¿Cuál es el mejor software de atención al cliente para negocios de comercio electrónico en crecimiento en 2025?

Brindar un excelente servicio al cliente no es algo que se deba tomar a la ligera, y si tienes un negocio de comercio electrónico, ya sabes que puede marcar la diferencia entre un comprador ocasional y un cliente leal. Pero, ¿cómo puedes elegir el mejor software de soporte al cliente para tu empresa cuando hay tantas opciones disponibles? 

En este artículo, analizaremos los mejores programas de soporte al cliente para comercio electrónico para facilitar la comunicación, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la productividad, para que puedas mantenerte un paso adelante en 2025.

¿Qué Es el Software de Soporte al Cliente (para comercio electrónico)?

El rol del software de soporte al cliente es similar al de un agente de atención. A través de email, chat, marketplaces y otros canales, este software ayuda a las empresas a gestionar y responder a las preguntas, inquietudes y comentarios de los consumidores.

Las mejores funciones del software de soporte van más allá de responder tickets. Permiten gestionar mensajes de sitios como Shopify, eBay y Amazon en un solo lugar, usar IA para generar respuestas rápidas e incluso monitorizar el impacto del soporte en las ventas.

¿Qué Deberían Incluir las Herramientas de Soporte para eCommerce?

El soporte para comercio electrónico no siempre es la prioridad en el desarrollo de plataformas de soporte. Aquí tienes algunos aspectos clave a considerar al buscar las herramientas adecuadas:

• Integraciones con marketplaces (como Amazon, Walmart y eBay)
• Automatización con IA para reducir el tiempo en preguntas rutinarias
• Una bandeja de entrada única para toda la correspondencia con los clientes
• Precios escalables para equipos en crecimiento
• Analíticas que relacionan los resultados comerciales con el servicio al cliente

Los Mejores Software de Soporte al Cliente para Tiendas en Línea

eDesk

eDesk fue diseñado pensando en los equipos de comercio electrónico, y eso se nota. Permite gestionar tickets de soporte, reseñas de clientes y datos de compras desde un solo panel, gracias a sus conexiones directas con tus marketplaces y tiendas online.

eDesk es confiado por miles de minoristas en línea y gestiona más de $25 mil millones en ventas anuales, integrando todas tus necesidades en una plataforma robusta y unificada.

Funciones principales:

• Todos tus canales (Amazon, Shopify, eBay, etc.) en una bandeja de entrada unificada
• Recomendaciones inteligentes con IA para respuestas rápidas
• Herramientas para monitorear la satisfacción del cliente y el rendimiento del equipo
• Reglas de automatización para reducir tareas manuales
• Fácil implementación y configuración

Desventajas:

• No apto para otros sectores, está enfocado únicamente en comercio electrónico

Zendesk

Zendesk es una opción popular en diversos sectores debido a su versatilidad y amplia gama de funciones. Se integra con Shopify y Magento, aunque no está especialmente diseñado para comercio electrónico.

Funciones principales:

• Bots de IA efectivos y automatizaciones
• Compatible con chat, teléfono, email y redes sociales
• Flujos de trabajo personalizados para equipos complejos de soporte

Desventajas:

• Precio elevado, especialmente para pequeñas empresas
• No enfocado en la venta en marketplaces
• Puede ser difícil de configurar inicialmente

Freshdesk

Freshdesk es elegante, económico y fácil de usar, ideal para pequeños equipos que necesitan un sistema de tickets general. Se integra con plataformas principales de comercio electrónico, pero no ofrece capacidades avanzadas en marketplaces.

Funciones principales:

• Sistema de tickets inteligente
• Comunicación omnicanal implementada
• Gamificación divertida para motivar a los agentes

Desventajas:

• Capacidades de reporte avanzadas limitadas
• Algunas funciones útiles solo en planes superiores
• Limitadas integraciones con marketplaces

HubSpot Service Hub

El sistema CRM de HubSpot permite integrar fácilmente la atención al cliente con marketing y ventas mediante su Service Hub. Es excelente para empresas grandes que desean alinear sus esfuerzos de servicio, ventas y marketing.

Funciones principales:

• Ticketing y automatización personalizables
• Recolección de comentarios y herramientas NPS
• Integración profunda con CRM

Desventajas:

• Puede volverse costoso rápidamente
• Curva de aprendizaje más pronunciada para equipos pequeños
• No está específicamente diseñado para comercio electrónico

Intercom

Intercom es ideal para marcas que desean comunicarse en tiempo real con los clientes y establecer interacciones más personalizadas. Si tu atención al cliente es principalmente basada en chat, esta puede ser la opción adecuada para ti.

Funciones principales:

• Bots automatizados y widgets de chat en vivo
• Mensajes en la app y en el sitio web
• Perfiles detallados de clientes

Desventajas:

• Precio elevado, que puede aumentar rápidamente
• No es una ayuda completa de soporte
• No escala bien para grandes equipos y operaciones complejas de comercio electrónico

Salesforce Service Cloud

Salesforce, líder en CRM, ofrece vasta personalización con su Service Cloud. Sin embargo, la mayoría de los negocios de comercio electrónico consideran que estas funciones son excesivas.

Funciones principales:

• Información de servicio con IA
• Cobertura total omnicanal
• Se integra perfectamente con otras herramientas de Salesforce

Desventajas:

• Costoso y con tiempos de implementación largos
• Requiere conocimientos técnicos
• No está enfocado específicamente en comercio electrónico

Help Scout

Help Scout ofrece una experiencia sencilla y directa, ideal para equipos que buscan una herramienta de soporte sin complicaciones. Se integra con Shopify y soporta automatizaciones básicas.

Funciones principales:

• Bandeja de entrada compartida y fácil de usar
• Bases de conocimientos para autoservicio
• Chat en vivo integrado

Desventajas:

• No muy escalable
• Automatización e insights limitados
• Menor profundidad para comercio electrónico comparado con eDesk o Gorgias

Gorgias

Gorgias es popular entre vendedores de Shopify ya que convierte tickets en oportunidades de ventas. Sin embargo, algunas funciones son demasiado específicas para minoristas multicanal.

Funciones principales:

• Editar, cancelar y devolver pedidos desde tu bandeja de entrada
• Respuestas automáticas para preguntas frecuentes
• Monitorea los ingresos generados a través del soporte

Desventajas:

• El enfoque en Shopify limita la flexibilidad
• El costo aumenta a medida que crece la empresa
• No es adecuado para vendedores en Amazon y eBay

Zoho Desk

Zoho Desk es económico, con muchas funciones y confiable. Funciona con algunas plataformas de comercio electrónico, pero no se especializa en retail.

Funciones principales:

• Soporte multicanal y asistente IA (Zia)
• Tableros personalizados

Desventajas:

• Conexiones limitadas con marketplaces
• Los insights para retail son limitados comparados con eDesk o Zendesk

LiveAgent

LiveAgent es una opción rentable para organizaciones que desean funciones robustas de chat. No cuenta con tantas funciones como otros programas de soporte, pero sus capacidades de chat en vivo son especialmente destacadas.

Funciones principales:

• Chat en vivo en múltiples idiomas
• Herramientas gamificadas para agentes
• Más de 200 integraciones con aplicaciones

Desventajas:

• La interfaz se siente desactualizada
• No es adecuada para retail en línea
• Carece de soporte para IA y mercado amplio

¿Cómo Elegir la Herramienta Adecuada para Tu Negocio?

Antes de decidirte por un software de soporte al cliente, debes preguntarte:

• ¿Es compatible con los marketplaces donde vendo?
• ¿Puede gestionar picos de demanda sin ralentizarse?
• ¿Reduce el tiempo del personal y mejora la experiencia del cliente?
• ¿Está diseñado pensando en comercio electrónico?

Preguntas Frecuentes

¿Qué software de soporte al cliente es mejor para comercio electrónico?

Para la mayoría de los minoristas en línea, especialmente aquellos que venden en múltiples plataformas, eDesk ofrece la mejor combinación de automatización, integraciones y análisis específicos para retail.

¿Existe alguna herramienta gratuita de soporte para comercio electrónico?

¡Sí! Algunas soluciones, como Freshdesk y Zoho Desk, ofrecen versiones gratuitas. eDesk también tiene una prueba gratuita para que puedas explorar las funciones premium sin costes iniciales.

¿El software de soporte puede realmente ayudar a aumentar las ventas? Por supuesto. Un soporte más rápido y eficaz fomenta la lealtad del cliente, reduce devoluciones y, con herramientas como eDesk y Gorgias, puede traducirse directamente en más conversiones.

¿El software de soporte al cliente aumenta realmente las ventas?

Por supuesto. Una asistencia más rápida y de calidad aumenta la lealtad, minimiza los reembolsos y puede llevar a un incremento en las ventas.

Resumen Clave

Plataforma Mejor Para Enfoque en Marketplace Funciones de IA Precio

eDesk Equipos de comercio electrónico ✅ Soporte completo ✅ Sí $$

Zendesk Grandes empresas ⚠️ Básico ✅ Sí $$$

Gorgias Tiendas Shopify ✅ Solo Shopify ⚠️ Limitado $$

Freshdesk Pequeñas empresas ⚠️ Limitado ✅ Básico $

 

Tus clientes exigen un servicio rápido y amable, y las herramientas adecuadas pueden marcar la diferencia. Aunque existen muchas soluciones excelentes, eDesk destaca especialmente para tiendas en línea que desean agilizar la asistencia, aumentar la satisfacción y convertir las conversaciones en ventas.

Brinda a tu equipo de soporte los recursos que necesitan para triunfar — tus clientes (y tu ingreso) lo agradecerán. — Prueba eDesk gratis hoy.