Die 9+ besten Kundenservice-Tools für E-Commerce-Unternehmen im Jahr 2025

Heutige Kunden haben zahlreiche Möglichkeiten, um mit Ihrem Unternehmen Kontakt aufzunehmen, sei es per Telefon, E-Mail, Live-Chat oder soziale Medien. Für wachstumsstarke Unternehmen ist eine Strategie zur Bewältigung dieser verschiedenen Kommunikationskanäle das Fundament eines omnichannel Kundenservice-Programms.

Doch bei der Vielzahl an verfügbaren Kundenservice-Tools ist es schwierig zu wissen, wo man anfangen soll, wenn man das für das eigene Unternehmen, das Support-Team und die Kunden passende Tool finden möchte. Verschiedene Unternehmen haben unterschiedliche Bedürfnisse, und das richtige Kundenservice-Tool ist jenes, das Ihnen hilft, Ihren Kundenservice sowohl intern als auch extern optimal zu steuern.

Die richtige Wahl der Tools ermöglicht es Ihrem Team, effizienter und effektiver zu arbeiten, während gleichzeitig die besten Lösungen zur Erfassung und Analyse externer Anfragen Ihrer Kunden bereitstehen. Das schafft eine Win-win-Situation für beide Seiten.

Es wird Sie nicht überraschen, dass es auf dem Markt viele hervorragende Kundenservice-Tools gibt, die unglaubliche Funktionen bieten. So viele, dass die Auswahl überwältigend sein kann. Deshalb empfehlen wir Ihnen, unsere Liste der besten Kundenservice-Tools zu lesen, um die verschiedenen herausragenden Lösungen zu vergleichen und gegenüberzustellen.

Was sind Kundenservice-Tools?

Kurz gesagt, sind Kundenservice-Tools technologiegestützte Lösungen, die Ihrem Unternehmen helfen, exzellenten, effizienten Kundenservice zu bieten.

Sie bestehen aus unterschiedlichen Softwareplattformen, die Sie dabei unterstützen, die wichtigsten Kommunikationswege – Live-Chat, E-Mail, soziale Medien, Telefon und Wissensdatenbanken – effizient zu verwalten. So kann Ihr Kundenservice-Team Kundenanfragen und -probleme unkompliziert und effektiv lösen. Sobald eine Anfrage bearbeitet ist, können solche Tools sie aus der Ticketwarteschlange entfernen und bei Bedarf archivieren, um sie bei zukünftigen Referenzen wieder aufrufen zu können.

eCommerce-Kundenservice-Tools können entweder auf einen einzelnen Kommunikationskanal spezialisiert sein (z. B. nur die Verwaltung sozialer Medien) oder mehrere Kanäle in einer Lösung vereinen.

Warum braucht Ihr Unternehmen ein Kundenservice-Tool?

Wenn Ihr Unternehmen mit Kunden zu tun hat – was fast immer der Fall ist, egal ob Produkte oder Dienstleistungen angeboten werden – dann braucht es eine Lösung zur effizienten Verwaltung und Beantwortung der Kundenanfragen.

Ein Kundenservice-Tool kann genau das leisten, indem es alle Anfragen, die über beliebige Kanäle eingehen, an einem Ort zentralisiert und sie in eine logische und effiziente Reihenfolge bringt. So können Kundenanfragen schnell bearbeitet und gelöst werden – mit dem richtigen Wissen und der passenden Herangehensweise.

Demnach kann ein Kundenservice-Tool eine einzelne Kommunikationsart bedienen oder alle. Welche Lösung die beste ist, hängt von Ihren spezifischen Herausforderungen ab. Eines ist jedoch sicher: Jedes Unternehmen kann mindestens eines dieser Tools nutzen, um die Produktivität seines Kundenservice-Programms zu steigern.

Während viele Neugründer glauben, ohne Kundenservice-Tools auskommen zu können, kommt früher oder später der Punkt, an dem man manuelle Methoden übersteigen. Um zu skalieren, ist fast immer eine bessere, technikgestützte Lösung notwendig. Die Investition in ein geeignetes Kundenservice-Tool ist daher Gold wert, denn sie sichert die Kundenzufriedenheit und lässt Ihr Unternehmen wachsen.

Was macht ein gutes Kundenservice-Tool aus?

Je nach Art des Unternehmens und Wachstumsphase kann die Definition eines guten Kundenservice-Tools variieren. Deshalb haben wir eine umfassende Liste verschiedener Tools zusammengestellt. Für jedes Unternehmen ist etwas dabei!

Grundsätzlich haben allerdings alle guten Kundenservice-Tools gemeinsam einige zentrale Eigenschaften:

• Benutzerfreundlichkeit: Gerade heutige vielbeschäftigte Unternehmer haben keine Zeit für komplizierte, unintuitive Produkte, die Expertenbedienung erfordern. Die besten Kundenservice-Tools am Markt sind intuitiv, lassen sich leicht einrichten und sind für Supportmitarbeiter einfach zu verstehen und zu nutzen.
• Effektivität: Sie würden kein anderes Produkt kaufen, das seine versprochenen Ziele nicht erreicht. Kundenservice-Tools müssen die spezifischen Probleme Ihres Unternehmens lösen können – schnell, unkompliziert und präzise.
• Klare Rendite (ROI): Damit ein Tool wirklich wirkt, muss Ihr Team einen klaren Nutzen darin sehen. Das richtige Kundenservice-Tool spart Zeit und Geld, bezahlt sich mit der Zeit selbst und bringt messbaren Mehrwert.

Arten von Kundenservice-Tools

Für die unterschiedlichen Kommunikationskanäle gibt es spezielle Arten von Kundenservice-Software. Hier ein Überblick über die wichtigsten Kategorien:

1. All-in-One-Kundenservice-Tools

Diese Tools decken alle Kommunikationskanäle ab – Telefon, E-Mail, Live-Chat, soziale Medien usw. – in einer omnichannel Lösung. Durch die umfassende Herangehensweise können Sie alles in einem Dashboard verwalten.

2. Helpdesk-Kundenservice-Tools

Diese Software wird meist für die Bearbeitung großer Mengen an E-Mails verwendet und hilft, Nachrichten zu zentralisieren, zu taggen, zuzuweisen und zu verfolgen. eDesk ist ein Beispiel, das alle Kunden-Nachrichten und Bestelldetails in einem gemeinsamen Posteingang zusammenführt. Mit eDesk bieten Sie Ihren Kunden eine exzellenten Support und schaffen eine positive Einkaufserfahrung.

3. Live-Chat-Kundenservice-Tools

Live-Chat-Software auf Ihrer Website ermöglicht es Kunden, jederzeit direkt mit einem Agenten zu chatten. Es erscheint meist als kleines Symbol auf der Webseite, das angeklickt werden kann, um den Chat zu starten.

4. Soziale Medien Kundenservice-Tools

Social-Media-Software hilft dabei, alle Kundenanfragen auf Plattformen wie Facebook, Twitter, Instagram oder TikTok zu verfolgen und schnell zu beantworten. Tools wie Mention überwachen Erwähnungen Ihrer Marke im Web und unterstützen Sie beim Monitoring und Management Ihrer Social-Media-Profile.

5. Callcenter-Kundenservice-Tools

Benötigen Sie Unterstützung bei der Verwaltung eintreffender Anrufe in Ihrem Callcenter, inklusive Protokollierung in Ihrer Datenbank? Callcenter-Tools sorgen für einen reibungslosen Ablauf Ihrer Telefonie.

6. Wissensdatenbank-Tools

Diese Tools bieten vorbereitete Antworten auf häufig gestellte Kundenfragen. Mit Tools wie HelpSite können Sie FAQs und Wissensdatenbanken erstellen, die Ihre Kunden eigenständig nutzen können. Das entlastet Live-Agenten, E-Mail- und Telefonzentren.

Top Kundenservice-Tools für 2025

Nach diesem Überblick stellen wir Ihnen die besten Tools vor, die wir in verschiedenen Kategorien bewerten:

1. eDesk

eDesk ist ein führendes Helpdesk-System im Bereich E-Commerce, das von Tausenden großer Händler weltweit genutzt wird. Es wurde mit Fokus auf Kundenzentrierung entwickelt und ermöglicht Ihrem Support-Team, in allen Kanälen – E-Mail, Live-Chat, soziale Medien und Webshop – eine positive Kundenerfahrung zu bieten.

2. Aircall

Mit Aircall können Sie Ihr Callcenter organisieren, indem alle Telefonaktivitäten in einem Dashboard zusammengefasst werden. Es liefert Insights und Analysen zu Annahmen, Anrufabbrüchen und Agenten-Leistung. Das Basispaket kostet bei jährlicher Abrechnung 22 £/Monat/Agent ($30/Monat/Agent). Es lässt sich auch mit anderen Produktivitätstools, z.B. CRM-Systemen und Slack, integrieren.

3. Document360

Dieses leistungsstarke Wissensdatenbank-Tool beginnt bei etwa 43 £/Monat/Projekt ($59/Monat/Projekt). Alle Abos bieten unbegrenzte Artikel. Die höherpreisigen Pakete, z.B. das „Enterprise“-Paket für 217 £/Monat ($299), unterstützen größere Teams, bieten mehr Backup-Speicher, Analysen und erweiterte Speicheroptionen.

4. TalkDesk

Dieses Contact-Center-Tool integriert sich nahtlos mit Ihrer Support-Hotline, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten. Es bietet Funktionen wie Anrufaufzeichnung und Notizen, um Kundeninteraktionen später nachzuvollziehen. Zudem liefert es wertvolle Auswertungen zu Gesprächsdauer, Antwortquoten und Wartezeiten sowie Echtzeit-Statusanzeigen für Agenten. Preise erhalten Sie auf Anfrage.

5. Buffer

Dieses Tool für sozialen Support bietet Unterstützung auf verschiedenen Ebenen. Es gibt sieben Abonnement-Modelle, die sich nach den jeweiligen Social-Media-Bedürfnissen unterscheiden. Das „Reply“-Paket unterstützt Kundenservice auf sozialen Plattformen wie Instagram, Facebook und Twitter. Das Einstiegsmodell kostet 11 £/Monat/Benutzer ($15/Monat/Benutzer). Für umfangreichere Automatisierungsregeln bietet das fortgeschrittene Paket 25 £/Monat/Benutzer ($35/Monat/Benutzer).

6. Mention

Dieses Social-Media-Überwachungstool ist äußerst leistungsfähig. Es bietet professionelles Social-Media-Management und überwacht alle Marken-Erwähnungen im Netz. Preislich startet es bei 21 £/Monat/Benutzer ($29/Monat/Benutzer).

7. Chatra

Wer Live-Chat-Support sucht, ist bei Chatra richtig. Ab 14 £/Monat/Agent ($19/Monat/Agent) unterstützt es unbegrenzte Chats und Chatverlauf. Es lässt sich mit E-Mail-Posteingang und Facebook Business Page verbinden, um alle Chats zentral zu verwalten.

8. HelpSite

Dieses Wissensdatenbank-Tool bietet eine Support-Website mit FAQs und Eigenhilfe. Es kostet ab 11 £/Monat ($14,99/Monat) und kann individuell angepasst werden. Für erweiterte Funktionen wie individuelles CSS/HTML ist das kostenpflichtige Paket bei 36 £/Monat ($49,99) erhältlich.

9. Intercom

Last but not least: Intercom, ein leistungsstarkes All-in-One-Kundenservice-System mit Features wie Live-Chat, Helpdesk, Wissensdatenbank, Chatbots und E-Mail-Marketing. Das „Intercom Messenger“-Chatfenster kann auch für Unternehmensnews, Blogeinträge und FAQs genutzt werden. Preise starten bei 43 £/Monat ($59/Monat). Hochpreisig, weil zusätzliche Funktionen extra kosten.

Fazit

Gehen Sie mit klugem Ansatz vor! Die Wahl des passenden Kundenservice-Tools hängt davon ab, welche Bedürfnisse Ihr Unternehmen hat, um den Kundenservice effizient zu gestalten.

Welches Problem soll gelöst werden? Ist Ihr Unternehmen vor allem callcenter-lastig und benötigt eine Lösung speziell für Anrufmanagement? Gibt es Rückstände bei sozialen Medien, die eine bessere Lösung erfordern? Oder brauchen alle Kanäle eine bessere Verbindung? Dann könnte ein All-in-One-Tool die passende Lösung sein.

Mit der Vielzahl an verfügbaren Tools sind Unternehmen gut versorgt. Wichtig ist letztlich, dasjenige zu wählen, das am besten auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingeht – denn schließlich steht der Kunde stets an erster Stelle.

Wenn Sie die passende Lösung finden, um Ihre Kunden via den für sie wichtigsten Kanälen optimal zu unterstützen, sichern Sie sich den Erfolg.

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