Möchten Sie Ihr Unternehmen aggressiv ausbauen? Dann müssen Sie lernen, Ihre Kunden zu binden.

Ich erinnere mich an meine erste Position in einem Vertriebsteam.

Als mich der Teamleiter durch das Büro führte, fiel mir eine Sache besonders auf.

Direkt im Zentrum des Vertriebsteams, an einer Säule montiert, hing eine kleine Glocke. Über der Glocke stand ganz schlicht: „Glocke läuten!“

Verwirrt unterbrach ich die Führung und fragte meinen neuen Chef, worum es dabei ging.

Er erklärte, dass neue Geschäftsabschlüsse ein großes Ereignis seien. Es sei die Lebensader des Unternehmens und jeder neue Deal, egal wie klein, müsse gefeiert werden.

Während er das erklärte, stand eine Vertriebsmitarbeiterin von ihrem Platz auf, ging zur Glocke und betätigte sie mit voller Kraft.

Das Klingeln wurde vom Raum mit einem Jubel begrüßt, bevor sich die Stimmung wieder auf das professionelle Niveau einpendelte, das vorher geherrscht hatte.

Damals fand ich das ziemlich merkwürdig. Doch mit den Wochen gewöhnte ich mich daran. Als ich begann, selbst zu klingeln, fiel ich in den Gedankenmuster des Verkäufers – neues Geschäft sei der Schlüssel zum Wachstum.

Doch mit Abstand, wenn ich heute meine Karriere betrachte, sehe ich, dass es töricht ist, sich ausschließlich auf Neukunden zu konzentrieren, um eine Marke in allen Branchen wachsen zu lassen.

Warum neue Geschäfte NICHT die Lebensader eines erfolgreichen Wachstums sind

Den Fokus ausschließlich auf den Abschluss neuer Geschäfte zu legen, ist kein schlechter Ansatz zum Wachsen. Es basiert schließlich auf logischer Überlegung.

Je mehr Verkäufe Sie tätigen, desto mehr Geld verdienen Sie, oder? 

Was viele jedoch außer Acht lassen, sind die Kosten, der Aufwand und die Verschwendung, die mit diesen neuen Geschäften verbunden sind.

Es ist deutlich teurer, neues Geschäft zu akquirieren, als bestehende Kunden zu halten deine aktuellen Kunden zu binden  .

Nicht nur ist es einfacher, Kunden zu binden, als neue zu gewinnen, sondern diejenigen, die bereits in deine Marke investiert haben, sind auch leichter zu verkaufen. 

 

Daher kostet es weniger, die aktuellen Kunden zu halten,  UND sie werden mehr bei dir ausgeben. Diese beiden Gründe allein sollten ausreichen, um den Fokus von Akquisition auf Kundenbindung zu verlagern.

Doch ein weiteres Problem, das mit der ausschließlichen Konzentration auf neue Geschäfte verbunden ist – und worüber kaum gesprochen wird – ist die Nutzerabwanderung.

Bei monatlichen Abonnementdiensten bedeutet Abwanderung, dass ein Nutzer den Vertrag kündigt und nicht mehr zahlt. Beim E-Commerce und Produkthandel entspricht es, dass Nutzer nie wieder bei dir kaufen.

Hauptgründe für Kundenabwanderung und wie man sie löst

Kunden hören aus verschiedensten Gründen auf, bei Unternehmen zu kaufen.

Einige, wie die Lösung eines Kundenproblems, liegen ganz außerhalb deiner Kontrolle und sind oft ein Beweis für den Wert deines Produkts.

Doch für jeden positiven Grund, warum ein Kunde die Kaufentscheidung beendet, gibt es mehrere Gründe, die vollständig in deiner Hand liegen.

Hier ist eine Aufschlüsselung von SuperOffice der Gründe für Kundenabwanderung.

Von den Top 7 Gründen können 3 sofort von deiner Marke beeinflusst werden. Hier erfährst du, wie.

Kundenservice

Ausgezeichneter Kundenservice schafft Vertrauen, stärkt Beziehungen und fördert Verkaufsabschlüsse.

Das Problem ist, dass die meisten Online-Marken nicht alles tun, um ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten.

Eines der Hauptprobleme liegt darin, dass viele Marken noch immer auf E-Mails zur Bewältigung einfacher Anliegen vertrauen. Nutzer stellen eine Frage – zum Beispiel: „Gibt es das in Blau?“ – und müssen 24 Stunden auf eine Antwort warten.

Wenn du schon einmal im Laden warten musstest, bis dir ein Mitarbeiter hilft, weißt du, wie frustrierend das sein kann.  

Die einfachste Möglichkeit, deinen Kundenservice zu verbessern, ist, einen echten Ansprechpartner für Gespräche anzubieten, idealerweise per Live-Chat. Das ist genau das, wonach deine Kunden suchen.

Live-Chat wächst jedes Jahr weiter, weil es den Kundenservice vereinfacht.

Es ermöglicht den Kunden, schnell Antworten auf ihre Fragen zu finden und schafft ein positives Image deiner Marke, was die Wahrscheinlichkeit für wiederholte Käufe erhöht.

Preise

Produktpreise werden selten ungeplant festgelegt.

Was auch immer du verkaufst, hast du wahrscheinlich alle Kosten, Produktionsgebühren und natürlich einen Gewinnaufschlag berücksichtigt.

Der tatsächliche Produktpreis ist meist unveränderbar. Du kannst jedoch Elemente entfernen, die den Preis in die Höhe treiben und die Kunden zum Überdenken ihres Kaufs bewegen.

Ein häufig genanntes Problem beim Warenkorb-Abbruch im E-Commerce ist eine unerwartete Zusatzkosten am Ende des Kaufprozesses.

Es gibt zwei Möglichkeiten, dem entgegenzuwirken:

Der erste Schritt ist, diese Zusatzkosten einfach wegzulassen. Entferne sie bei den Produkten, und du wirst wahrscheinlich mehr Kaufabschlüsse sehen.

Der zweite Weg ist, die zusätzlichen Kosten von Anfang an deutlich sichtbar zu machen. Überrasche deine Kunden nicht mit unerwarteten Gebühren kurz vor Abschluss – das ist unseriös und frustrierend.

Funktionalität

Funktionalität ist ein schwieriger Punkt. Dein Produkt oder Service macht, was es soll, oder? 

Wenn jemand etwas tun möchte, was dein Produkt nicht leisten kann, kannst du das nicht einfach für ihn ändern.

Das Ziel ist, die Nutzer vor und nach dem Kauf besser zu informieren.

Wenn du sicherstellst, dass Nutzer genau wissen, wofür ein Produkt verwendet werden kann, und die besten Nutzungsmöglichkeiten hervorhebst, kannst du die Zahl derer verringern, die mit unrealistischen Erwartungen kaufen.

Das ist nicht einfach, aber du solltest es aus mehreren Blickwinkeln angehen:

1. Stelle sicher, dass die Produkt- oder Dienstleistungsbeschreibung so klar wie möglich die Nutzung und Einschränkungen erklärt
2. Zeige den Nutzern das Produkt oder die Dienstleistung in Aktion, durch Bilder, Videos und Fallstudien
3. Sei da, um Fragen zu beantworten. Sei ehrlich und sage, wenn es nicht für die Bedürfnisse des Kunden geeignet ist, um Rückgaben und Refunds zu vermeiden

Der zweite Schritt, um die Abwanderung aufgrund von Funktionalitätsproblemen zu verringern, besteht darin, den Nutzern den Umgang mit deinem Produkt oder Service beizubringen.

Viele Marken setzen auf eine sehr einfache Nachverfolgung:

Sie verkaufen das Produkt und fragen nach 2-3 Tagen nach einer Bewertung.

Das war’s.

Dies ist ein Prozess, bei dem du dir selbst ins Bein schießen könntest. Wenn der Nutzer nach diesen ersten Tagen keinen Erfolg mit deinem Produkt hat, wird die Bewertung negativ ausfallen.

Deine Nutzer brauchen nicht viel. Sie wollen nur auf dem Laufenden gehalten werden und Tipps bekommen, wie sie das Beste aus ihrem Kauf herausholen können.

Wenn du dir negative Bewertungen ansiehst, wirst du feststellen, dass die meisten auf mangelnder Kommunikation vom Verkäufer beruhen.

Wenn jemand bei dir kauft, empfehlen wir dringend, alles zu tun, um ihn auf dem Laufenden zu halten und den besten Nutzen aus seinem Kauf zu ziehen.

Das musst du nicht manuell machen. Du kannst 99 % dieser Nachverfolgungen automatisieren. Hier sind die Sequenzen, die wir empfehlen:

1. Versandbenachrichtigungen, die erklären, wann die Bestellung bestätigt wurde, das Produkt versandt wurde, geliefert ist etc.
2. Bildungssequenzen, die die wichtigsten Features erklären, während der Nutzer sich mit dem Produkt vertraut macht – zum Beispiel bei einer DSLR-Kamera:
   • Die erste E-Mail könnte nach der Lieferung verschickt werden und grundlegende Dinge wie Pflege und automatisches Einstellen erklären
   • Die zweite E-Mail könnte die detaillierteren manuellen Einstellungen betrachten
   • Die dritte E-Mail Tipps für bessere Beleuchtung
   • Und so weiter. Du kannst sogar mit einem Cross-Sell für ein Stativ oder anderes Zubehör abschließen, das ihnen hilft, das Beste aus dem Produkt zu holen.
3. Rezensionsserie, bei der du, nachdem du ihnen geholfen hast, das Beste aus dem Produkt herauszuholen, eher ein positives Feedback erhältst.

Hier ist eine gute Visualisierung des Prozesses der Nachkauf-Kommunikation, erstellt von Pete Boyle von CrazyEgg.

Kundenbindung sollte dein Hauptziel sein

Im Marketing- und Vertriebsbereich liegt der Fokus oft darauf, wie man neue Kunden gewinnt.

Wenn das dein Hauptziel ist, wird es sehr schwer. Je mehr du auf Akquise setzt, desto niedriger sind deine Bindungsraten. Mehr Menschen gelangen in deinen Sales-Funnel, aber viele scheiden auf den späteren Stufen wieder aus.

Es ist ein Schritt vor, zwei zurück.

Kundenbindung ist der Schlüssel zu effektivem Wachstum. Es ist nicht so kompliziert, wie du vielleicht denkst. Der wichtigste Punkt ist, mit deinen Nutzern zu kommunizieren.

Hilf ihnen, ihre Probleme zu lösen, und sei die Marke, die sie durch Schwierigkeiten begleitet.

Sie werden sich an die Hilfe erinnern, und du wirst die erste Marke sein, an die sie denken, wenn sie wieder Unterstützung brauchen.

Es gibt viele Wege, dies zu erreichen. Wenn du es richtig machen willst, brauchst du einen eigenen Kundenservice.

eDesk kann dir dabei helfen, sowohl deinen Live-Chat als auch deine E-Mail-Kampagnen besser zu organisieren, um deine Kunden glücklich zu machen und sie immer wieder zurückkommen zu lassen.

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