12 Kundenservice-Kennzahlen zur Verfolgung Ihrer Support-Ziele

Ein berühmtes Zitat des amerikanischen Einzelhandelsmagnaten Sam Walton, Gründer von Walmart, lautet: „Es gibt nur einen Chef. Den Kunden. Und er kann jeden im Unternehmen feuern, vom Vorstandsvorsitzenden abwärts, einfach indem er sein Geld woanders ausgibt.“

Das ist eine ausgezeichnete Illustration dafür, warum – wie jeder Kundenservice-Profi weiß – der Fokus auf Kundenservice so entscheidend für jedes Unternehmen ist.

Wenn ein Unternehmen sein Kundenservice-Programm verbessern will, ist es unerlässlich, dies auf eine messbare Weise zu tun. Denn wenn wir nur um der Verbesserung willen streben, ohne zu messen, wissen wir nie wirklich, wie gut wir gearbeitet haben!

Das Einführen von Kundenservice-Kennzahlen hilft Unternehmen dabei, sich mit Wettbewerbern zu messen und die eigenen Erwartungen zu übertreffen, um sich selbst zu Höchstleistungen zu pushen.

Wenn Ihr Unternehmen bereit ist, sein Kundenservice-Programm auf das nächste Level zu heben, finden Sie hier 12 Möglichkeiten, den Einfluss der Veränderungen zu messen und nachzuverfolgen. Das wird Ihnen helfen, das Beste aus Ihrer Kundenservice-Optimierung herauszuholen und Ihr Geschäft auf neue Höhen zu bringen.

Was sind KPIs?

Key Performance Indicators, bekannt als KPIs, sind Begriffe aus der Geschäftswelt für die Kennzahlen, die ein Unternehmen festlegt, um seine Leistung, Fortschritte oder Wirkung zu messen. Traditionelle KPIs umfassen Faktoren wie Gewinne, Kundenakquisitionszahlen oder Verkaufszahlen. Allerdings wird jedes Unternehmen in der Regel einen anderen Satz an KPIs haben, abhängig von seinen individuellen Geschäftszielen.

Oftmals haben Unternehmen separate KPIs für verschiedene Projekte oder Initiativen. Diese KPIs helfen dabei, die spezifische Auswirkung dieser einzelnen Maßnahmen zu messen.

Umsatzbezogene Geschäfts-KPIs können quartalsweise oder jährlich festgelegt werden, sodass ein Unternehmen klare Zielvorgaben hat und sicherstellen kann, diese zu erreichen.

Warum sind Kundenservice-KPIs wichtig?

Die Erwartungen an den Kundenservice waren noch nie so hoch. Unternehmen versuchen ständig, Kosten zu senken, während sie gleichzeitig ihre Innovation und Kundenzufriedenheit verbessern – denn die Erwartungen moderner Kunden steigen stetig.

Deshalb sind Kundenservice-KPIs so entscheidend, weil sie den Erfolg eines Unternehmens im Bereich Kundenservice messbar machen. Sie zeigen auf, wie es um die Qualität des Kundenerlebnisses steht und ob die gesetzten Ziele erreicht werden.

Mit klaren Kundenservice-Kennzahlen kann ein Unternehmen die Leistung seiner Teams im Vergleich zu diesen Kennzahlen verfolgen und besser erkennen, was funktioniert und was nicht. Die gewonnenen Erkenntnisse können genutzt werden, um Mitarbeiter entweder zu belohnen oder bei Bedarf zu unterstützen.

Wenn ein Unternehmen spezifische Kundenservice-KPIs hat, bietet das eine objektive Sicht auf die Leistung des Kundenservice-Teams, die bei Bedarf angepasst werden kann.

Welche KPIs sind am wichtigsten?

Da jedes Unternehmen unterschiedliche Kundenservice-Ziele verfolgt und unterschiedliche Schwerpunkte setzt, sind einige grundlegende KPIs für jede kundenorientierte Firma nützlich. Diese „Kern“-KPIs stehen im direkten Zusammenhang mit der Erfüllung der Kundenerwartungen. Hier sind 12, die jedes Unternehmen im Blick haben sollte.

12 Kundenservice-KPIs, die Sie unbedingt verfolgen sollten

Die folgenden KPIs sind essenziell für jeden Kundenservice, der Kunden betreut. Manche sind recht praktisch (z. B. die Zeit bis zur Lösung eines Problems), andere eher abstrakter (z. B. die Kundenstimmung nach einer Interaktion). Dennoch sind dies die grundlegenden KPIs, die jede Firma im Blick haben sollte, um ihren Kundenservice zu optimieren.

1. Zufriedenheitswert (CSAT)

Der Customer Satisfaction Score (bekannt als „CSAT“ in der Branche) ist eine der wichtigsten Kennzahlen, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden zufrieden sind. Wie der Name schon sagt, basiert dieser Wert auf Kundenfeedback, um zu messen, wie sich ein Kunde in Bezug auf Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung oder die gesamte Interaktion mit Ihrem Unternehmen fühlt.

In der Regel messen Unternehmen CSAT durch einfache Fragen wie: „Auf einer Skala von 1 bis 5, wie zufrieden waren Sie heute mit Ihrem Kundenservice-Erlebnis?“ Je nach Antwort des Kunden ergeben sich die nächsten Schritte.

Negative Rückmeldungen bieten die Chance, die Gründe für die Unzufriedenheit besser zu verstehen, was schief gelaufen ist und wie man zukünftige Probleme vermeiden kann.

Maßnahmen auf Basis eines niedrigen CSAT können beispielsweise darin bestehen, Schulungen für das Kundenserviceteam zu verbessern oder neue Serviceprozeduren einzuführen.

2. Mitarbeitermitarbeiterscore (ESAT)

Neben der Kundenzufriedenheit ist auch die Mitarbeitermotivation entscheidend. Diese beiden Aspekte sind oft eng miteinander verbunden. Je zufriedener ein Mitarbeiter mit seinem Job ist, desto besser kann er Ihren Kunden einen hochwertigen, positiven Service bieten, der die Kunden zufriedenstellt.

Die Branche für Kundenservice hat leider eine der höchsten Fluktuationsraten, was bedeutet, dass die Mitarbeiter häufig wechseln. Unternehmen, die regelmäßig die Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter messen und den Mitarbeiterscore (ESAT) erheben, können die Leistung verbessern, indem sie ihre Mitarbeitenden gut unterstützen und zufriedener machen.

Hierbei können Mitarbeiterumfragen, regelmäßige Gespräche mit Führungskräften und offener Dialog mit der Geschäftsleitung helfen, die ESAT-Werte hochzuhalten.

Wenn die ESAT-Werte niedrig sind, können gezielte Schulungen, Leistungsprämien und andere Benefits dafür sorgen, dass Mitarbeiter sich in ihren Rollen wohler fühlen und motivierter sind.

Ein hoher ESAT-Wert hilft, Fluktuation zu verringern, was Kosten für Rekrutierung, Einarbeitung und Weiterbildung spart. Zufriedene Mitarbeiter führen außerdem in der Regel zu zufriedenen Kunden.

3. Customer Effort Score (CES)

Der Customer Effort Score (CES) misst, wie aufwendig die Lösung eines Problems für den Kunden ist. Er hängt von Faktoren ab wie dem Zeitaufwand, der Anzahl der Kontaktpunkte oder der Häufigkeit, mit der der Kunde Kontakt aufnehmen musste.

Beispielsweise: Musste der Kunde mehrmals per E-Mail oder Telefon nachfassen, bevor das Problem gelöst wurde? Oder wurde es beim ersten Kontakt mit dem Kundenservice geklärt? Musste der Kunde dem Service hinterherlaufen, oder hat ein Mitarbeiter proaktiv nachgefasst, um das Problem zu beheben?

Eine einfache Messmethode ist eine Umfrage nach einem Service-Vorfall, bei der der Kunde auf einer Skala von „sehr einfach“ bis „sehr schwierig“ bewerten kann, wie herausfordernd die Interaktion war.

Wenn der CES-Wert niedrig ist, sollten Maßnahmen ergriffen werden, um die Kontaktpunkte zu reduzieren oder die Abläufe zu verbessern, damit es für Kunden einfacher wird, den Service zu kontaktieren und zu interagieren.

4. Erstantwortzeit (FRT)

Die First Response Time (FRT) ist die Zeit, die vergeht, bis ein Kunde nach seiner ersten Kontaktaufnahme eine Antwort erhält.

In der heutigen schnelllebigen Welt, in der Kunden sofortige Reaktionen und Hilfe erwarten, ist die FRT eine hilfreiche Kennzahl, um die Reaktionsfähigkeit des Teams zu messen und sicherzustellen, dass Kunden schnell Antworten auf ihre Anfragen bekommen.

Besonders relevant ist, wenn man Studien berücksichtigt, wonach über 80 % der Kunden innerhalb von 24 Stunden eine Antwort auf E-Mail-Anfragen erwarten.

Vergleich: 5 Wege, um die Reaktionszeit zu verkürzen

5. Erste Kontaktlösung (First Contact Resolution)

First Contact Resolution (FCR) ist ähnlich wie die FRT, unterscheidet sich jedoch darin, dass hier die Fähigkeit des Kundenservice-Teams, das Problem beim ersten Kontakt zu lösen, im Fokus steht.

Kein Kunde möchte mehrfach Kontakt mit dem Service aufnehmen müssen, um sein Problem gelöst zu bekommen. Das sollte auch Ihr Ziel sein, weil wiederholte Kontakte die wertvolle Zeit Ihrer Agents blockieren und den Ruf schädigen. Wird ein Problem beim ersten Mal schnell und effizient gelöst, ist das optimal.

Um FCR zu messen, sollten Sie Ihre Agents bitten, jeden Fall zu erfassen und zu markieren, ob es beim ersten Kontakt gelöst wurde oder mehrere Gespräche nötig waren. Auch Kunden können Sie fragen, ob ihr Anliegen beim ersten Mal gelöst wurde.

Ein hoher FCR-Wert kann Ihre Mitarbeiter motivieren. Sie können Ihre Agents dazu ermutigen, möglichst viele Fälle beim ersten Kontakt zu lösen, und entsprechende Belohnungssysteme einführen.

6. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

Obwohl es wichtig ist, zügig auf Kundenanfragen zu reagieren, ist die Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) eine wichtige Kennzahl, die Aufschluss darüber gibt, wie schnell Ihre Mitarbeiter im Durchschnitt Probleme lösen können.

Berechnet wird sie, indem die Zeit erfasst wird, die benötigt wird, um ein Support-Ticket zu schließen – angefangen bei der ersten Kontaktaufnahme bis zur endgültigen Lösung inklusive aller Nachrichten.

Die Optimierung der AHT erfolgt durch Schulungen, um den Austausch effizienter zu gestalten, beispielsweise durch die Nutzung von Chatbots, die schnelle Antworten liefern und die Interaktionszeit minimieren.

7. Kosten pro Lösung

„Zeit ist Geld“ – und das gilt besonders bei der Lösung von Kundenanfragen. Je länger die Bearbeitung dauert, desto höher die Kosten, z. B. durch den Einsatz von Mitarbeiterzeit.

Das Verständnis der Kosten pro Lösung kann helfen zu entscheiden, ob der Einsatz von KI-Tools wie Chatbots sinnvoll ist, da sie die Effizienz steigern und die Kosten senken können. Deshalb ist es wichtig, den Cost Per Resolution zu kennen.

Rechnungsbeispiel: Man nimmt die monatlichen Betriebsausgaben (Löhne, Overheads, Technik usw.) und teilt sie durch die Anzahl der Support-Tickets. So erhält man die durchschnittlichen Kosten pro Lösung.

Wenn die Kosten steigen, sollte man prüfen, wie man Abläufe effizienter gestalten kann, z. B. durch mehr Schulung oder den Einsatz technischer Unterstützung.

8. Volumen nach Kanal

In der modernen Kundenkommunikation greifen Kunden auf verschiedene Kanäle zurück, z. B. E-Mail, Social Media oder Messaging-Apps. Es ist wichtig zu wissen, durch welchen Kanal die meisten Anfragen kommen, um Ressourcen effizient zu verteilen.

Beispielsweise: Wenn viele Kunden über Social Media Kontakt aufnehmen, sollten genug Mitarbeitende dort eingeteilt sein, um zeitnah und zuverlässig zu antworten.

Die Kenntnis des Kanalvolumens hilft auch dabei, andere KPIs wie die Erste Reaktionszeit und die Erstauflösungsrate zu verbessern.

9. Konsistente Lösungen

Konsistenz ist im Business entscheidend, insbesondere beim Kundenservice. Kunden kehren oft zu Marken zurück, die verlässlich gute Servicequalität bieten. Amazon ist ein Beispiel dafür. Kunden wissen, dass der Versand schnell ist und Probleme zügig gelöst werden, was auf die sorgfältige Kundenbetreuung zurückzuführen ist.

Diese Art der Konsistenz sollte auch Ihr Ziel sein. Es gibt kaum eine bessere Differenzierung gegenüber Wettbewerbern als eine bekannte, exzellente Kundenservice-Qualität.

Um Konsistenz zu gewährleisten, sollte das Service-Team einheitlich vorgehen, z. B. durch standardisierte Abläufe und Gesprächsskripte. KI-Tools können helfen, die Einhaltung dieser Standards zu überwachen.

10. Top-Themen

Neben der Menge der Anfragen ist es wichtig, die Gründe zu kennen, warum Kunden Kontakt aufnehmen. Wenn z. B. häufig ein bestimmtes Produkt Thema ist, kann das Hinweise auf Produktprobleme geben, die in Zusammenarbeit mit der Entwicklung verbessert werden sollten.

Oder wenn die Versandstatusabfragen das häufigste Thema sind, ist das ein Hinweis, dass die Informationen zu Versand und Lieferung verbessert werden sollten – z. B. durch automatisierte Versandmitteilungen oder genauere Tracking-Infos.

Das Verstehen Ihrer Top-Themen hilft dabei, proaktiv auf Kundenwünsche einzugehen und ihnen die Information bereitzustellen, bevor sie fragen. Das ist guter Kundenservice.

11. Net Promoter Score (NPS)

Studien zeigen, dass Kundenbewertungen und Empfehlungen wichtige Faktoren für den Geschäftserfolg sind. Heute lesen 90 % der Kunden vor einer Entscheidung online die Bewertungen.

Außerdem sagen 83 % der Kunden, dass sie Empfehlungen von Familie und Freunden vertrauen, wenn sie eine Kaufentscheidung treffen. Das zeigt die Macht von Bewertungen und persönlichem Vertrauen. Beide basieren auf Kundenloyalität – und genau dort setzt Ihr Net Promoter Score (NPS) an.

Das NPS misst die Kundentreue, indem erfragt wird, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde Ihr Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfiehlt. Die Skala reicht von 0 bis 10, wobei hohe Werte für große Weiterempfehlungsbereitschaft stehen.

Ist Ihr NPS niedrig, sollten Sie analysieren, warum das so ist, und Maßnahmen ergreifen, um die Kundenbindung zu stärken. Exzellenter Kundenservice ist ein Schlüssel dafür. Durch Verbesserungen beim NPS ergibt sich meist auch ein positiveres Markenbild und mehr Kunden durch Empfehlungen.

12. Kundenbindung

let’s be honest, wir wollen doch alle, dass Kunden wiederkommen und immer wieder bei uns kaufen. Es ist kostengünstiger, bestehende Kunden zu halten als ständig neue zu gewinnen: Denn die Akquisitionskosten für neue Kunden sind fünfmal höher als die Pflege der bestehenden Beziehung.

Deshalb sollten Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden regelmäßig messen, um die Kundenbindung zu sichern und langfristig loyale Kundenbeziehungen aufzubauen.

CRM-Software unterstützt Sie dabei, wichtige Kundendaten zu erfassen, wiederkehrende Kunden zu identifizieren und sicherzustellen, dass die Interaktionen positiv bleiben. Kundenbindung ist ein KPI, der die Treue Ihrer Kunden misst und Ihnen hilft, langfristige wertvolle Beziehungen zu pflegen.

Fazit

Letztlich geht es beim Kundenservice darum, Menschen zufrieden zu stellen – etwas, das vielleicht nur schwer greifbar erscheint. Doch Zufriedenheit ist tatsächlich messbar!

Mit klar definierten Kundenservice-KPIs können Sie die wichtigsten Faktoren ermitteln, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen. Das gibt wertvolle Einblicke – was gut läuft und wo noch Raum für Verbesserungen ist.

Wenn wir Kundenservice messbar machen, setzen wir uns konkrete und quantifizierbare Ziele. Das kann unsere Teams mit Motivation und Orientierung antreiben, um optimalen Service zu bieten. Eine klare Struktur und Zielvorgaben führen langfristig zu zufriedeneren und treueren Kunden.

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