Best Practices für Live-Chat-Eingabefenster

Dieser Artikel zeigt Ihnen, warum ein effektives Live-Chat-Feature für Ihre Marke so wichtig ist, und gibt Ihnen Tipps zu den besten Praktiken, damit Ihr Live-Chat so gut wie möglich funktioniert.

Wie oft haben Sie schon eine schlechte Erfahrung mit einem Live-Chat gemacht?

Wir alle kennen solche Situationen. Sie haben ein Problem oder eine Frage, die Sie mit dem Unternehmen klären möchten, und sehen das kleine Live-Chat-Symbol unten rechts auf der Seite.

„Super!“, denken Sie, während Sie mit der Maus darüberfahren und es anklicken. „Ich kann den Live-Chat nutzen, um schnell eine Antwort zu bekommen und meinen Einkauf fortzusetzen.“

Wenn der Live-Chat jedoch nicht richtig umgesetzt wurde, kann das Ergebnis eine viel weniger angenehme Erfahrung sein, die einen negativen Eindruck vom Unternehmen hinterlassen kann.

Manche Live-Chat-Aufforderungen können so schlecht sein, dass sie Sie sogar davon abhalten, erneut bei dieser Marke einzukaufen!

Aber keine Sorge. Ihr Live-Chat muss nicht so laufen. Im Folgenden sind die zentralen Punkte, die wir in diesem Artikel behandeln werden:

• Was sind Chat-Aufforderungen: Zunächst erklären wir, was genau eine Chat-Aufforderung ist und warum eine gute oder schlechte Aufforderung die Wahrnehmung Ihrer Marke beeinflussen kann.
• Die Bedeutung von Chat-Aufforderungen im E-Commerce: Wir diskutieren, wie effektive Chat-Aufforderungen die Conversion-Rate Ihrer Webseite steigern können.
• Best Practices für Live-Chat-Aufforderungen: Abschließend geben wir Tipps, welche Praktiken Sie umsetzen sollten, um Ihren Live-Chat optimal für Ihr Unternehmen einzusetzen.

Was sind Chat-Aufforderungen? Was sind Chat-Aufforderungen? Live-Chat-Aufforderungen sind automatische Nachrichten, die für Besucher Ihrer Webseite erscheinen. Sie können Chat-Aufforderungen direkt in ein Lead-Erfassungsformular oder in Ihre Live-Chat-Funktion integrieren, und Sie können bestimmte Parameter festlegen, wann und wie Besucher eine Chat-Aufforderung erhalten sollen.

Chat-Aufforderungen sind eine hervorragende Möglichkeit, potenzielle Kunden genau in dem Moment anzusprechen, wenn sie wahrscheinlich eine Conversion tätigen, während sie Ihre Webseite durchstöbern.

Wenn sie richtig eingesetzt werden, können Chat-Aufforderungen die Lead-Conversion-Rate Ihres Unternehmens deutlich erhöhen.

Die Bedeutung von Chat-Aufforderungen im E-Commerce

Das ultimative Ziel jeder E-Commerce-Website ist es, Umsätze zu generieren. Deshalb investieren viele Unternehmen viel in die Steigerung der Besucherzahlen ihrer Seite. Allerdings ist nicht jeder Besucher bereit, ohne weitere Informationen zu kaufen.

Hier kommen Chat-Aufforderungen ins Spiel. Für Webseitenbesucher, die noch Unsicherheiten haben oder eine Anleitung benötigen, kann eine Chat-Aufforderung sofort Zugang zu einer umfangreichen Wissensdatenbank bieten.

Zögernde Kunden erhalten so Antworten auf alle Fragen und werden aus potenziellen Unsicherheiten volle Conversions. Das sehen Sie auch in diesem kurzen Video:

Reduzieren Sie Warenkorbabbrüche mit eDesk’s Live-Chat-Aufforderungen

Best Practices für Live-Chat-Aufforderungen

Wählen Sie die richtigen Orte für den Support-Chat

Zunächst sollten Sie bedenken, dass Live-Chat-Unterstützung ein großartiges Werkzeug für die Kundenzufriedenheit ist, aber nicht auf jeder Seite notwendig ist. Überlegen Sie, wo der Einsatz den größten Nutzen für Ihr Geschäft bringen kann. Beispielsweise ist die Preisseite eine gute Stelle für Chat-Unterstützung, da Sie dort interessierte Leads zu Kunden konvertieren können, solange sie noch auf Ihrer Webseite sind.

Viele Chat-Software-Lösungen ermöglichen es, den Chat nur auf bestimmten Seiten oder für bestimmte Kundengruppen anzuzeigen.

Tools wie der eDesk Live-Chat erleichtern es, den Chat spezifisch auf Seiten oder in bestimmten Bereichen Ihrer Webseite zu integrieren, egal ob auf Ihrer Hauptseite, in einer App oder auf Ihrer Kontaktseite.

Sorgen Sie für eine passende Grammatik in allen Szenarien

Sorge für eine passende Grammatik in allen Szenarien Es klingt vielleicht ungewöhnlich, aber wenn Sie alle möglichen Situationen bedenken, mit denen Ihre Besucher konfrontiert sein könnten, erkennen Sie schnell, wie wichtig dieses Detail ist.

Zum Beispiel könnten Sie denken, dass die Frage „Welches Problem haben Sie?“ ein guter Einstieg ist, um Besuchern bei schnellen Lösungen zu helfen.

Aber was ist, wenn Besucher keine Probleme haben? Diese Art von Nachricht könnte sie besorgt machen, dass andere zahlende Kunden Probleme mit Ihrem Unternehmen haben, und sie sogar vom Kauf abhalten, wenn sie bereit sind.

Stattdessen sollten Sie eine Begrüßungsnachricht wählen, die auf die möglichen Bedürfnisse Ihrer Besucher eingeht. Gute Beispiele sind: „Wie kann ich Ihnen heute helfen?“ oder „Kann ich Ihnen bei der Suche helfen?“.

Diese Einstiegsfloskeln sind hilfreich, weil sie Support anbieten, falls Bedarf besteht, aber gleichzeitig universell anwendbar und unaufdringlich sind.

Vermeiden Sie Überforderung

Vermeiden Sie Überforderung Eines der größten Vorteile von Live-Chat-Software ist, dass sie live ist. Damit kommen jedoch auch höhere Anforderungen.

Kunden erwarten, dass sie in einem Live-Chat deutlich schneller Unterstützung erhalten als per Telefon oder E-Mail, daher ist es wichtig, dies auch gewährleisten zu können.

Stellen Sie nur dann einen Live-Chat bereit, wenn Sie diese Anforderungen erfüllen können.

Denken Sie auch daran, dass ein Problem, das über den Chat gemeldet wird, nicht zwangsläufig leicht lösbar ist. Die Komplexität kann stark variieren, und die Lösung kann zeitaufwendig sein. Berücksichtigen Sie dies bei der Festlegung, wie lange Ihre Warteschlange maximal sein darf.

Ein gut funktionierender Live-Chat bietet eine hervorragende Kundenerfahrung, bei der Probleme schnell und effizient gelöst werden.

Alles läuft allerdings schief, wenn Sie den Kunden im falschen Ton ansprechen oder wenig Engagement zeigen und keine echte Unterstützung bieten.

Nehmen Sie sich die Zeit, um jede Antwort zu prüfen und den Empfänger zu bestätigen. Es ist letztlich besser, Ihre Kunden kurz warten zu lassen, als ihre Erfahrung durch schlechte Supportqualität zu verschlechtern.

Nur Versprechen machen, die Sie halten können

Nur Versprechen, die Sie halten können Denken Sie daran, dass Kunden erwarten, im Live-Chat sofort Antworten auf ihre Fragen zu bekommen.

Wenn das nicht der Fall ist, sinkt die Zufriedenheit der Kunden erheblich. Support-Anfragen, die auf eine schnelle Antwort hoffen, bevorzugen in der Regel das Live-Chat-Fenster gegenüber E-Mails, weil sie eine sofortige Antwort erwarten.

Setzen Sie realistische Support-Zeiten und kommunizieren Sie diese transparent. Achten Sie darauf, dass Ihre Support-Zeiten sichtbar sind und halten Sie sie ein.

Überprüfen Sie regelmäßig die Chat-Transkripte, um festzustellen, ob Ihr Support-Team die Zeiten einhält und ob die Kundenerfahrung zufriedenstellend ist. Wenn alles gut läuft, können Sie die Support-Zeiten in Zukunft noch ausbauen.

Erinnern Sie sich: Es ist einfacher, die Support-Zeiten des Chats zu erweitern, wenn die Kundenzufriedenheit hoch ist, als sie zu verkürzen, weil die Leistung schlecht ist.

Beobachten, Lernen, Anpassen

Beobachten, Lernen, Anpassen Der Austausch mit einem Support-Mitarbeiter ist eine gute Gelegenheit, um die Arbeitsweise des Live-Chats zu beobachten, daraus zu lernen und Ihre Unterstützung kontinuierlich zu verbessern. Live-Chat-Agents können Ihnen verraten, wie viele Chats sie gleichzeitig bearbeiten, wie eine aktuelle Konversation aussieht und wie die wichtigsten Kennzahlen sind.

Wenn Sie Ihre wichtigsten Leistungskennzahlen festlegen oder anpassen, holen Sie sich idealerweise Unterstützung von erfahrenen Support-Mitarbeitern, da sie am besten beurteilen können, ob die Ziele erreichbar sind.

Kommunizieren Sie regelmäßig im Team, um herauszufinden, welche Aspekte des Live-Chats gut funktionieren und wo Sie noch Verbesserungen vornehmen können.

Vergessen Sie nicht, Pausen zu machen

Denk an Pausen Dieser Tipp klingt einfach, aber die Zahl derjenigen, die im Support-Team für schnelle Reaktionen arbeiten und sich keine Pausen gönnen, ist erstaunlich groß.

Manche glauben, Pausen würden sie verlangsamen oder ihre Produktivität beeinträchtigen. Dabei ist das Gegenteil der Fall: Pausen sind essenziell, um den Kopf frei zu halten und die Unterstützungskraft optimal aufrechtzuerhalten.

Mehr darüber, warum Pausen wichtig sind, lesen Sie in diesem Artikel:

Hier nachlesen.

Wenn Sie im Support-Team arbeiten oder eine Gruppe von Live-Chat-Mitarbeitern leiten, sorgen Sie für regelmäßige Pausen, um Kaffee zu trinken oder die Beine zu vertreten.

Der beste Support entsteht, wenn Sie sich fit fühlen!

Schulen Sie Ihr Team

Schulen Sie Ihr Team Der Umgang mit Chat-Software unterscheidet sich erheblich vom E-Mail- oder Telefon-Support, und Ihr Team muss andere Verhaltensweisen und Fähigkeiten zeigen, um erfolgreich zu sein.

Hier einige Punkte, die Sie bei der Unterstützung Ihrer Kunden via Live-Chat beachten sollten:

• Wie starten Sie eine Konversation im Live-Chat? Werden Sie mit einer Vorlage beginnen, die jeder Kunde sieht, unabhängig davon, auf welcher Seite er sich befindet? Oder setzen Sie auf verschiedene Varianten, um den Eindruck von Individualität zu vermitteln? Beide Ansätze haben Vor- und Nachteile. Schulen Sie Ihr Team entsprechend, um Fehler zu vermeiden.
• Wie sollen Ihre Support-Mitarbeiter auf detaillierte oder umfangreiche Anfragen reagieren? Manchmal lohnt es sich, die Antwort in verschiedene Nachrichten aufzuteilen, um die Übersichtlichkeit zu wahren. Oder möchten Sie gerne alle Infos in einer einzigen Nachricht bündeln? Entscheiden Sie sich für einen Weg und schulen Sie Ihr Team entsprechend.
• Wann und wie leiten Sie eine Chat-Anfrage in einen Anruf oder eine E-Mail um? Manche Anliegen erfordern möglicherweise diese Kommunikationswege. Wie erkennt Ihr Team, wann das notwendig ist, und welche Schritte sind erforderlich, um den Support-Kanal zu wechseln? Die Umleitung sollte stets dokumentiert werden, damit keine Anfragen verloren gehen.
• Wer ist in Ihrem Team am besten geeignet, den Chat-Kanal zu verwalten, und wann sollte der Kanal geöffnet sein? Es ist wichtig, die richtigen Mitarbeiter dafür zu bestimmen und sie entsprechend zu schulen.

Ein hilfreiches Training für Ihr Team ist es, eigene Live-Chat-Anfragen bei Wettbewerbern zu starten. So erkennen Sie, was eine erfolgreiche Support-Interaktion ausmacht und wo Verbesserungen erforderlich sind.

Keine Roboter sein

Keine Roboter sein Denken Sie an einige schlechte Erfahrungen mit Chat-Unterstützung. Was hätten Sie beim Nachdenken rückblickend anders gemacht?

Oft erscheinen Chatbots unpersönlich und unpassend, weil sie Ihre Probleme nicht individuell ansprechen, sondern nur allgemein kategorisieren.

Diese Kategorisierung kann Kunden das Gefühl geben, nicht wirklich gehört zu werden, was frustrierend ist. Wenn Sie Fragen an einen Support-Mitarbeiter automatisiert beantworten lassen, sorgen Sie unbedingt dafür, dass die Antworten möglichst natürlich und menschlich wirken.

"87 % der Kunden sind der Meinung, dass Marken mehr Aufwand in nahtlose Erlebnisse stecken sollten."
Natalie Petouhoff, Customer Think.

 Lesen Sie diesen Artikel wenn Sie Schwierigkeiten haben, mit frustrierter Kundschaft umzugehen.

Keine Chat-Aufforderung auf der Kasse-Seite platzieren

Keine Chat-Aufforderung auf der Kasse-Seite Wenn Sie die eDesk-Live-Chat-Funktion verwenden, können Sie eine Chat-Aufforderung auf so vielen oder wenigen Seiten platzieren, wie Sie möchten.

Allerdings sollte die Kasse-Seite nicht zu den Seiten gehören, auf denen eine Chat-Aufforderung erscheint. An diesem Punkt hat der Kunde bereits Produkte in den Warenkorb gelegt und ist zur Kasse gegangen.

Sie möchten, dass der Kaufprozess so schnell und reibungslos wie möglich verläuft. Ein Pop-up mit einer Chat-Aufforderung könnte den Ablauf stören und den Kunden dazu verleiten, den Kauf abzubrechen oder zu zögern.

Ein Chat-Widget auf der Kasse-Seite, das gelegentlich für letzte Fragen genutzt wird, ist in Ordnung. Doch generell sollten Sie auf eine Chat-Aufforderung auf dieser Seite verzichten, um den Kaufvorgang nicht zu stören.

Keine Kunden im Unklaren lassen

Keine Kunden im Unklaren lassen Am wichtigsten ist, die Vorteile des Live-Chats als Echtzeit-Support für Ihre Kunden klar herauszustellen. Es ist die Chance, Kunden bei Fragen direkt und persönlich zu unterstützen. Deshalb ist eine schnelle Reaktionszeit entscheidend.

Im Gegensatz zu E-Mails sollten Ihre Live-Chat-Agenten bereit sein, den Kunden durch die Lösung ihres Problems zu begleiten, solange es dauert. Damit die Kunden nicht warten müssen, ist es hilfreich, Ihre Erreichbarkeit deutlich sichtbar auf Ihrer Kontaktseite anzugeben.

Verankern Sie klare Schichtenwechsel und eine Einhaltung der Support-Zeiten, um den Kunden ein professionelles Erlebnis zu bieten. Zum Beispiel können Sie auf Ihrer Kontaktseite deutlich machen, wann Ihr Support-Team erreichbar ist, oder eine kurze Übergabezeit zwischen den Schichten einplanen, damit niemand unbeantwortet bleibt.

Alternativ können Sie die Schichtzeiten so planen, dass sie eine Stunde nach Ende der Live-Chat-Supportzeiten enden, damit letzte Anfragen noch bearbeitet werden können, bevor die Mitarbeiter Feierabend machen.

Fazit

Jetzt haben Sie alle nötigen Infos, um die perfekten Chat-Aufforderungen zu implementieren und noch mehr Website-Besucher in zahlende Kunden zu verwandeln. Wenn Sie Ihre Lead-Conversion erhöhen, können Sie das Budget für Ihr Vertriebsteam optimieren oder in mehr Marketingmaßnahmen investieren. Mehr Umsatz bedeutet mehr Ressourcen und mehr Besucher, die Ihren Live-Chat nutzen.

Hier nochmal die wichtigsten Punkte zusammengefasst:

Wählen Sie die richtigen Orte für den Chat-Support: Es ist wichtig, den Einsatz von Live-Chat nicht überall und für jeden Kunden vorzusehen. Konzentrieren Sie sich auf die Seiten, die den größten Nutzen bringen.

Sorgen Sie für eine passende Grammatik in allen Szenarien: Wählen Sie Begrüßungen, die zu den verschiedenen potenziellen Anliegen Ihrer Besucher passen.

Übernehmen Sie keine zu große Verantwortung: Sicherstellen, dass die Support-Antworten schnell sind, ist essenziell. Passen Sie Ihre Ressourcen entsprechend an.

Nur Versprechen, die Sie halten können: Halten Sie die Support-Zeiten realistisch und kommunizieren Sie diese transparent. Überprüfen Sie regelmäßig, ob die Servicezeiten eingehalten werden.

Beobachten, Lernen, Anpassen: Analysieren Sie Chat-Interaktionen, um Ihre Support-Strategie kontinuierlich zu verbessern.

Pausen sind wichtig: Sorgen Sie für Erholungszeiten im Support-Team, um die Motivation und Leistungsfähigkeit hoch zu halten.

Schulen Sie Ihr Team: Trainieren Sie Ihre Mitarbeiter darin, professionell und kompetent im Live-Chat aufzutreten und auf verschiedene Szenarien optimal zu reagieren.

Keine Roboter sein: Gestalten Sie die automatischen Antworten so natürlich wie möglich, um Kunden ein angenehmes Erlebnis zu bieten. "87 % der Kunden wünschen sich, dass Marken mehr Wert auf nahtlose Erlebnisse legen", sagt Natalie Petouhoff von Customer Think.

Keinen Chat-Prompt auf der Checkout-Seite platzieren: Vermeiden Sie, das Support-Widget auf der Seite, auf der Kunden den Kauf abschließen, zu verwenden, da es den Ablauf stören könnte.

Keine Kunden im Unklaren lassen: Zeigen Sie klar die Supportzeiten an und machen Sie deutlich, dass Sie für Ihre Kunden da sind, wann immer sie Unterstützung brauchen, um eine positive Erfahrung zu gewährleisten.

Möchten Sie mit Live-Chat starten? Registrieren Sie sich jetzt und entdecken Sie, wie Sie Ihre Umsätze und die Kundenzufriedenheit mit Live-Chat steigern können.