Comentarios de vendedores en Amazon: Todo lo que necesitas saber

Amazon llegó a donde está hoy ofreciendo una experiencia de clase mundial para los clientes, una experiencia basada en la confianza. Si vendes en Amazon, debes hacer tu parte para mantener esa confianza. A cambio, te encontrarás inundado de comentarios positivos y palabras amables… ¿o no?

¿Mantener un buen nivel de retroalimentación de vendedores en Amazon es tan sencillo como eso? ¿Cómo subes tu puntuación para estar a la altura de los mejores vendedores en la plataforma y mantenerla allí? Aprendamos más.

¿Qué es la Retroalimentación de Vendedor en Amazon?

La retroalimentación de vendedor en Amazon es una escala de una a cinco estrellas que evalúa el rendimiento de tu negocio. Cada cliente tiene 90 días después de su compra para dejar su comentario.

El vendedor de medios Rarewaves tiene una calificación de retroalimentación del 95% en los últimos 12 meses.

Este feedback considera tu forma de envío, atención al cliente y la experiencia general de comprar contigo (pero no el producto en sí, como hablaremos en breve).

Tu calificación global se calcula como un promedio de los comentarios recientes. Esto es público, por lo que los clientes pueden usar tu calificación para decidir si te compran a ti o a otra persona. En casos donde hay mucha competencia por productos de alto valor, la retroalimentación del vendedor en Amazon puede ser decisiva para ganar o perder una venta.

¿Cuál es la Diferencia entre Reseñas de Producto en Amazon y Retroalimentación del Vendedor?

Las reseñas de productos en Amazon y la retroalimentación del vendedor aportan valor y credibilidad a tu negocio (si son positivas). Pero, como sus nombres indican, las reseñas de productos se relacionan con los artículos que vendes y envías. La retroalimentación de vendedor en Amazon es específicamente sobre tu desempeño y el de tu negocio.

Por esto, ambos tienen un impacto ligeramente diferente en tu negocio.

Reseñas de productos en Amazon:

• No están relacionadas con el envío ni el desempeño del vendedor, solo indican la calidad de tu inventario
• Proporcionan prueba social para compradores potenciales
• Solo pueden calificarse una vez por producto, a menos que la reseña anterior sea eliminada

Retroalimentación del vendedor en Amazon:

• Se ve mayormente afectada por tu rendimiento en envíos y la experiencia de atención al cliente que brindas
• Afecta la probabilidad de que ganes la Buy Box de Amazon para cualquier producto que vendas
• Puede dejarse tantas veces como un cliente decida comprar contigo

Ten en cuenta estas diferencias clave, podrían ser útiles más adelante cuando hablemos de gestionar comentarios positivos y negativos.

¿Cómo Funciona la Retroalimentación del Vendedor en Amazon?

Los clientes dejan comentarios de vendedor directamente desde su página de pedidos o desde la página de retroalimentación dedicada de Amazon. Tienen 90 días desde la fecha de su pedido para hacerlo, y se les harán preguntas simples de sí o no, incluyendo:

• ¿Llegó su artículo a tiempo?
• ¿Corresponde a la descripción que proporcionaste en el listado?
• Si se pusieron en contacto contigo, ¿les brindaste una experiencia de atención al cliente positiva?

También se les pedirá calificar su pedido en una escala de cinco estrellas y tendrán la opción de dejar comentarios. Las calificaciones de cinco y cuatro estrellas se consideran positivas. Las de una y dos estrellas, negativas. La calificación de tres estrellas se considera neutral, pero aún así podría dañar tu reputación con los clientes.

Esto se debe a que Amazon calcula un promedio de la retroalimentación positiva que has recibido en ciertos períodos; rastrea puntajes de 30 días, 90 días, 365 días y de por vida.

Por ejemplo, si en los últimos 30 días, 100 clientes dejaron comentarios y 90 de ellos calificaron con cuatro o cinco estrellas, tu puntuación del mes sería del 90%, independientemente de si los otros 10 clientes dejaron comentarios neutrales o negativos.

Claro, si los clientes quisieran profundizar, podrían visitar tu página de tienda y ver cuánta de la retroalimentación restante fue solo neutral. Pero el comercio electrónico es muy dinámico, especialmente en Amazon, y no todos se tomarán el tiempo para hacer esto.

¿Importa la Retroalimentación del Vendedor en Amazon?

Sí, muchísimo. Una empresa con alta calificación atraerá más clientes que una con mala reputación, pero Amazon también toma en cuenta tu puntuación en varias otras formas.

La retroalimentación afecta la Buy Box de Amazon, que es el estándar de oro para listados de productos. Más específicamente, Amazon usa mucho tu Tasa de Defectos de Pedido (basada en la cantidad de retroalimentación negativa que recibes) en el algoritmo de la Buy Box.

Tu calificación también se muestra de forma destacada cuando los clientes comparan vendedores alternativos con el ganador de la Buy Box (que sorprendentemente hacen muchos). La calificación del vendedor en los últimos doce meses o en toda la vida de tu cuenta se usará para dar una imagen más clara de cómo operas, dependiendo de donde revisen.

En ciertos casos, Amazon incluso penaliza a los vendedores cuyo Tasa de Defectos de Pedido sea demasiado alta, con suspensiones o prohibiciones directas.

¿Cuál es una Buena Calificación de Vendedor en Amazon?

Amazon usa la retroalimentación de los compradores para generar varias métricas del vendedor, incluyendo tu Tasa de Retroalimentación Negativa. Los mejores vendedores pueden tener tasas del 1% o incluso del 0%, pero cualquier puntaje menor al 5% se considera razonable, especialmente si sirves a muchos clientes. Esto, combinado con tu calificación promedio de comentarios, ofrece una imagen clara de tu desempeño.

Para ver tu Calificación de Vendedor en Amazon:

1. Ingresa a tu panel de Seller Central
2. Haz clic en rendimiento
3. Haz clic en satisfacción del cliente
4. Abre la pestaña de comentarios de clientes

Podrás ver tu desempeño general desglosado en los últimos 30 días, 90 días, 365 días y tu calificación de toda la vida, todo junto. Si parece que las cosas empiezan a fallar, quizás debas ser más proactivo para conseguir más comentarios positivos.

¿Cómo Gestionar la Retroalimentación en Amazon?

Para que tu calificación de vendedor refleje con precisión tu negocio, necesitas potenciar los comentarios positivos y mantener al mínimo los negativos. Esto casi nunca sucede por sí solo; generalmente, deberás solicitar activamente los comentarios que deseas.

¿Cómo Animar a los Compradores a Dejar Comentarios Positivos en Amazon?

Un buen servicio al cliente y productos excelentes atraerán ciertos comentarios positivos, pero nunca está de más incentivar esa acción. Aquí algunas formas de convencer a las personas para que expresen su opinión:

• Primero, puedes simplemente pedirlo. Es sorprendente cuántas personas no lo hacen. Puedes usar el sistema de mensajería de Amazon para solicitar educadamente un comentario después de que se entregue un pedido.
• También ayuda a optimizar tu envío. La llegada tardía de productos es una gran fuente de comentarios negativos, así que entregarlos a tiempo debe ser una prioridad. Si perfeccionas tus procesos para que los productos lleguen antes de lo previsto, generarás buena voluntad.
• Si ofreces devoluciones fáciles, también estarás en camino de obtener comentarios más positivos. Devolver artículos puede ser una molestia abrumadora, así que eliminar ese estrés siempre traerá resultados positivos.
• Por último, es importante crear listados de productos precisos para tus artículos. Es tentador ser excesivamente persuasivo en la descripción para superar a la competencia, pero si el producto llega y no coincide con lo promocionado, los clientes se sentirán decepcionados.

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¿Cómo Eliminar Comentarios Negativos de Vendedor en Amazon?

A veces, los comentarios negativos suceden, ya sea que merezcan o no. Pero si alguno se filtra, eso no significa que tu puntuación perfecta del 100% tenga que acabar. En algunos casos, puedes conseguir que se elimine.

Lo primero que debes hacer es comunicarte con Amazon. Es posible que el comentario tenga relación con algo fuera de tu control, por ejemplo, si tu paquete se perdió en el envío. También es importante recordar que si usas el servicio de Fulfillment by Amazon, no deberías recibir comentarios negativos, ya que Amazon se encarga de todo ellos mismos.

¿Recuerdas la diferencia entre retroalimentación del vendedor y reseñas de productos?

Si un cliente deja una reseña negativa en el producto en lugar de retroalimentación del vendedor, puedes solicitar a Amazon que la elimine, ya que la publicó en la categoría equivocada.

Por supuesto, si dejan una reseña espectacular en la categoría correcta, puedes dejarla como está.

Según las últimas reglas de retroalimentación de Amazon, no puedes pedir a los clientes que cambien o eliminen su reseña. Antes, los vendedores podían contactar al comprador para solicitar que eliminaran o reconsideraran una retroalimentación negativa si sospechaban que era injusta o infundada.

¿Qué Normas Tiene Amazon Respecto a la Retroalimentación de Vendedores?

Así que, sí, Amazon quiere que solicites proactivamente retroalimentación a los clientes, pero debes estar atento a sus directrices de buenas prácticas para hacerlo. Incumplirlas puede acarrear sanciones; cumplirlas puede generar enorme buena voluntad tanto de los clientes como de Amazon.

Primero y principal, no puedes incentivar la retroalimentación. Ofrecer pago, descuentos, obsequios u otras ventajas para que dejen comentarios positivos o eliminen negativos está totalmente prohibido.

Solo debes pedir retroalimentación una vez por pedido. Esto debe hacerse después de que el cliente reciba su pedido para asegurarte de que sea genuino. Amazon prohíbe a los vendedores acosar a los compradores con múltiples solicitudes de comentarios por pedido. Solo tienes una oportunidad para causar una buena impresión.

También es fundamental que no coerciones ni presiones a los compradores para que dejen comentarios. Esto no solo viola la política de Amazon, sino que además es de mala educación. El servicio de mensajería entre comprador y vendedor en Amazon debe usarse únicamente para completar pedidos, brindar atención al cliente y realizar una sola solicitud de retroalimentación.

Finalmente, respeta a los compradores que opten por no recibir mensajes no solicitados, incluyendo aquellos para dejar comentarios. La mayoría no han tomado esa opción, algunos ni siquiera saben que existe. Pero si un cliente dice que prefiere no escuchar de ti, debes aceptar su decisión.

En última instancia, mientras te comuniques con los clientes de buena fe y no intentes hacer trampa en el sistema, estarás bien. Asegúrate de mantenerte actualizado con las directrices de Amazon y revísalas periódicamente en caso de que cambien.

Pensamientos Finales

Mejorar y mantener un buen nivel de retroalimentación debe ser una prioridad, ya que las métricas que produce son muy importantes para tu visibilidad en Amazon y, en última instancia, para tus ventas. Al fomentar activamente los buenos comentarios y abordar con sensibilidad los negativos, puedes posicionarte para triunfar en los mercados más competitivos.

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