6 Möglichkeiten, wie exzellenter Kundenservice schnellere Lieferungen übertrumpfen kann

Kunden Erwartungen sind heute höher denn je, dank schneller Innovationen wie Amazon Prime Now, das in bestimmten US-Städten eine Lieferung innerhalb von zwei Stunden anbietet. Superschnelle Lieferungen sind nicht entscheidend für das Kundenerlebnis – es kommt vielmehr auf die gesamte Reise bis zum Kunden an.

Den Kunden während seiner gesamten Reise mit einem großartigen Erlebnis zu begleiten, wird kleinen E-Commerce-Unternehmen ermöglichen, mit den großen Wettbewerbern gleichzuziehen.

Was bedeutet außergewöhnlicher Kundenservice im E-Commerce?

In diesem Blog betrachten wir, wie eine einwandfreie Kommunikation mit Kunden der Schlüssel zu einem hervorragenden Kundenservice Erlebnis während der gesamten Käuferreise ist – anhand von Beispielen großer Online-Marken. Hier sind die Bereiche, die wir behandeln werden:

1. Die richtigen Kanäle nutzen
2. Von Anfang an ehrlich sein
3. Kunden-Erfolg ebenso wichtig nehmen wie Kundenservice
4. In Kontakt bleiben
5. Persönlich sein
6. Kundenbindung aufbauen

#1. Die richtigen Kanäle nutzen

Berücksichtigen Sie, dass Ihr Publikum verschiedene Präferenzen hat, wenn es darum geht, wie es Sie kontaktiert. Während Sie vielleicht Nachrichten über einen Kanal verschicken, sollten Sie alle Möglichkeiten abdecken, um den Kunden schnell zu erreichen.

E-Mail: Für die meisten Online-Shopper sind E-Mail-Benachrichtigungen das Mindeste, was sie während des Kaufprozesses erwarten, insbesondere bei detaillierten Informationen wie Bestellübersichten oder Kontaktdaten. Unabhängig davon, welchen Kanal Sie nutzen, sollte jedes Update standardmäßig per E-Mail erfolgen, es sei denn, es ist anders angegeben.

SMS: Es wird prognostiziert, dass bis 2022 weltweit 5,7 Milliarden eindeutige Mobilnutzer vorhanden sein werden – ein Markt, den alle Online-Händler erschließen sollten. Bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, SMS-Kommunikation zu abonnieren, um sie unterwegs zu erreichen. So können Sie bei Verzögerungen oder Problemen beim Versand schnell eine Nachricht übermitteln. Beispielsweise gibt Glossier in seiner Versandbestätigungsemail den Kunden die Option, Text-Updates zu ihrer Lieferung zu erhalten.

Push-Benachrichtigungen: Push-Benachrichtigungen ermöglichen es einer Marke, Kunden Nachrichten zu senden oder sie zu benachrichtigen, ohne die App oder Website selbst öffnen zu müssen. Kunden, die Push-Benachrichtigungen auf ihrem Mobilgerät erlauben, suchen nach einer auf Beziehung basierenden Erfahrung mit der Marke. Laut Localytics sollten Sie mit einer wöchentlichen Push-Benachrichtigung beginnen, um das Verhalten der Nutzer besser zu verstehen, das sich daraus entwickeln kann.

Soziale Medien: Laut einer Studie von BigCommerce generieren Online-Shops mit sozialer Präsenz im Durchschnitt 32 % mehr Umsatz als solche ohne. Das allein gibt Ihnen genügend Anlass, eine Social-Support-Strategie zu entwickeln.

Beachten Sie, dass nur 36 % der Verbraucher, die ein Problem in den sozialen Medien ansprechen, eine zufriedenstellende Reaktion erhalten. Genau wie Kunden heutzutage eine schnelle Lieferung erwarten, verlangen sie 24/7-Support. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden die Möglichkeit haben, sofort mit einem Supportmitarbeiter in den sozialen Medien Kontakt aufzunehmen, um Fragen zu ihrer Bestellung zu klären.

#2. Von Anfang an ehrlich sein

Seien Sie vom ersten Kundenkontakt an ehrlich. Laut einer Studie von MyCustomer erwarten 83 % der Online-Shopper, dass die Lieferoptionen klar auf den Produktseiten angezeigt werden.

Ohne diesen Einblick im Vorfeld wissen die Kunden besser, worauf sie sich einlassen. Nordstrom zeigt auf seinem Online-Shop beim Betreten eine klare Popup-Nachricht mit wichtigen Versandinformationen für ihre Region:

#3. Kunden-Erfolg ebenso wichtig nehmen wie Kundenservice

Im E-Commerce wird Kundenservice heute als Kundenerlebnis neu definiert, wobei der Fokus auf dem Erfolg des Kunden liegt.

Das bedeutet, für Ihre Kunden in jeder Phase ihrer Reise verfügbar zu sein und sicherzustellen, dass ihre Erfahrung so positiv wie möglich ist. FreestyleXtreme ist ein hervorragendes Beispiel dafür. Wie Mitbegründer Ben Richardson erklärt, verstehen Ihre Kunden die Feinheiten eines E-Commerce-Betriebs meist nicht vollständig – und sie sollten es auch nicht müssen. Kontinuierliche und höfliche Kommunikation ist daher unerlässlich, um sie zufrieden zu stellen.

Nach der Bestellung sendet FreestyleXtreme eine Bestätigung sowie eine Kontaktmöglichkeit, um den Ablauf zu optimieren und den Kunden zu beruhigen. 24 Stunden nach der Lieferung folgt eine weitere E-Mail, um sicherzustellen, dass alles gut verlief, und um Feedback zu erbitten. Damit hebt FreestyleXtreme den Kundenservice auf eine neue Ebene und strebt höchste Kundenzufriedenheit an.

#4. In Kontakt bleiben

Ob Sie eine Lieferung am selben Tag oder pünktlich anstreben, sorgen Sie für konsequente personalisierte Kommunikation, um ein außergewöhnliches Erlebnis zu garantieren.

Haben Sie schon einmal eine Bestellung bei einer Online-Seite getätigt und keine Status-Updates erhalten? In der heutigen digital immer-verfügbaren Welt können Händler nicht einfach den Kontakt zu ihren Kunden verlieren.

Hier sind zwei wichtige Kontaktpunkte in der Kundenreise:

Bestellbestätigung: 96 % der Online-Shopper betonen, wie wichtig die Bestätigung nach dem Kauf für den Gesamteindruck des Unternehmens ist. Dies ist die erste Kontaktstelle außerhalb Ihres Online-Shops. Automatisieren Sie diesen Prozess, sodass die Bestellbestätigung innerhalb von Minuten im Posteingang erscheint.

Ein Beispiel, wie Society6 die nächsten Schritte für den Kunden klar kommuniziert:

Sendung verfolgen: Wie bei den meisten Bestellbestätigungs-E-Mails sollte ein Link zur Sendungsverfolgung integriert sein, damit Kunden ihre Bestellung vom Versand bis zur Zustellung nachvollziehen können. Es lohnt sich jedoch, den ganzen Prozess zu begleiten und regelmäßig Benachrichtigungen zu versenden. Der Online-Modehändler Boohoo zeigt, wie die Posteingänge der Kunden innerhalb von zwei Tagen nach Bestellung aussehen sollten:

#5. Persönlich sein

Personalisierung ist für Online-Shops bei der Kommunikation unerlässlich. Sie können die persönliche Note eines Ladengeschäfts, das durch Mitarbeiter geprägt ist, online nicht zeigen – dafür müssen Sie auf verschiedene Strategien zurückgreifen.

Wie man diese Techniken im Alltag nutzt, um die Kunden während der gesamten Journey individuell anzusprechen:

Vor dem Kauf: Für Last-Minute-Einkäufer ist schnelle Lieferung oft das entscheidende Verkaufsargument. Aber es lohnt sich auch, andere Aspekte zu betonen, um den Fokus zu lenken. Manchmal ist Einfachheit schon die halbe Miete.

Beispielsweise gestaltet Asos seine Website übersichtlich und passt die Startseite saisonal an, z. B. festliche Weihnachten, Black Friday Aktionen, Sommerangebote usw. Damit spricht Asos seine Zielgruppe gezielt an:

Im Sommer nutzt die Startseite eine „Out-of-Office“-Botschaft, um eine Urlaubsstimmung zu vermitteln, die die aktuellen Einkaufswünsche der Kunden anspricht.

Während des Kaufs: Wenn ein Kunde den Warenkorb verlässt oder nur stöbert, sammeln Sie wertvolle Daten über sein Einkaufsverhalten. Nutzen Sie diese Informationen, um personalisierte Erinnerungen, Empfehlungen und Angebote per E-Mail zu verschicken. Das zeigt, dass Sie seine Interessen ernst nehmen und den Einkauf so reibungslos wie möglich gestalten möchten. Ein einfaches Beispiel ist Amazon, das in seinen Bestätigungs-E-Mails Produkte empfiehlt, die auf vorherigen Käufen basieren:

Nach dem Kauf: Stammkunden geben im Durchschnitt 67 % mehr aus als Neukunden. Daher sind Nachkauf-Kommunikationen ebenso wichtig wie der ursprüngliche Verkauf. Nutzen Sie beispielsweise die Strategie von Glossier, um Kunden dazu zu ermutigen, Bilder ihres Kaufs in den sozialen Medien zu teilen.

#6. Kundenloyalität aufbauen

Jeder Kontaktpunkt trägt dazu bei, ein Gefühl der Verbundenheit zu fördern – vorausgesetzt, Sie verfügen über die Ressourcen, um diese Kommunikation zu steuern. Bei Amazon und eBay wird eine schnelle Lieferung erwartet. Dieses Gefühl der Loyalität kann auch bei kleineren Online-Händlern erworben werden. Kunden schätzen die Kommunikation während der gesamten Journey, und diese Zufriedenheit wirkt sich stärker aus, als Händler oft annehmen.

Sehen Sie, wie das Online-Druckunternehmen Moo.com die Wertschätzung für Kunden ein Jahr nach dem ersten Kauf zeigt:

Dies ist eine spielerische Technik, um Kundenbindung und Loyalität zu fördern.

Letztlich ist das Unbekannte eine große Angst für jeden Online-Shopper – vor allem, wenn er noch nie bei Ihnen gekauft hat. Schließlich hat er seine Zahlungsdaten übergeben und ein Produkt bestellt, das hoffentlich bald ankommt. Kontinuierliche Kommunikation während der gesamten Customer Journey schafft Vertrauen und Sicherheit.

Für kleinere Online-Händler sollte diese Kommunikationsstrategie Vorrang vor schnelle Lieferung haben, um die Kundenbindung zu zeigen.

eDesk ist die führende Helpdesk-Lösung für Online-Händler und wurde speziell für die Anforderungen des E-Commerce entwickelt. Melden Sie sich noch heute für eine unkomplizierte 14-tägige kostenlose Testversion an.

[do_widget id=custom_html-8]