4 Tipps zum Steigern von Amazon-Bewertungen (und Verkäufen)

Wenn es darum geht, auf Amazon zu verkaufen, spielen Bewertungen eine wichtige Rolle. Laut einer Studie von BrightLocal vertrauen 84 % von uns Online-Bewertungen ebenso wie persönlichen Empfehlungen, und 92 % der Verbraucher lesen Online-Bewertungen für lokale Unternehmen. Da Statistiken zeigen, dass nur etwa 5 % der Kunden, die bei Amazon einkaufen, Feedback hinterlassen – ist es für alle Verkäufer, insbesondere für etablierte Verkäufer, entscheidend, einen Prozess zur Sammlung von Feedback und zum Umgang mit negativen Bewertungen zu haben.

Bewertungen auf Amazon reichen von 5 Sternen (ausgezeichnet) bis 1 Stern (schrecklich).

Der perfekte Amazon-Bewertungsdurchschnitt

Kunden können Feedback darüber hinterlassen, wie Sie sich bei der Abwicklung verhalten haben (Verkäufer-Bewertung) oder über das Produkt, das sie gekauft haben (Produktbewertung). Wenn Sie ernsthaft auf Amazon verkaufen möchten (und die Buy Box gewinnen wollen), sollten Sie eine Verkäuferbewertung von 95 % oder höher anstreben.

Werfen wir einen Blick auf vier Möglichkeiten, Ihr Amazon-Feedback zu verbessern, beginnend mit...

1. Neutrales Feedback wie negatives behandeln

3-Sterne (fair) Feedback ist neutral, aber aus der Sicht eines kundenorientierten Unternehmens auf Amazon – nicht gut genug. Daher sollten Sie dieses Feedback genauso behandeln wie 1- oder 2-Sterne-Bewertungen. Es ist wichtig, dass Verkäufer neutrales oder negatives Feedback nicht ignorieren, denn das Entfernen nur weniger schlechter Bewertungen kann Ihre Chancen auf einen Verkauf oder den Gewinn der Buy Box erheblich verbessern.

Stellen Sie sich vor, Sie kaufen ein gleichpreisiges Produkt. Würden Sie eher bei einem Verkäufer kaufen, der 98 % positives Feedback hat, oder bei einem mit 92 %?

Die überwiegende Mehrheit der Verbraucher entscheidet sich immer für den Verkäufer mit dem besseren Bewertungsdurchschnitt, weshalb es so wichtig ist, positives Feedback zu sammeln und neutrales/negatives Feedback schnell zu entfernen. Lassen Sie uns daher einige Strategien zur Sammlung großartiger Bewertungen und zur Eliminierung negativer Bewertungen ansehen.

2. Strategien zur Sammlung positiver Bewertungen

Einer der wichtigsten Faktoren für positive Bewertungen ist exzellenter Kundenservice.

Wie Sam Walton sagte:

Das Ziel eines Unternehmens ist es, einen Kundenservice zu bieten, der nicht nur der beste ist, sondern legendär wird.

Käufer hinterlassen eher Feedback, wenn Sie deren Erwartungen übertreffen und einen Extra-Mervice bieten. Und bei positiven Bewertungen gilt: Je mehr, desto besser!

Hier sind drei einfache Tipps, um im Kundenservice erfolgreich zu sein:

1. Sorgen Sie dafür, dass Bestellungen pünktlich (oder besser noch früher) versandt werden.
2. Reagieren Sie so schnell wie möglich auf Anfragen (mindestens innerhalb 24 Stunden).
3. Personalisieren Sie Ihre Kommunikation mit den Käufern.

Eine Strategie, die erfolgreiche Verkäufer nutzen, um die Feedback-Beteiligung zu verbessern, ist die Beilage einer einfachen, handgeschriebenen Danksagung in den Paketen.

Obwohl Amazon Verkäufer dazu ermutigt, nach Feedback zu fragen, ist es gemäß den Nutzungsbedingungen verboten, einen Anreiz im Austausch für Feedback anzubieten.

Es ist wichtig zu wissen, wann und wie man Kunden um Feedback bittet. Wann Sie eine Feedback-Anfrage senden, liegt bei Ihnen – eine wirksame Strategie könnte sein, eine Bitte einen Tag nach Bestätigung der Zustellung zu schicken.

Wenn die Lieferung aus irgendeinem Grund verspätet ist, sollten Sie keine E-Mail-Anfrage senden. Wenn kein Feedback erfolgt, können Sie es nach sieben Tagen erneut versuchen. Sobald Sie Feedback erhalten haben, sollten Sie keine weiteren E-Mails mehr schicken.

3. Strategien im Umgang mit negativem Feedback

Negatives Feedback ist eine Herausforderung, aber mit den richtigen Maßnahmen lässt es sich effizient beseitigen. Wenn Sie feststellen, dass Sie negatives Feedback erhalten haben, geraten Sie nicht in Panik oder reagieren vorschnell.

Prüfen Sie zunächst, ob das Feedback gegen die Richtlinien von Amazon verstößt. Amazon entfernt Feedback, wenn:

• Persönlich identifizierbare Informationen enthalten sind.
• Der gesamte Kommentar eine Produktbewertung ist.
• Der Kommentar sich ausschließlich auf Fulfillment oder Kundenservice bei einer Amazon-verschickten Bestellung (FBA) bezieht.

Viele Verkäufer lassen negatives und neutrales Feedback auf ihrem Konto stehen, obwohl es gegen Amazon-Richtlinien verstößt. In den meisten Fällen reicht eine kurze E-Mail an Amazon mit Erklärung aus, warum das Feedback gegen die Richtlinien verstößt.

Amazon entfernt bei FBA-Bestellungen negatives Feedback, bei denen Amazon Verantwortung für den Ablauf übernimmt und fügt einen Kommentar wie folgt hinzu:

Dieses Item wurde durch Amazon versandt, und wir übernehmen Verantwortung für diese Versand Erfahrung.

Wenn ein Kunde eine Produktbewertung im Rahmen seiner Verkäuferbewertung hinterlässt, entfernt Amazon diese ebenfalls, sodass sie nicht auf Ihre Bewertungsrate angerechnet wird.

Sobald es entfernt wurde, werden Sie sich großartig fühlen...

4. Negative Bewertungen vorbeugen

Wie man so schön sagt, ist Vorbeugung besser als Heilung. Seien Sie proaktiv und tun Sie alles, um Probleme zu vermeiden.

Hier sind unsere vier wichtigsten Tipps, um negative Bewertungen zu verhindern:

1. Ausgezeichneten Kundenservice bieten.
2. Professionell verpacken und versenden.
3. Werfen Sie genau, Beschreibungen inklusive Fotos und überprüfen Sie Größenangaben. Beim Zustand lieber etwas weniger angeben, nicht mehr.
4. Reagieren Sie so schnell wie möglich auf Nachrichten der Käufer.

Verkäufer, die effizient mit Kunden kommunizieren, erhalten mehr positive Bewertungen. Es ist daher ratsam, Ihre Kommunikation zu personalisieren und die Kunden daran zu erinnern, dass ihre Zufriedenheit Ihnen wichtig ist. Viele Käufer wissen nicht, dass sie von Drittanbietern und nicht direkt von Amazon kaufen.

Kommunizieren Sie mit unzufriedenen Kunden und versuchen Sie, Probleme zu lösen, bevor sie zu einer negativen Bewertung führen. Ein Käufer kann Feedback bis zu 60 Tage nach Abgabe auch wieder entfernen.

Nach Ablauf der 60 Tage können Sie auf negatives Feedback reagieren und Ihre Sicht der Dinge schildern. Negatives Feedback verschwindet mit der Zeit von der ersten Seite, und nach 12 Monaten wird es nicht mehr in Ihre Bewertung eingerechnet.

Negatives Feedback muss nicht immer negativ sein. Es kann auch dazu beitragen, Bereiche in Ihrem Unternehmen zu identifizieren, die Sie verbessern können, was letztlich zu mehr Verkäufen führt.

Wie Bill Gates sagte:

Ihre unzufriedensten Kunden sind Ihre größte Lernquelle.

Warum brauche ich eine hohe Feedback-Bewertung bei Amazon?

Es ist nicht mehr realistisch, eine 100 %-Bewertung bei Amazon zu halten, da sich die Bewertungsrichtlinien geändert haben und negative Bewertungen zunehmend schwerer zu entfernen sind.

Aus folgenden Gründen sollten Sie stets eine hohe Feedback-Note bei Amazon haben:

• Eine hohe Bewertung bedeutet, dass Sie die Buy Box häufiger gewinnen.
• Sie stärkt das Vertrauen der Kunden und führt zu mehr Verkäufen.
• Sie schützt Ihr Verkäuferkonto bei Amazon.

Fazit

Da 80 % aller Verkäufe über die Buy Box abgewickelt werden, ist es für Ihren Erfolg auf Amazon entscheidend, die Buy Box zu gewinnen. Eine Möglichkeit, Ihre Chancen zu erhöhen, besteht darin, Ihre Feedback-Qualität zu verbessern oder zu erhalten. Wenn Amazon sieht, dass Sie ein qualitativ hochwertiger Verkäufer mit hervorragendem Ruf sind, wird deren Algorithmus Ihre Produkte vermehrt in der Buy Box anzeigen.

Ein System (manuell oder automatisch) zur Steigerung Ihrer positiven Bewertungen und Produktreviews sowie ein Verfahren zum Umgang mit negativen Bewertungen ist essenziell für langfristigen Erfolg und Wachstum.