Las mejores prácticas para los mensajes en el chat en vivo

Este artículo te enseñará más sobre la importancia de una función de chat en vivo efectiva para tu marca y algunas de las mejores prácticas que puedes aplicar para asegurarte de que tu función de chat en vivo sea lo mejor posible.

¿Con qué frecuencia has experimentado una mala experiencia con el chat en vivo?

Todos hemos estado en esa situación. Tienes un problema o consulta que quieres discutir con la empresa, y ves el pequeño icono de chat en vivo en la esquina inferior derecha de la página.

"¡Genial!", piensas, mientras pasas el mouse y haces clic. "Puedo usar la función de chat en vivo para obtener una respuesta rápidamente y continuar con mi compra."

Sin embargo, si el chat en vivo no se ha implementado de manera efectiva, puedes terminar con una experiencia mucho menos atractiva, que te deje ver a la empresa en una mala luz.

Algunos mensajes de chat en vivo son tan pobres que incluso te convencen de no volver a comprar en esa marca.

No te preocupes. El chat en vivo de tu empresa no tiene por qué ser así. Aquí te compartimos las ideas principales que discutiremos en este artículo:

• ¿Qué son los prompts de chat?: Primero, revisaremos exactamente qué es un prompt de chat y por qué uno bueno o uno malo puede cambiar la percepción que tiene un cliente potencial de tu marca.
• La importancia de usar prompts de chat en el comercio electrónico: Discutiremos el valor de utilizarlos de manera efectiva y cómo pueden impactar la rentabilidad de tu marca.
• Mejores prácticas para los prompts de chat en vivo: Finalmente, abordaremos algunas de las prácticas más esenciales para los prompts de chat en vivo para que tu oferta de chat en vivo sea perfecta para tu negocio.

¿Qué son los prompts de chat? ¿Qué son los prompts de chat? Los prompts de chat en vivo son mensajes automatizados que aparecen para los visitantes de tu sitio web. Puedes enlazarlos directamente en un formulario de captura de leads o en la función de chat en vivo, y puedes establecer parámetros para determinar cómo y cuándo quieres que se muestre un prompt a tus visitantes.

Los prompts de chat son una excelente forma de interactuar con clientes potenciales en el momento en que tienen más posibilidades de convertirse, mientras navegan en tu sitio web.

Si se usan de manera efectiva, los prompts de chat pueden impactar significativamente en el porcentaje de conversión de leads de tu empresa.

La importancia de usar prompts de chat en eCommerce

El objetivo final de cualquier sitio de comercio electrónico es vender. Por ello, muchas empresas del sector invierten mucho esfuerzo en atraer más visitantes a su sitio web. Sin embargo, no todos los visitantes estarán listos para comprar sin información adicional.

De ahí la importancia de los prompts de chat. Para los visitantes que necesitan reassurance o guía antes de realizar una compra, un prompt puede ofrecerles acceso instantáneo a una base de conocimientos amplia.

Los clientes indecisos podrán obtener respuestas a sus dudas y convertirse en clientes definitivos. Mira cómo en este vídeo breve:

Reducir el abandono del carrito con los Prompts de Chat en Vivo de eDesk

Mejores prácticas para los prompts de chat en vivo

Elige los lugares adecuados para ofrecer soporte por chat

Primero, es importante recordar que, aunque el soporte por chat en vivo es una herramienta fantástica para la satisfacción del cliente, no es necesario ofrecerlo en todos los lugares y a todos los clientes.

Tómate tiempo para analizar dónde tendría el mayor impacto positivo para tu negocio. Por ejemplo, una excelente área para activar el chat en vivo es en la página de precios, ya que te permitirá ayudar a los clientes potenciales convertir en clientes mientras aún están en tu sitio.

Muchos softwares de chat en vivo permiten mostrar el chat en páginas específicas o para ciertos segmentos de clientes.

Herramientas como el chat en vivo de eDesk facilitan mostrar el chat en ubicaciones y páginas particulares, ya sea en tu sitio web principal, dentro de una aplicación o en tu página de contacto.

Asegúrate de que tu gramática sea adecuada para cualquier escenario

Asegura que tu gramática sea adecuada para cualquier escenario Puede parecer un aspecto menor, pero una vez piensas en todos los posibles escenarios que tus visitantes pueden encontrar, te darás cuenta de lo importante que es.

Por ejemplo, podrías pensar que un mensaje como "¿Qué problema estás experimentando?" sería una buena forma de abrir la conversación y ayudar a resolver rápidamente los problemas de los visitantes.

Pero, ¿qué pasa con los visitantes que no tienen problemas? Ese tipo de mensaje podría preocuparles, pensando que otros clientes también tienen problemas, e incluso podrían disuadirlos de completar su compra cuando estén listos para hacerlo.

Por eso, debes escoger un mensaje de apertura que se ajuste a las necesidades potenciales de tus visitantes. Algunas buenas opciones son "¿En qué puedo ayudarte hoy?" o "¿Buscas algo en particular?".

Estas líneas de apertura son excelentes porque ofrecen una forma útil de comenzar si los visitantes necesitan soporte, y además son suficientemente genéricas para adaptarse a cualquier situación.

No te sobrecargues

No te sobrecargues Una de las mayores ventajas del software de chat en vivo es que es en tiempo real. Sin embargo, esto también implica algunos retos y requisitos adicionales.

Los clientes esperan respuestas mucho más rápidas que si llaman o envían un correo, por lo que garantizar esto es fundamental.

Asegúrate de ofrecer el chat en vivo solo en los lugares donde puedas cumplir estas expectativas.

También es importante recordar que que un problema llegue por chat no significa que sea fácil de resolver. La complejidad del problema variará de un cliente a otro y podría requerir mucho tiempo. Considera esto al definir los tiempos de respuesta y las expectativas del cliente.

El chat en vivo brinda una experiencia excelente si sus problemas se resuelven rápida y efectivamente.

Pero todo eso se puede perder si llamas al cliente por un nombre incorrecto, o si interactúas de forma irregular y sin ofrecer un apoyo real.

Es importante dedicar tiempo en verificar cada respuesta enviada y confirmar quién es el destinatario. En última instancia, es mejor que tus clientes esperen unos segundos más en el primer contacto, a cambio de una resolución exitosa, que tener una mala experiencia.

No hagas promesas que no puedas cumplir

Solo haz promesas que puedas cumplir Recuerda que los clientes esperan respuestas instantáneas en el chat en vivo para sus consultas.

Si no puedes proporcionarlas, la satisfacción del cliente disminuirá notablemente. Los clientes que buscan soporte prefieren el chat en vivo sobre el correo, esperando respuestas rápidas.

Es fundamental gestionar las expectativas de los clientes y establecer horarios de soporte por chat que sean realistas para tu negocio. Asegúrate de que sean visibles y de cumplir con esos horarios.

Una vez que establezcas tus horarios, revisa las transcripciones del chat para verificar si el equipo está cumpliendo los tiempos indicados o si están ofreciendo un mal servicio al cliente.

Si los resultados son buenos, el tiempo de respuesta se cumple y la experiencia del cliente es positiva, considera aumentar esos horarios en el futuro.

Recuerda que es mucho más fácil ampliar los horarios del soporte por teléfono, debido a la satisfacción positiva que genera tu chat en vivo, que reducir los horarios por un rendimiento deficiente.

Observa, aprende y ajusta

Observa, aprende y ajusta Hablar con un agente de soporte en vivo es una excelente forma de aprender y mejorar tu soporte de chat en vivo. Los agentes pueden indicarte cuántos chats pueden manejar simultáneamente, cómo luce una conversación típica y cómo se miden las métricas de chat en vivo.

Cuando establezcas o modifiques indicadores clave de rendimiento (KPIs), asegúrate de hacerlo con la ayuda de algunos agentes senior de chat en vivo, quienes están en mejor posición para determinar si esos KPIs son alcanzables.

Comunícate con tu equipo para entender qué aspectos del chat en vivo funcionan bien y cuáles podrían mejorarse en la experiencia de los visitantes.

No olvides tomar descansos

Recuerda tomar descansos Este consejo puede parecer simple, pero te sorprenderá cuántas personas en un equipo de respuesta instantánea en chat no sienten que pueden tomarse un descanso.

Algunos creen que una pausa les ralentizará, y piensan que deben trabajar cada segundo del día para cumplir con las métricas de chat.

Pero tomarse descansos es esencial para mantener la mente fresca y poder ofrecer la mejor solución de chat en vivo posible.

Si formas parte del equipo de soporte en vivo o gestionas uno, asegúrate de que se tomen descansos periódicos para tomar un café o simplemente estirarse.

¡El mejor soporte se ofrece cuando tú te sientes en tu mejor estado!

Entrena a tu equipo

Entrena a tu equipo Manejar el software de chat en vivo es muy diferente a gestionar soporte por email o por teléfono, y tu equipo debe comportarse y aplicar habilidades distintas para tener éxito.

Considera estos aspectos clave al entrenar a tu equipo en soporte por chat:

• ¿Cómo iniciarás una conversación en chat con los clientes? ¿Usarás un mensaje prediseñado que todos reciban sin importar en qué página están, o implementarás varias opciones para que la experiencia sea más personalizada? Ambas opciones tienen sus ventajas y desventajas, así que es importante entrenar a tu equipo en la opción elegida para minimizar errores.
• ¿Cómo responderás a consultas más detalladas o extensas? A veces, puede ser mejor dividir la respuesta en varios mensajes en la ventana de chat, y otras veces, puede ser preferible que toda la información esté en un solo mensaje. La coherencia en tu negocio requiere que elijas una opción y entrenes a tu equipo para seguirla.
• ¿Cuándo y cómo trasladarás una consulta de chat a una llamada telefónica o email? Tal vez un problema específico requiera soporte por email o teléfono. Tu equipo debe identificar cuándo es necesario y qué pasos seguir para mover esa consulta a otra vía, además de registrar el cambio para que ninguna se pierda.
• ¿Quién de tu equipo es la mejor persona para gestionar el canal de chat y en qué horarios debe estar abierto? Algunas personas serán más aptas que otras para gestionar el chat. Es importante identificar a esas personas y entrenarlas en su manejo.

Una excelente manera de entrenar a tu equipo en las mejores prácticas de chat en vivo es que visiten los sitios web de tus competidores y abran algunos chats en vivo. Así podrás identificar qué caracteriza a una conversación exitosa, qué se puede mejorar y qué errores evitar.

No actúes como un robot

No actúes como un robot Tómate un momento para recordar algunas malas experiencias que hayas tenido en chat con empresas. ¿Qué habrías hecho diferente al volver a esas situaciones?

Frecuentemente, los chatbots parecen no abordar tu problema específicamente y te categorizan junto con otras quejas de clientes.

Esta categorización puede hacer que los clientes sientan que no los escuchan y que no les prestan atención. Si utilizas respuestas automáticas, intenta que sean lo más naturales y humanas posible.

“El 87% de los clientes creen que las marcas deben esforzarse más por ofrecer experiencias sin fisuras.” — Natalie Petouhoff, Customer Think

Revisa este artículo si tienes dificultades para gestionar clientes frustrados.

No coloques tu prompt de chat en la página de pago

No pongas prompt en la página de pago Si utilizas la función de chat en vivo de eDesk, podrás agregar un prompt en tantas páginas como desees.

Pero eso no significa que debas poner un prompt en todas las páginas. La página de pago es un ejemplo donde conviene evitar usar un prompt. En esta etapa, el cliente ya ha añadido un producto al carrito y ha avanzado hasta la página de pago.

Quieres que el proceso de compra sea lo más rápido y fluido posible en este momento. Por eso, no quieres distraer al cliente con un popup de chat en vivo.

De hacerlo, puede que tengan que detener la compra para cerrar la ventana del chat, o peor aún, dudar de su compra y cancelar la transacción.

Aunque es recomendable tener el software de chat en esta página para resolver dudas de último momento, no deberías incluir un prompt de chat en esa etapa.

No dejes a los clientes en el aire

No dejes a los clientes en espera Por último, recuerda uno de los beneficios más importantes de tener soporte mediante chat en vivo en tu sitio web: la oportunidad para que tus clientes accedan a soporte en tiempo real. Por ello, el tiempo de respuesta es fundamental para mantener una experiencia positiva.

a diferencia del email, tus agentes deben estar dispuestos y preparados para acompañar al cliente durante toda la resolución del problema o escalamiento.

Por eso, establecer expectativas antes del chat ayuda, ya que estos límites beneficiarán tanto a tus clientes como a tu equipo.

Una forma sencilla de comunicar la disponibilidad del chat en vivo es colocando claramente tus horarios de oficina en tu página de contacto.

En cuanto a tu equipo, al terminar y comenzar turnos, trata de implementar un pequeño periodo de transición para que puedan dejar el trabajo a tiempo y evitar que un cliente quede esperando respuesta mientras el siguiente empleado empieza su turno.

Otra opción es programar los turnos para que finalicen una hora después de que cierre el chat en vivo, garantizando que puedan cerrar llamadas finales y salir a tiempo.

Conclusión

Ahora tienes toda la información necesaria para implementar los prompts de chat en vivo perfectos y convertir aún más visitantes en clientes de tu marca. Mejorando tus tasas de conversión, podrás destinar mayor presupuesto a ventas o reinvertir esas ganancias en aumentar el alcance de tu chat en vivo.

No olvides algunos de los puntos clave que revisamos en este artículo:

Elige los lugares adecuados para ofrecer soporte por chat: Recuerda que, aunque el chat en vivo es una herramienta fantástica, no es necesario ofrecerlo en todos los sitios para todos los clientes.

Asegura que tu gramática sea adecuada para todos los escenarios posibles: Escoge un mensaje de apertura que cubra todas las necesidades potenciales de los visitantes.

No te sobrecargues: Los clientes esperan respuestas rápidas por chat, así que asegúrate de poder cumplir esa expectativa.

Solo haz promesas que puedas cumplir: Gestiona bien las expectativas respecto a los horarios de soporte y a las respuestas.

Observa, aprende y ajusta: Escuchar y aprender de los agentes senior y analizar los resultados te permitirá mejorar continuamente.

No olvides tomar descansos: Mantén tu estado óptimo para ofrecer la mejor atención posible.

Entrena a tu equipo: La gestión del chat difiere significativamente del soporte telefónico o por email, y requiere habilidades distintas.

No actúes como un robot: Humaniza tus respuestas y evita respuestas automáticas impersonales.

No pongas prompts en la página de pago: Mantén el proceso de compra fluido y sin distracciones.

No dejes a los clientes en el aire: Responde con rapidez y mantén la comunicación en tiempo real.

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