12 indicadores clave de rendimiento en atención al cliente para monitorear los objetivos de soporte

Una cita famosa del magnate minorista estadounidense Sam Walton, fundador de Walmart, dice: "Solo hay un jefe. El cliente. Y él puede despedir a todos en la empresa desde el presidente hacia abajo, simplemente gastando su dinero en otro lado."

Esto es un excelente ejemplo de por qué, como saben todos los profesionales del servicio al cliente, el enfoque en la atención al cliente es tan crucial para cualquier empresa.

Cuando una empresa se propone mejorar su programa de atención al cliente, es imprescindible que lo haga de manera que pueda medirse. Porque si buscamos mejorar solo por mejorar, sin medición, ¡nunca sabremos realmente qué tan bien lo hemos hecho!

Implementar métricas de servicio al cliente ayudará a las empresas a comparar su desempeño con la competencia y a superar sus propias expectativas, esforzándose por la excelencia.

Si tu empresa está lista para elevar su programa de atención al cliente, aquí tienes 12 maneras de medir y hacer seguimiento del impacto de los cambios que realices. Esto te ayudará a aprovechar al máximo tu impulso en atención al cliente y llevar tu negocio a nuevas alturas.

¿Qué son los KPIs?

Los indicadores clave de rendimiento, conocidos como KPIs, son un término del mundo empresarial para las métricas que una organización establece para medir su rendimiento, progreso o impacto. Los KPIs tradicionales incluyen factores como las ganancias, el número de clientes nuevos o las ventas. Sin embargo, cada negocio suele tener un conjunto diferente de KPIs, dependiendo de sus metas comerciales específicas.

A menudo, las empresas tendrán KPIs separados para diferentes proyectos o iniciativas. Estos KPIs específicos ayudan a medir el impacto concreto de esa iniciativa en particular.

Los KPIs generales de la empresa pueden establecerse de forma trimestral o anual, para que la organización tenga metas claras sobre las cuales trabajar y asegurar que las cumple.

¿Por qué son importantes los KPIs de atención al cliente?

Las exigencias en atención al cliente nunca han sido mayores. Las empresas siempre buscan reducir costos mientras necesitan mejorar e innovar continuamente en la satisfacción del cliente a medida que aumentan las expectativas de los consumidores modernos.

Por ello, los KPIs de atención al cliente son fundamentales porque informan sobre el éxito de una empresa en esta área. Podrán medir cómo le va a la empresa en cuanto a su enfoque de servicio al cliente y si está alcanzando los objetivos que se ha planteado.

En otras palabras, cuando una compañía tiene KPIs claros de atención al cliente, puede rastrear el desempeño de su equipo en relación con esos indicadores y entender mejor qué funciona y qué no. Pueden usar esas ideas para recompensar o apoyar a sus agentes según sea necesario.

Contar con KPIs específicos de atención al cliente ofrece una visión objetiva y útil sobre el rendimiento del equipo, que se puede ajustar en el camino según convenga.

¿Cuáles son los KPIs más importantes?

Mientras cada empresa tendrá probablemente sus propios KPIs de atención al cliente en función de sus metas y áreas de enfoque, hay algunos KPIs fundamentales que cualquier negocio orientado a la atención al cliente debe evaluar. Son los ‘KPIs centrales’ que más directamente se vinculan con el rendimiento respecto a las expectativas de los clientes. Aquí están 12 que toda empresa debería seguir.

12 KPIs de atención al cliente imprescindibles para seguir

Los siguientes son KPIs esenciales en atención al cliente que casi cualquier negocio que sirva a clientes necesita tener en cuenta. Algunos son bastante prácticos (por ejemplo, el tiempo para resolver un problema), mientras que otros son más intangibles (como sentimientos del cliente respecto a una interacción). Sin embargo, estos son los KPIs fundamentales a los que toda organización que busque optimizar su atención debería prestar atención.

1. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

La Puntuación de Satisfacción del Cliente (conocida como 'CSAT' en la industria) es una de las métricas más importantes para asegurar que tus clientes están satisfechos. Como indica su nombre, mediante la retroalimentación del cliente mide cómo se siente respecto a tu producto, servicio o la interacción general de atención al cliente con tu empresa.

Normalmente, las empresas miden CSAT con preguntas sencillas como: “En una escala del 1 al 5, ¿qué tan satisfecho estuviste con tu experiencia de atención al cliente hoy?” La respuesta de cada cliente determinará los próximos pasos a seguir.

Respuestas negativas ofrecen a la empresa una oportunidad para entender mejor por qué la interacción no fue satisfactoria, qué salió mal y cómo evitar que suceda en el futuro.

Acciones basadas en una baja CSAT pueden incluir ofrecer mejor capacitación a los equipos de atención al cliente o implementar procedimientos actualizados.

2. Puntuación de satisfacción del empleado (ESAT)

Junto con la satisfacción del cliente, también es importante la satisfacción del empleado. Son a menudo dos caras de la misma moneda. Cuanto más satisfecho esté un empleado con su trabajo y papel en la empresa, mejor podrá brindar un servicio de alta calidad y positivo, que deje satisfecho al cliente.

Lamentablemente, la industria de atención al cliente tiene una de las tasas más altas de rotación laboral, lo que significa que los cambios de personal son frecuentes. Medir la satisfacción laboral y asignar un puntaje de satisfacción (ESAT) a cada empleado puede mejorar su rendimiento, asegurando que los agentes de atención sean bien apoyados y satisfechos con sus roles.

Encuestas a empleados, revisiones regulares con gerentes y diálogos abiertos con la alta dirección son tácticas útiles para mantener elevados los puntajes de ESAT.

Por otro lado, si los puntajes de ESAT son bajos, se puede implementar mejor capacitación, bonificaciones por rendimiento y otros beneficios para que los empleados se sientan más confiados y felices en su trabajo.

Mantener un buen puntaje de ESAT ayuda a reducir la rotación, evitando costos de reclutamiento, formación y desarrollo. Además, contar con personal satisfecho favorece que los clientes también queden más satisfechos con la atención que reciben.

3. Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)

La Puntuación de Esfuerzo del Cliente (CES) mide qué tan complejo es para un cliente solucionar su problema. Depende de factores como el tiempo invertido, la cantidad de interacciones y las veces que el cliente tuvo que comunicarse.

Por ejemplo, ¿tuvo el cliente que enviar varios correos o llamar varias veces antes de que se resolviera su problema? ¿Se resolvió en la primera interacción? ¿Tuvo que perseguir al servicio al cliente para obtener respuesta, o un agente siguió proactivamente para resolver su problema?

Una forma sencilla de medir CES es encuestar a cada cliente después de un problema de atención. Usando una escala que vaya de “muy fácil” a “muy difícil”, puedes saber qué tan desafiante fue para cada cliente esa interacción.

Si el puntaje CES es bajo, deberías buscar maneras de mejorarlo, quizás eliminando puntos de contacto innecesarios o implementando procedimientos que faciliten la interacción con tu equipo de atención al cliente.

4. Tiempo de primera respuesta (FRT)

El Tiempo de Primera Respuesta (FRT) es cuánto tarda un cliente en recibir respuesta tras su primer contacto con tu equipo de atención.

En el mundo actual, donde todo se mueve rápido y los clientes esperan respuestas e ayuda inmediatas, el FRT puede ser un indicador valioso para asegurar que tu equipo responde de manera rápida y eficaz, brindando las respuestas y resoluciones en el menor tiempo posible.

El FRT es especialmente importante si consideras investigaciones que muestran que más del 80% de los clientes esperan respuesta en 24 horas a una consulta enviada por email.

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5. Resolución en el primer contacto

La resolución en el primer contacto es similar pero diferente al FRT. Mientras que ambos tienen que ver con los tiempos de respuesta, la resolución en el primer contacto se refiere específicamente a la capacidad del equipo de atención para solucionar el problema del cliente en la primera consulta.

Porque, seamos honestos, ningún cliente quiere tener que contactar varias veces al servicio para que su problema quede resuelto. Tu negocio tampoco debería quererlo, ya que esto ocupa el valioso tiempo de tus agentes y perjudica la reputación. Si un problema puede resolverse de manera rápida y eficiente en el primer contacto, debería ser así.

Para medir la resolución en el primer contacto, pide a tus agentes que registren cada ticket marcando si se resolvió tras la primera interacción o si requirió varias interacciones. También puedes preguntar a los clientes lo mismo.

Esta métrica puede motivar a tus empleados. Puedes desafiar a tus agentes a cerrar tickets con la menor cantidad de interacciones posibles y ofrecer recompensas en función de ello.

6. Tiempo promedio de atención (AHT)

Mientras que es importante responder rápidamente tras el primer contacto, el Tiempo Promedio de Atención (AHT) es una métrica relacionada que indica qué tan rápido, en promedio, un miembro del equipo puede resolver cada incidencia.

Calcular el AHT implica analizar cuánto tiempo lleva cerrar un ticket, desde el primer contacto del cliente hasta la resolución final del problema.

El AHT puede optimizarse entrenando al personal para reducir las interacciones necesarias, usando tecnologías como chatbots que proporcionan respuestas rápidas y minimizan el tiempo de interacción.

7. Coste por resolución

Todos sabemos que “el tiempo es dinero”, y esto aplica especialmente al coste de resolver cada problema de atención al cliente. Cuanto más largo sea el proceso, mayor será el gasto, incluyendo el tiempo de los empleados.

Comprender cuánto cuesta cada resolución ayuda a determinar si herramientas como los chatbots son una inversión útil que genera buen retorno. Por eso, es importante controlar tu Coste por Resolución.

Para hacerlo, realiza una simple operación: toma tus gastos mensuales (salarios, gastos generales, tecnología) y divídelos entre el total de tickets de soporte. Eso te dará el coste por resolución.

Si este coste es alto o crece, busca maneras de ser más eficiente, quizás invirtiendo en formación que reduzca el tiempo de resolución, o implementando tecnologías para agilizar la atención.

8. Volumen por canal

En la atención moderna, los clientes contactan a través de varios canales: email, redes sociales, mensajería instantánea, entre otros. Es clave entender en qué canales llega más volumen de consultas para poder asignar recursos eficazmente.

Por ejemplo, si más clientes usan redes sociales que email, tendrás que asegurarte de que haya suficientes agentes atendiendo esas plataformas para responder rápidamente.

Conocer el volumen en cada canal y asignar personal en consecuencia mejorará otros KPIs, como el Tiempo de Primera Respuesta y la Resolución en el primer contacto.

9. Resoluciones consistentes

La consistencia es vital en los negocios, especialmente en atención al cliente. Los clientes vuelven a las marcas que saben que recibirán un servicio uniforme. Amazon es un ejemplo perfecto: entrega rápida y resolución eficiente de problemas, lo que genera confianza.

Ganar en consistencia en las resoluciones ayuda a destacar frente a la competencia y construir un reconocimiento por un excelente servicio al cliente.

Para lograrlo, es fundamental que todos los agentes sigan procesos estándar y tengan unaapproach uniforme. El uso de IA puede analizar conversaciones y asegurarse de que todos cumplen con los mismos parámetros y procedimientos

10. Temas principales

Junto con el volumen, comprende las razones por las que los clientes contactan al soporte más frecuentemente. Por ejemplo, si muchos llegan por un problema con un producto, puede ser necesario mejorar la comunicación o el diseño del producto.

O si el tema más frecuente es el estado de envíos, revisa si proporcionas suficiente información antes de las compra. Mejorar la comunicación de envío puede reducir estas consultas.

Conocer los temas principales te permitirá anticiparte a las necesidades de los clientes y ofrecerles información antes de que la pidan, lo cual es un excelente servicio.

11. Net Promoter Score (NPS)

Las opiniones y recomendaciones de los clientes son fundamentales para los negocios. Hoy en día, el 90% de los clientes revisan opiniones online antes de decidir con quién hacer negocios.

Además, el 83% de los clientes confían en recomendaciones de familiares y amigos para escoger una marca. Esto demuestra el poder de las reseñas y las recomendaciones personales. Ambas se basan en la lealtad del cliente, y aquí entra en juego el Net Promoter Score (NPS).

El NPS mide la lealtad del cliente. Se determina preguntando en una escala del 1 al 10 qué tan probable es que recomienden tu negocio a un amigo o colega. Un puntaje alto indica alta lealtad y mayor probabilidad de recomendar.

Si el NPS es bajo, analiza qué pasos puedes tomar para fortalecer esa lealtad, siendo la atención al cliente una de las formas más efectivas. Mejorar tu NPS trae más atención positiva en línea y mayor volumen de clientes por recomendaciones.

12. Fidelización de clientes

A fin de cuentas, todos queremos que nuestros clientes vuelvan una y otra vez. Es más barato retener a un cliente que atraer uno nuevo, ya que el costo de captar nuevos clientes es cinco veces mayor.

Por eso, debes medir qué tan satisfechos están con tu negocio y tu atención al cliente para garantizar su fidelidad y que sigan regresando.

El software de gestión de relaciones con clientes (CRM) te ayuda a mantener registros de los clientes recurrentes y verificar que la atención no los haya afectado negativamente, evitando que dejen de volver.

Utilizar la fidelización como KPI es una forma de medir la lealtad y de seguir cultivando relaciones valiosas a largo plazo.

Conclusiones finales

Al final, la atención al cliente se trata de mantener a las personas satisfechas, un aspecto que quizás parece casi intangible. Sin embargo, la satisfacción, en realidad, puede medirse.

Implementando KPIs en atención al cliente, puedes evaluar los elementos más responsables de la satisfacción. Esto te dará una visión útil sobre lo que haces bien y en qué áreas puedes mejorar.

Hacer que la atención sea medible permite establecer metas concretas y alcanzables. Esto puede potenciar a tus equipos y facilitarles ofrecer el mejor servicio posible, trabajando con un marco claro y enfocado. Con esta estructura, podrás contar con clientes más satisfechos y leales a largo plazo.

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