So unterstützen Sie das Wachstum im Multichannel eCommerce mit außergewöhnlichen Omnichannel-Kundenerlebnissen

Moderne Kunden shoppen nicht mehr bei jedem Einkauf nur über einen bestimmten Kanal. Der typische Kunde im 21. Jahrhundert interagiert mit zahlreichen Kanälen, sowohl physisch als auch digital, von stationären Geschäften bis hin zu Websites, sozialen Medien, E-Mails, Printmedien, Marktplätzen und Webshops – alle entscheidend für den Kaufprozess und das Kundenerlebnis. Dieses Zusammenwachsen verschiedener Marketing-, physischer und multichannel-eCommerce-Interaktionen wird als Omnichannel-Kundenerlebnis bezeichnet.

Marken können erheblich davon profitieren, eine Multichannel-Strategie in ihrem Geschäftsmodell zu implementieren und dies in den Kundenservice zu integrieren. Forschung von Forrester zeigt, dass Kunden 21,7 Mal mehr ausgeben, wenn sie sowohl online als auch im Geschäft einkaufen, im Vergleich zu reinen stationären Geschäften.

Darüber hinaus sind heutige Käufer digital versiert, wobei der E-Commerce in diesem Jahr um zusätzlich 14,2% steigen soll. Diese Faktoren sprechen eindeutig dafür, mehrere, miteinander vernetzte Kanäle anzubieten, um potenziellen Kunden Kaufmöglichkeiten zu bieten.

Für moderne Unternehmen ist die Umsetzung einer Multichannel-Strategie und des dazugehörigen Omnichannel-Kundenservices keine „Schönheit“ mehr – es ist eine Notwendigkeit.

Was ist ein Omnichannel-Kundenerlebnis?

Es ist allgemein bekannt, dass Kunden heute viele Kanäle zur Verfügung stehen, um Einkäufe zu tätigen. Sie können im Laden oder online einkaufen, über Mobilgeräte oder via Chat. Forschung von Beratungsunternehmen McKinsey zeigt, dass mehr als die Hälfte der Kunden bei jeder Kaufreise drei bis fünf Kanäle nutzt.

Der Einkauf über mehrere Kanäle ist schon seit einiger Zeit bekannt. Unternehmen, die mehrere Kanäle anbieten und die Kunden zu ihrem bevorzugten Einkaufskanal lenken, werden als „Multichannel“-Strategie bezeichnet. Eine Omnichannel-Strategie geht noch einen Schritt weiter: Sie schafft ein vernetztes Ökosystem zahlreicher Kontaktpunkte, die alle auf eine kundenorientierte, zusammenhängende Einkaufserfahrung ausgerichtet sind.

So funktioniert das: Marken verstehen das multichannel-eCommerce-Verhalten ihrer Kunden und verknüpfen alle Kanäle zu einem nahtlosen Kundenerlebnis.

Beispielsweise kann ein Kunde eine Marketing-E-Mail eines Markenunternehmens erhalten, auf die Website der Marke klicken, um Angebote zu sehen, über sein mobiles Gerät einkaufen und Anfragen zu seiner Bestellung über soziale Medien oder telefonisch stellen.

Durch die strategische Vernetzung der verschiedenen Kanäle und den Einsatz fortschrittlicher Technologien zur Erstellung von Kundenprofilen kann jede Marke eine bessere, individuellere Erfahrung für jeden Kunden bieten. Auf diese Weise ist jede Kaufreise einzigartig, hoch personalisiert und so einfach sowie bequem wie möglich gestaltet.

Die Bedeutung von Omnichannel-Kundenservice für Multichannel-Händler

Omnichannel-Kundenservice ist für eCommerce-Händler entscheidend. Heute erreichen Händler potenzielle Kunden über ihre Präsenz auf mehreren Marktplätzen, von eBay über Amazon bis hin zu Walmart Marketplace und mehr. Neben den Marktplätzen haben eCommerce-Händler auch ihre Direct-to-Consumer-Strategien, bei denen sie den Wunsch nach Bequemlichkeit erfüllen, indem sie zahlreiche Einkaufsoptionen über Web- und Mobile-Kanäle anbieten.

Omnichannel bietet Kunden Konsistenz und Bequemlichkeit über diese Plattformen hinweg. Durch die Implementierung einer kundenorientierten Omnichannel-Strategie entwickeln eCommerce-Unternehmen zudem eine ganzheitliche Sicht auf jeden Kunden, was personalisierte und optimierte Interaktionen auf allen Plattformen ermöglicht.

Indem verschiedene Datenquellen an einem Ort zusammengeführt werden, kann der Omnichannel-Kundenservice den Kunden durch jeden Schritt seiner Reise auf allen Plattformen begleiten und unterstützen.

Kundenservicemitarbeiter, die innerhalb einer Omnichannel-Strategie arbeiten, erhalten eine Übersicht über jeden Kunden basierend auf seinen Interaktionen und Kontaktpunkten mit der Marke. Ein „Big-Picture“-Blick auf den Kunden ermöglicht es den Mitarbeitern, schnell passende Lösungen zu finden.

Omnichannel-Kundenservice macht das Einkaufserlebnis für den Kunden einfach und angenehm. Das erhöht nicht nur die Weiterempfehlungen, sondern fördert auch die langfristige Kundenbindung.

Was ist ein kundenorientierter Omnichannel-Ansatz?

Im Kern eines kundenorientierten Omnichannel-Ansatzes steht das Verständnis, dass jede Kaufreise einzigartig ist und nicht immer einem linearen Verlauf folgt.

Ein Kunde kann Produkte auf einer Verkaufsfläche ansehen, den Laden verlassen, ohne zu kaufen, dann aber einen Warenkorb online füllen, eine Weile nichts weiter tun und schließlich per Marketing-E-Mail mit einem Rabattcode kaufen. Der Weg kann verwinkelt sein, aber das ist keine schlechte Sache. Omnichannel-Support zielt darauf ab, durch Datennutzung und Erstellung eines einzigen Kundenbildes einen direkteren Weg zum Kauf zu schaffen, um dem Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten.

Ein solcher kundenorientierter Ansatz ist auf die individuelle Beziehung zum Kunden ausgerichtet und soll das Erlebnis so maßgeschneidert wie möglich gestalten, indem die verschiedenen Kontaktpunkte nahtlos miteinander verbunden werden und der Kunde auf Schritt und Tritt unterstützt wird.

Die Bedeutung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse

Multichannel-eCommerce-Erlebnisse sind ein entscheidender Faktor bei der Beeinflussung von Kaufentscheidungen. Eine Studie von PwC zeigt, dass 73 % der Befragten den Kundenservice als wichtigen Faktor ansehen, wobei 65 % angeben, dass exzellentes Kundenerlebnis bei ihrer Kaufentscheidung wichtiger ist als Werbung.

Die Ausrichtung der Wachstumsstrategien am Kundenerlebnis beginnt mit der Verbesserung der Customer Journey. Das bedeutet, einen omnichannel- und kundenorientierten Ansatz in allen Bereichen umzusetzen – von Marketing bis hin zum Service, der bei Fragen zu Produkten, Einkaufsmöglichkeiten und Versand ebenso unterstützt.

Die Nutzung der Kundensegmentierung, um Kunden in den richtigen Marketingkanälen zu den passenden Zeiten entlang ihrer Reise zuzuführen, basiert auf Datenanalyse. Beispielsweise kann man, wenn man weiß, dass ein Kunde Elternteil ist, gezielt Produkte und Angebote präsentieren, die besser auf seinen Lebensstil abgestimmt sind. Ein anderer Kunde, etwa Student oder Rentner, wird entsprechend seines Profils anders angesprochen.

Zusätzlich zur Segmentierung der Kunden, um personalisierte Erlebnisse zu bieten, sollte die Marke sicherstellen, dass diese Erfahrung kanalübergreifend – sowohl persönlich als auch digital – nahtlos ist. So wird die Customer Journey an jedem Kontaktpunkt zugänglich und bis zum letzten Schritt, dem Kauf, reibungslos gestaltet.

Vorteile des Omnichannel-Kundenservice

Während Multichannel-Kunden mit Marken interagieren, ist der Omnichannel-Kundenservice entscheidend für das Kundenerlebnis, da er nahtlosen Service über alle Kontaktpunkte hinweg bietet. Das Einführen einer Strategie, die mehrere Kanäle umfasst, ermöglicht es der Marke, die Kundenreise besser zu steuern, was letztlich zu einer verbesserten Unterstützung der Kunden führt.

Da der Service nahtlos ist, denken manche Unternehmen fälschlicherweise, dass Omnichannel-Kundenservice automatisch eigenständig ist und keine menschliche Unterstützung erfordert. Das stimmt nicht. Ein Omnichannel-Ansatz braucht eine kluge Support-Strategie mit spezialisierten Fachkräften, die jeden Kunden individuell begleiten. Diese können durch Chatbots und Wissensdatenbanken ergänzt werden, aber das menschliche Element bleibt unerlässlich, um das Erlebnis zu optimieren.

Omnichannel-Kundenservice vereinfacht den Support-Prozess, indem alle Kontaktpunkte und Kanäle einbezogen werden. Das sorgt für eine reibungslosere, effizientere Erfahrung für Kunde und Marke. Es profitieren beide Seiten.

Besonders hervorzuheben sind die Vorteile eines omnichannel-Kundenservice:

• Überragendes Kundenerlebnis. Wie bereits erwähnt, ist dies der Grundpfeiler einer erstklassigen Omnichannel-Strategie. Ein Unternehmen, das diesen Ansatz verfolgt, erkennt, dass jeder Kunde anders ist und individuelle Unterstützung benötigt. Dieser Service wird professionell erbracht. Omnichannel-Kundenservice ermöglicht es Multichannel-eCommerce-Kunden, jederzeit und überall mit Marken zu interagieren.

• Höhere Kundenbindung. Durch ein hochpersonalisiertes Kundenerlebnis mit Omnichannel-Kundenservice wird die Zufriedenheit gesteigert, was wiederum die Kundenloyalität fördert. Langfristige Kunden zu gewinnen, basiert auf herausragender Customer Experience. Studien zeigen, dass 65 % des Umsatzes eines Unternehmens von Bestandskunden kommen.

• Einblicke durch Analysen. Ein Omnichannel-Kundenservice-Ansatz liefert eine Vielzahl datenbasierter Erkenntnisse über jeden Kunden. Diese können für die Segmentierung genutzt werden, aber auch, um Erfahrungen und Prozesse zu verbessern. Durch Kundenfeedback ergänzt, helfen die gewonnenen Analysen, eine positive Rückkopplungsschleife und kontinuierliche Verbesserung zu etablieren.

Zur Entwicklung einer starken Omnichannel-Strategie im Kundenservice benötigen Online-Händler geeignete Kundenservice-Tools und Schulungen, um die besten Ergebnisse zu erzielen.

Omnichannel-Ansatz für nachhaltiges Wachstum

Aufbau einer Marke, Bekanntheit und Kundenbindung sind entscheidende Bestandteile einer langfristigen Wachstumsstrategie. Das gemeinsame Element all dieser Faktoren ist die Beziehungspflege als Mittel zur nachhaltigen Entwicklung, nicht nur kurzfristig.

Wie jeder Unternehmer weiß, sind schnelle Erfolge allein nicht dauerhaft. Um erfolgreich zu sein und in neue Märkte zu wachsen, muss ein Multichannel-eCommerce-Unternehmen eine Beziehung zu seinen Kunden aufbauen, damit diese immer wieder zurückkehren.

Es ist erwiesen, dass die Akquisition neuer Kunden fünfmal teurer ist als die Bindung bestehender Kunden. Deshalb ist es für jede kundenorientierte Marke essenziell, diesen Punkt bei der Gestaltung des optimalen Omnichannel-Kundenservice stets im Blick zu behalten.

Ein Omnichannel-Ansatz unterstützt ein Unternehmen dabei, Effizienz zu maximieren und langfristiges Umsatzwachstum zu sichern. Denn Omnichannel-Support ist hochpersonalisiert und für den Kunden jederzeit im jeweiligen Schritt seiner Journey zugänglich. Eine Vielzahl an Optionen, unterstützt durch Support, vermittelt dem Kunden das Gefühl, priorisiert zu werden.

Bei der Umsetzung einer Omnichannel-Strategie ist es unumgänglich, konsequent zu bleiben, Daten zu sammeln und Entscheidungen auf Basis dieser Erkenntnisse zu treffen. Durch die Nutzung von Daten, um Kunden besser zu verstehen und Profile zu erstellen, sowie die verschiedenen Kanäle zu verknüpfen, können Multichannel-Händler die Kundeninteraktionen durch maßgeschneiderte Angebote und spezialisierte Unterstützung verbessern – stets dort, wo und wann sie gebraucht werden. Das baut langfristige Kundenbeziehungen auf.

Expansion in mehreren Ländern und Marktplätzen mit einer Omnichannel-Strategie

Für wachsende Multichannel-eCommerce-Unternehmen kann die Entscheidung, die Aktivitäten in verschiedenen Regionen und auf mehreren Marktplätzen auszubauen, eine äußerst anspruchsvolle Aufgabe sein – vor allem bei der Umsetzung eines Omnichannel-Ansatzes. Viele bewegliche Teile müssen nahtlos zusammenarbeiten, um Erfolg zu gewährleisten.

Beispielsweise müssen Unternehmen, die vorhaben, auf mehreren Marktplätzen mit unterschiedlichen geografischen Grenzen zu starten, dies in ihre Omnichannel-Kundenservice-Prozesse integrieren, um erfolgreich zu sein und nahtlose Multichannel-Erlebnisse für Kunden weltweit zu gewährleisten.

Mit einer gezielten Herangehensweise und sorgfältiger strategischer Planung lässt sich dies bewerkstelligen. Ein wichtiger Teil des Erfolgs ist die digitale Infrastruktur, die den Umgang mit mehreren Marktplätzen und Regionen einschließlich Währungs- und Sprachlokalisierung ermöglicht.

Beispiele für erfolgreiche Markteinführungen in mehreren Marktplätzen sind die neuseeländischen Multichannel-Marken Parallel Deals und Goslash. Beide Marken, im Besitz eines Eigentümers, erweiterten ihren Kundenservice auf mehrere Marktplätze wie eBay, TheMarket und Newegg.

Durch Investitionen in die passenden Tools für die ambitionierten Wachstumspläne verzeichneten Parallel Deals und Goslash einen kontinuierlichen Umsatzanstieg — mit einem jährlichen Wachstum von 165 % auf den Marktplätzen. Dieser Erfolg hat beide Unternehmen veranlasst, in den britischen und europäischen Markt zu expandieren. Die Lehre daraus ist, dass Investitionen in einen Omnichannel-Ansatz das Wachstum auf neuen Märkten fördern können.

Abschlussbetrachtungen

Eine Omnichannel-Kundenservice-Strategie hilft Multichannel-Händler, ihre Kommunikation und Einkaufskanäle zu synchronisieren, sodass sowohl Vertriebsmitarbeiter als auch Kunden sie konsequent nutzen können.

Kunden weltweit shoppen bereits über mehrere vernetzte Kanäle. Für eCommerce-Händler stellt sich die Frage, ob ihr Geschäft das auch unterstützt. Falls nicht, könnte jetzt der Moment sein, auf eine nahtlose, datenbasierte Strategie umzusteigen.

Das Omnichannel-Erlebnis im Kundenservice erhöht die Kundenzufriedenheit. Ein durchgängig optimierter Service, bei dem der Kunde im Mittelpunkt steht, verbessert die Qualität, das Image und – nicht zuletzt – den Umsatz.

Die Umsetzung einer Multichannel-eCommerce-Strategie ist eine der effektivsten Methoden, um das Online-Geschäft zu wachsen. Allerdings ist die Verwaltung der Prozesse über mehrere Regionen und Kanäle anspruchsvoll.

Um Ihnen zu helfen, großartige Kundenerlebnisse zu bewahren und bei Ihrer Expansion mitzuwachsen, teilen Branchenexperten von Amazon Multi-Channel Fulfillment, ChannelAdvisor und eDesk am Donnerstag, den 3. März um 19 Uhr EST Best Practices, um die Komplexität im Multichannel-Bereich zu vereinfachen. Melden Sie sich noch heute an: Jetzt anmelden.