So erstellen Sie zeitsparende Antworthilfen

Personalisierter Service.

Es ist ein Begriff und eine Praxis, die zum Dreh- und Angelpunkt zahlreicher moderner Marketingkampagnen geworden ist. Uns wird immer wieder gesagt, wie wir jeden einzelnen Kunden Benutzer als Individuum behandeln müssen.

Uns werden Dienstleistungen, Tipps, Tricks und Best Practices verkauft, um besser auf unsere Zielgruppen einzugehen und sie individuell anzusprechen.

Und das ist großartiger Rat. Während wir alle wahrscheinlich zustimmen, dass personalisierter Service notwendig ist, gibt es eine Sache, die diese Realität noch verhindert:

Zeit.

Es ist nahezu unmöglich, jeden einzelnen Nutzer, der Ihre Seite besucht, als Individuum zu behandeln. Ihr Customer Success Team hat eine begrenzte Anzahl an Mitgliedern. Ihre Kunden, obwohl ebenfalls begrenzt, werden sie tausendfach übersteigen.

Früher gab es kaum die Chance auf einen wirklich personalisierten Service online.

Mit fortschreitender Zeit und Technologie wird diese Möglichkeit immer realistischer. Besonders der Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice bietet außergewöhnliches Potenzial, um sowohl die Reaktionszeiten zu verkürzen als auch unsere Kommunikation zu personalisieren.

Das Geheimnis eines Service, der sich persönlich anfühlt, aber leicht skalierbar ist

Das haben wir alle schon gemacht.

Egal, ob bei der Präsentation Ihres Unternehmens auf einer Networking-Veranstaltung oder beim Bestellen eines Kaffees – unser Leben ist voller vorgefertigter, vorlagenbasierter Antworten.

Es wäre einfach, diese als zu generisch und nicht flexibel genug zu betrachten. Aber Sie irren sich.

Denn die Vorlagen, auf die wir täglich zurückgreifen, sind gar nicht so generisch, wie man denkt. Tatsächlich können Sie mit nur wenigen kleinen Änderungen auch die generischsten Vorlagen so anpassen, dass sie speziell auf eine bestimmte Zielgruppe zugeschnitten wirken.

Zum Beispiel: Stellen Sie sich vor, Sie präsentieren ein Produkt potenziellen Nutzern. Angenommen, Sie verkaufen einen Herrenrasierer mit einer neuen Gelschicht. Wenn Sie an Männer verkaufen, könnten Sie sagen:

Unsere Gel-Schicht-Technologie sorgt für eine glattere Rasur, verhindert Rasurbrand und verkürzt die Zeit, die man zum Rasieren benötigt.

Anstatt einen komplett neuen Pitch zu verfassen, wenn Sie es als Geschenk für den Partner dieses Mannes verkaufen möchten, können Sie die wichtigsten Aspekte ändern, um es relevant zu machen. Zum Beispiel:

Unsere Gel-Schicht-Technologie sorgt für eine besonders nahe Rasur, beseitigt Rasurbrand und macht sein Gesicht unglaublich glatt.

Eine kleine Änderung, die das Produkt für unterschiedliche Zielgruppen attraktiv macht.

Vorlagen sind im Alltag viel verbreiteter, als die meisten denken.

Sie sind nicht – wie viele glauben – das Schlechteste, was dem Kundenservice passieren kann. Sie sind einfach ein effizienteres Kommunikationsmittel.

Vorlagen nehmen den Druck, immer originell sein zu müssen, und geben Ihnen mehr Zeit und Energie, sich auf die 20% der Personalisierung zu konzentrieren, die den Unterschied machen.

Denken Sie nicht, dass sie faul sind – sie sind effizient. Und wenn sie richtig eingesetzt und gut auf den Kunden abgestimmt sind, können sie sich anfühlen, als seien sie speziell für einen einzelnen Nutzer erstellt worden.

Hier eine kurze Übersicht, wie Sie Vorlagen erstellen, die Ihnen Zeit sparen, ohne auf persönliche Atmosphäre zu verzichten.

Worauf Sie vor dem Schreiben Ihrer Vorlage achten sollten

Es gibt ein Problem, das wir immer wieder bei Marken beobachten, wenn sie Vorlagen verfassen.

Sie schreiben sie so, als seien sie eine Vorlage, was den eigentlichen Zweck unterläuft.

Sie streben nach einer schnellen Antwort, die persönlich und hilfreich ist. Wenn Sie jedoch Ihre Vorlage so verfassen, als würde sie von "dozentenhafter" Überlegenheit geprägt sein, oder da steht „Das wird von Dutzenden/Hundert/Tausenden Menschen gelesen“, dann wirkt sie langweilig, generisch und viel zu geschäftlich.

Hier sehen Sie ein Beispiel dafür, was nicht zu tun ist.

Der Kundenservice-Mitarbeiter hat hier nur eins zu eins das generischste Template kopiert, das er finden konnte, und es ist noch nicht einmal auf die konkrete Anfrage des Nutzers zugeschnitten.

Nichts deutet darauf hin, dass er die Frage überhaupt gelesen hat. Es ist so schlecht, dass er wahrscheinlich diesen Kunden verloren hat und noch viele weitere durch die schlechten Bewertungen, die er hinterlassen wird.

Wie können Sie solche Fehler vermeiden?

Zunächst sollten Sie jede Vorlage so verfassen, als wäre sie an einen einzelnen Nutzer gerichtet. Ich stelle mir vor, dass jemand auf der anderen Seite des Tisches sitzt und ich ihn persönlich durch den Prozess führe.

Darüber hinaus sollten Sie einige wichtige Maßnahmen ergreifen:

6 Schlüssel für effektive Vorlagen

Häufig gestellte Fragen identifizieren

Zu viele Marken glauben, ihre Zielgruppe besser zu kennen als sich selbst.

Sie haben vielleicht ein besseres Verständnis für das Produkt, aber Sie sind nicht Ihr Kunde. Sie kennen nicht die Frustrationen, mit denen er konfrontiert ist, oder die konkreten Probleme, die er hat.

Wenn Sie beginnen, Vorlagen basierend auf Ihren Annahmen zu erstellen, werden diese oft entweder gar nicht genutzt oder haben keinen Einfluss auf Ihre Kundenbasis.

Wenn Sie gerade erst anfangen, müssen Sie Ihr Team jeden einzelnen Nutzer persönlich ansprechen lassen. Sollten Sie bereits länger Support leisten, lohnt es sich, in den bisherigen Gesprächen nach häufig auftretenden Fragen zu suchen.

Die am häufigsten gestellten Fragen

Ordnen Sie alle Support-Aktionen nach der Häufigkeit, mit der bestimmte Fragen auftauchen.

Der Gedanke dahinter ist simpel: Je häufiger Fragen auftauchen, desto einfacher ist es, Vorlagen zu erstellen, und desto mehr Zeit sparen Sie Ihrem Team.

Wenn Sie in der Lage sind, 5 % aller Kundenanfragen automatisiert zu beantworten, sparen Sie dadurch Stunden pro Woche für Ihr Support-Team.

Markenbild im Blick behalten

Erlebnisse sind in der modernen Kultur das, was Marken unterscheidet.

Sie haben vielleicht das beste Produkt oder das günstigste Angebot – aber das sind oft nicht die ausschlaggebenden Unterscheidungsmerkmale.

Das Erlebnis, mit Ihrer Marke umzugehen, ist das, was Sie von Ihren Mitbewerbern abhebt. Tatsächlich, 69 % der Kunden werden wegen schlechter oder wahrgenommener schlechter Kundenbetreuung die Marke wechseln.

Auf der grundlegendsten Ebene bedeutet das, dass Sie das Offensichtliche tun sollten: Schnelle, wertvolle Antworten liefern. Aber Sie müssen noch einen Schritt weitergehen.

Wie bereits erwähnt, sollten Sie Ihre Support-Anfragen so behandeln, als wären sie echte Menschen in einem persönlichen Gespräch.

Um noch einen Schritt weiterzugehen, versuchen Sie, der Vorlage und dem Kundenservice etwas von Ihrer Markenpersönlichkeit einzubringen. Wenn der Nutzer zu Ihrer Marke gekommen ist, weil er die einzigartige Persönlichkeit schätzt, die Sie präsentieren, und dann eine generische, trockene Support-Vorlage erhält, wirkt das unzusammenhängend.

Pflegen Sie das Markenbild und bewahren Sie die Persona, die Ihre Marke zu seinem bevorzugten Anbieter gemacht hat.

Ein großartiges Beispiel dafür ist Zappos. Aus dieser Übersicht ihrer Markenstrategie können Sie erkennen, dass ein zentraler Bestandteil darin besteht, Spaß zu haben und ein bisschen verrückt zu sein. Das hat sie von vielen anderen Marken abgehoben.

Wenn Sie sich den folgenden Ausschnitt ansehen, erkennen Sie, wie sie es schaffen, dieses Markenbild in ihrem Kundenservice zu nutzen und etwas zu schaffen, das über das übliche „Es tut uns leid – wie können wir es beheben?“ hinausgeht.

Ein Kunde, der solchen Service erhält, wird sich nicht nur daran erinnern, was passiert ist, und es seinen Freunden erzählen – er wird es auch in einen Artikel einfließen lassen, der als perfektes Beispiel für Markenbildung im Kundenservice dient.

Es mag keine Vorlage sein, aber Sie sollten bei jeder Nachricht, die Sie erstellen, dieses Maß an Persönlichkeit anstreben.

Aber beachten Sie den situativen Tonfall

Okay, die Wahrung des Markenimages in den Kundenservice-Kanälen ist äußerst wichtig. Aber vergessen Sie nicht die situativen Veränderungen.

Wenn jemand sich mit einem potenziell ernsthaften Problem an Sie wendet, könnten zu lockere und humorvolle Antworten bei ihm den falschen Eindruck hinterlassen.

Wenn Sie persönlich antworten, wie im Beispiel von Zappos oben, können Sie den Gemütszustand und die Persönlichkeit des Nutzers anhand seiner Anfrage einschätzen.

Bei Vorlagen jedoch verlassen Sie sich auf eine Art Allzweck-Lösung.

Pflegen Sie das Markenbild, aber gehen Sie nicht zu weit. Das Schlimmste, was passieren kann, ist, eine humorvolle Antwort an jemanden zu schicken, dessen Karte versehentlich doppelt berechnet wurde.

Grundsätzlich empfehlen wir, bei ernsteren Anliegen wie Rückerstattungen, Beschwerden oder schlechten Bewertungen einen eher professionellen Ton zu wählen. Vorsicht ist besser als Nachsicht.

Pflegen Sie Ihre Marke, aber übertreiben Sie es nicht. Es gibt eine feine Linie zwischen Markenpflege und Unangemessenheit – seien Sie vorsichtig, diese nicht zu überschreiten.

Effektives Notizenmachen

Okay, die nächsten beiden Punkte betreffen weniger die Erstellung, sondern mehr den operativen Bereich des Kundenservice.

Der erste Punkt ist, sicherzustellen, dass Ihr Team notiert, wie der Kunde geantwortet hat und wie er kontaktiert wurde.

Danach, je nach Ihrem Zeitplan, sollten Sie Ihr Team einmal pro Woche oder Monat zusammenrufen, um die häufigsten Antworten zu besprechen und die besten Formulierungen zu finden.

Das ist entscheidend, um zu verhindern, dass Ihr Support-Team dieselbe Nachricht mehrfach von verschiedenen Personen sendet. Ein branchenstandardmäßiges Kundenservice-Tool sollte eine Ticket-Zuordnung integriert haben, um das zu vermeiden.

Wenn Ihr aktueller Service das nicht bietet, ist es wahrscheinlich an der Zeit, die Lösung zu wechseln.

Trigger steigern die Geschwindigkeit

Wie bereits erwähnt, ist die Zeit Ihres Support-Teams begrenzt.

Wenn Sie erwarten, dass sie jede Nachricht manuell kopieren und einfügen oder Vorlagen manuell freigeben, werden sie auch in Spitzenzeiten schnell überfordert sein.

Eine effektivere Methode ist die Einrichtung von Schlüsselwörtern und Regeln, die automatisch die passendste Antwort anhand von Keywords senden.

Zum Beispiel könnte bei Eingabe des Wortes „Rückerstattung“ eine Nachricht ausgelöst werden, die die Rückerstattungsrichtlinien erklärt und zur entsprechenden Seite verlinkt.

Natürlich sind wir im Jahr 2018, und die besten Dienste nutzen mehr als nur Stichwörter und automatische Antworten. Wenn Sie den besten Service in diesem Bereich suchen, empfehlen wir Dienste wie eDesk, die maschinelles Lernen verwenden, um Antworten auf häufig gestellte Fragen noch besser zuzuordnen.

Fragen zu bestimmten Produktarten können den Nutzer auch automatisch zur richtigen Kategorieseite leiten.

Für einfache, häufig gestellte Fragen lassen sich Vorlagen und Auslöser schnell erstellen. Es wird eine gewisse Anfangsphase mit Trial-and-Error geben – aber insgesamt sparen Sie enorm viel Zeit, sobald alles reibungslos funktioniert.

Immer einen Plan B bereit haben

Diese Tipps helfen Ihnen, bessere Vorlagen zu erstellen und zu versenden, aber Sie müssen verstehen, dass Ihre Kunden vor allem eine menschlichere Betreuung wünschen.

Vorlagen können Zeit sparen, ersetzen aber noch kein echtes menschliches Gegenüber. Sie sollten nie allein darauf vertrauen.

Haben Sie stets eine echte Person bereit, die einspringen kann, falls die Vorlagen die Fragen nicht zufriedenstellend beantworten.

Die Vorlagen sollen so viel Zeit freimachen, dass Ihr Support-Team mehr Kapazitäten für komplexere und wichtigere Anfragen hat.

Wenn Sie keine Lust haben, Vorlagen zu erstellen, können Sie auch die leistungsstarke, integrierte KI-Technologie von eDesk nutzen, die durch maschinelles Lernen immer intelligenter wird – die Genauigkeit der erstellten und vorgeschlagenen Vorlagen wird ständig verbessert.

Wenn Sie Ihre nächste Kundenservice-Kampagne erfolgreich starten möchten, melden Sie sich noch heute für eine kostenlose 14-tägige Testversion von eDesk an.

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