Welche ist die beste Customer Support Software für wachsende eCommerce-Unternehmen im Jahr 2025?

Hervorragender Kundenservice ist keine Sache, die man auf die leichte Schulter nehmen sollte. Wenn Sie ein eCommerce-Unternehmen besitzen, wissen Sie bereits, dass er den Unterschied zwischen einem einmaligen Käufer und einem loyalen Kunden ausmachen kann. Aber wie wählen Sie die beste Support-Software für Ihr Unternehmen aus, wenn es so viele auf dem Markt gibt?

In diesem Artikel analysieren wir die besten Support-Softwares für den eCommerce, um die Kommunikation zu optimieren, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Produktivität zu erhöhen – damit Sie im Jahr 2025 einen Schritt voraus sind.

Was ist Support-Software (für eCommerce)?

Die Aufgabe von Support-Software ähnelt der eines Kundendienstmitarbeiters. Über E-Mails, Chats, Marktplätze und andere Kanäle unterstützt sie Unternehmen dabei, Kundenfragen, Anliegen und Feedback zu verwalten und zu beantworten.

Die besten Support-Tools bieten mehr als nur Ticket-Antworten. Sie ermöglichen es, Nachrichten von Plattformen wie Shopify, eBay und Amazon an einem Ort zu verwalten, KI für schnelle Antworten zu nutzen und sogar die Auswirkungen des Supports auf den Verkauf zu überwachen.

Welche Funktionen sollten Support-Tools im eCommerce enthalten?

Die Entwicklung von Support-Plattformen konzentriert sich nicht immer auf den eCommerce. Hier sind einige wichtige Aspekte, auf die Sie bei der Auswahl achten sollten:

• Integrationen mit Marktplätzen (wie Amazon, Walmart und eBay)
• KI-Automatisierung zur Reduzierung routinemäßiger Anfragen
• Eine zentrale Inbox für alle Kundenkontakte
• Preisgestaltung, die mit Ihrem Team wachsen kann
• Analysen, die Geschäftsergebnisse mit Kundenservice verknüpfen

Die beste Support-Software für Onlinehändler

eDesk

eDesk wurde speziell für eCommerce-Teams entwickelt, was man sofort merkt. Sie können Support-Tickets, Kundenbewertungen und Kaufinformationen von einem einzigen Dashboard aus verwalten – dank direkter Verbindungen zu Ihren Marktplätzen und Webshops.

eDesk wird von Tausenden Online-Händlern genutzt und betreut jährlich Umsätze von über 25 Milliarden Dollar. Es vereint all Ihre Anforderungen in einer einzigen, leistungsstarken Plattform.

Top-Funktionen:

• Alle Ihre Kanäle (Amazon, Shopify, eBay usw.) in einer einzigen Inbox
• Intelligente KI-Empfehlungen für schnelle Antworten
• Tools zur Überwachung der Kundenzufriedenheit und Team-Performance
• Automatisierungsregeln zur Minimierung manueller Arbeit
• Einfache Einarbeitung und Einrichtung

Nachteile:

• Nicht für andere Branchen geeignet, da ausschließlich auf eCommerce fokussiert

Zendesk

Zendesk ist aufgrund seiner Vielseitigkeit und Funktionsvielfalt in vielen Branchen eine beliebte Wahl. Es integriert sich mit Shopify und Magento, ist aber nicht primär für den eCommerce konzipiert.

Top-Funktionen:

• Effektive KI-Bots und Automatisierungen
• Funktioniert für Chat, Telefon, E-Mail und soziale Medien
• Individuelle Workflows für große Support-Teams

Nachteile:

• Höherer Preis, insbesondere für kleine Unternehmen
• Keine spezielle Ausrichtung auf Marktplätze
• Erfordert anfangs eine komplexe Einrichtung

Freshdesk

Freshdesk ist schlank, kostengünstig und einfach zu bedienen – ideal für kleine Teams, die eine allgemeine Helpdesk-Lösung suchen. Es verbindet sich mit großen eCommerce-Plattformen, bietet jedoch keine tiefgehenden Marktplatz-Funktionen.

Top-Funktionen:

• Intelligentes Ticket-System
• Implementierte Omnichannel-Kommunikation
• Unterhaltsames Gamification, um Agenten zu motivieren

Nachteile:

• Begrenzte erweiterte Analysefunktionen
• Einige nützliche Funktionen sind nur in höheren Tarifen verfügbar
• Eingeschränkte Marktplatz-Integrationen

HubSpot Service Hub

HubSpots CRM-System ermöglicht eine einfache Integration von Kundenservice, Marketing und Vertrieb über den Service Hub. Besonders geeignet für größere Unternehmen, die ihre Kundenbetreuung mit Vertriebs- und Marketingaktivitäten abstimmen möchten.

Top-Funktionen:

• Anpassbare Ticketing- und Automatisierungsprozesse
• Feedback-Erfassung und NPS-Tools
• Tiefgehende CRM-Integration

Nachteile:

• Kann schnell teuer werden
• Höhere Lernkurve, besonders für kleine Teams
• Nicht speziell für den eCommerce konzipiert

Intercom

Intercom ist ideal für Marken, die in Echtzeit mit Kunden kommunizieren und persönlichere Interaktionen aufbauen möchten. Fällt Ihr Kundenservice hauptsächlich in den Chat-Bereich, könnte dies die passende Lösung sein.

Top-Funktionen:

• Automatisierte Bots und Live-Chat-Widgets
• In-App- und Webseiten-Nachrichten
• Detaillierte Kundenprofile

Nachteile:

• Hohe Preise, die schnell teuer werden können
• Kein vollständiges Helpdesk
• Skaliert schlecht bei großen Support-Teams und komplexem eCommerce

Salesforce Service Cloud

Salesforce ist Branchenführer im CRM-Bereich, und sein Service Cloud lässt sich umfassend anpassen. Viele eCommerce-Unternehmen empfinden diese Funktionen jedoch als übertrieben.

Top-Funktionen:

• KI-gestützte Serviceeinblicke
• Vollständige Omnichannel-Abdeckung
• Nahtlose Integration mit anderen Salesforce-Tools

Nachteile:

• Hohe Kosten und lange Einrichtungszeiten
• Erfordert technisches Fachwissen
• Keine spezielle E-Commerce-Fokussierung

Help Scout

Help Scout bietet eine einfache, unkomplizierte Lösung für Teams, die eine unkomplizierte Support-Software suchen. Es integriert sich mit Shopify und unterstützt grundlegende Automatisierung.

Top-Funktionen:

• Einfach zu nutzende gemeinsame Inbox
• Selbstbedienungs-Wissensdatenbanken
• Integrierter Live-Chat

Nachteile:

• Nicht sehr skalierbar
• Begrenzte Automatisierung und Analysen
• Weniger eCommerce-spezifisch im Vergleich zu eDesk oder Gorgias

Gorgias

Gorgias ist bei Shopify-Händlern sehr beliebt, weil es Support-Tickets in Verkaufschancen umwandelt. Allerdings sind einige Funktionen zu eng gefasst für Händler, die auf mehreren Kanälen verkaufen.

Top-Funktionen:

• Bearbeiten, Stornieren und Erstatten von Bestellungen direkt im Support-Posteingang
• Automatische Antworten auf häufig gestellte Fragen
• Verfolgt Umsätze aus Support-Aktivitäten

Nachteile:

• Starker Fokus auf Shopify schränkt die Flexibilität ein
• Mit wachsendem Geschäft steigen die Preise
• Nicht geeignet für Amazon- und eBay-Verkäufer

Zoho Desk

Zoho Desk ist kostengünstig, funktionsreich und ein zuverlässiges Allround-Helpdesk. Es funktioniert mit einigen eCommerce-Plattformen, ist jedoch kein spezieller Retail-Fokus.

Top-Funktionen:

• Multikanal-Unterstützung und KI-Assistent (Zia)
• Individuelle Dashboards

Nachteile:

• Schwache Marktplatz-Verbindungen
• Verglichen mit eDesk oder Zendesk sind Retail-Insights begrenzt

LiveAgent

LiveAgent ist eine kostengünstige Lösung für Organisationen, die umfassende Chat-Funktionen benötigen. Es bietet nicht so viele Funktionen wie andere Support-Softwares, seine Live-Chat-Features sind jedoch besonders beeindruckend.

Top Features:

• Live-Chat in mehreren Sprachen
• Gamifizierte Tools für Agenten
• Mehr als 200 App-Integrationen

Nachteile:

• Das Interface wirkt veraltet
• Nicht für den Online-Handel geeignet
• Unterstützt keine KI- und Marktplatz-Funktionen

Wie wähle ich das richtige Tool für mein Unternehmen?

Bevor Sie sich für eine Support-Software entscheiden, sollten Sie sich fragen:

• Ist sie kompatibel mit den Marktplätzen, auf denen ich verkaufe?
• Kann sie Hochsaisonzeiten ohne Leistungsabfall bewältigen?
• Reduziert sie die Arbeitszeit meines Teams und verbessert gleichzeitig die Kundenerfahrung?
• Ist sie für den eCommerce entwickelt worden?

FAQs

Welche Support-Software ist am besten für den eCommerce geeignet?

Für die meisten Onlinehändler, insbesondere bei mehreren Plattformen, bietet eDesk die optimale Kombination aus Automatisierung, Integrationen und retail-spezifischer Analytik.

Gibt es kostenlose Support-Tools für eCommerce?

Ja! Einige Lösungen wie Freshdesk und Zoho Desk bieten kostenlose Grundversionen. eDesk bietet eine Testphase, in der Sie Premium-Funktionen ohne upfront-Kosten erkunden können.

Kann Support-Software wirklich dabei helfen, den Umsatz zu steigern?

Auf jeden Fall. Schnellere und bessere Unterstützung stärkt die Kundenbindung, reduziert Rücksendungen und kann – mithilfe von Tools wie eDesk und Gorgias – direkt zu mehr Conversions führen.

Kann Support-Software tatsächlich den Verkauf ankurbeln?

Auf jeden Fall. Verbesserte Hilfe führt zu treueren Kunden, weniger Rückerstattungen und lässt die Umsätze direkt steigen.

Wichtige Erkenntnisse

Plattform | Am besten geeignet für | Markt-Fokus | KI-Funktionen | Preis

eDesk | eCommerce-Teams | ✅ Vollständiger Support | ✅ Ja | $$

Zendesk | Große Unternehmen | ⚠️ Grundlegend | ✅ Ja | $$$

Gorgias | Shopify-Shops | ✅ Nur Shopify | ⚠️ Eingeschränkt | $$

Freshdesk | Kleine Unternehmen | ⚠️ Eingeschränkt | ✅ Grundlegend | $

 

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