Las 9+ mejores herramientas de atención al cliente para negocios de comercio electrónico en 2025

Los clientes actuales tienen varias formas a través de las cuales pueden ponerse en contacto con tu negocio para obtener ayuda y hacer preguntas, como teléfono, correo electrónico, chat en vivo y redes sociales. Para cualquier empresa en crecimiento, tener una estrategia para gestionar estos diferentes canales de comunicación con el cliente es la piedra angular de cualquier programa de atención al cliente omnicanal.

Pero, con tantas herramientas de atención al cliente en el mercado, puede ser difícil saber por dónde comenzar al buscar la que mejor se adapte a tu negocio, a tu equipo de atención al cliente y a tus clientes. Los diferentes tipos de empresas tienen necesidades únicas, y la herramienta adecuada será aquella que te ayude a gestionar tu servicio tanto interna como externamente.

Esto significa que implementar las herramientas correctas empoderará a tu equipo interno para realizar su trabajo de manera más eficiente y efectiva, además de ofrecer la mejor solución para capturar y analizar las consultas externas de tus clientes. Así, se crea una situación beneficiosa para ambas partes.

No te sorprenderá saber que existen muchas herramientas excelentes para atención al cliente en el mercado, todas con capacidades increíbles para ayudarte. De hecho, hay tantas que puede resultar abrumador. Con esto en mente, continúa leyendo para comparar y contrastar las diferentes soluciones destacadas que hemos identificado en nuestra lista de las mejores herramientas de atención al cliente.

¿Qué son las herramientas de atención al cliente?

En resumen, las herramientas de atención al cliente son soluciones tecnológicas que ayudan a tu negocio a brindar un servicio excepcional y eficiente.

Consisten en diferentes plataformas de software que te facilitan gestionar los diversos métodos de comunicación importantes. Es decir, chat en vivo, correo electrónico, redes sociales, teléfono y páginas de base de conocimientos, de manera eficiente, que tu equipo de atención puede usar fácilmente para resolver consultas y problemas de los clientes de la forma más efectiva. Y una vez resuelto, estas herramientas pueden eliminar la incidencia de la cola de tickets y archivarla si necesita ser consultada en el futuro.

Las herramientas de atención al cliente en comercio electrónico pueden ayudar con un canal de comunicación específico (por ejemplo, gestionar específicamente consultas en redes sociales) o pueden ayudarte a gestionar múltiples canales de comunicación en una sola solución.

Por qué tu negocio necesita una herramienta de atención al cliente

Si tu negocio trata con clientes —y seamos honestos, casi todos lo hacen, ya sea que ofrezcan productos o servicios—, necesita una solución para gestionar y responder de manera eficiente a las consultas que recibe.

Una herramienta de atención al cliente puede ayudarte a hacer esto, centralizando todas las consultas que recibes a través de cualquier canal en un solo lugar, etiquetándolas según un sistema que sea más lógico y eficiente para el flujo de trabajo de tu equipo, de modo que cada consulta de cliente pueda ser atendida y resuelta rápidamente, usando el conocimiento adecuado y la estrategia correcta.

Por ello, las herramientas de atención al cliente pueden atender un canal de comunicación en particular o todos ellos. Dependiendo de los puntos débiles específicos de tu negocio, querrás elegir la herramienta que te ayude a alcanzar tus metas únicas. Sin embargo, se puede decir con seguridad que toda empresa puede beneficiarse de usar al menos una de estas herramientas para potenciar su programa de atención al cliente.

Mientras que muchas empresas que están empezando piensan que pueden gestionar sin una herramienta específica, llega un momento en que el método manual de procesar consultas ya no es suficiente. Para escalar, casi siempre se necesita una solución mejor, impulsada por tecnología, y la inversión en una herramienta adecuada de atención al cliente vale su peso en oro. Esto te permite garantizar la satisfacción del cliente, lo cual, a su vez, facilitará el crecimiento de tu negocio.

¿Qué hace que una buena herramienta de atención al cliente?

Dependiendo del tipo de negocio y su etapa de crecimiento, la definición de qué hace que una herramienta de atención al cliente sea buena puede variar. Por eso, hemos incluido una lista completa de diferentes herramientas a continuación. ¡Aquí hay algo para cada tipo de negocio!

En términos generales, cualquier herramienta de atención al cliente que valga la pena tendrá en común algunos factores:

• Son fáciles de usar. Los dueños de negocios con poco tiempo no quieren complicarse con productos pesados, poco intuitivos o que requieran expertos para operar. Las mejores herramientas de atención al cliente en el mercado son intuitivas, fáciles de configurar y sencillas de entender y usar por los agentes de atención.
• Son efectivas. No comprarías ningún otro producto que no cumpla con los objetivos que promete, y lo mismo aplica para las herramientas de atención al cliente. Cada empresa tiene metas específicas en relación con los problemas que intenta resolver, y la herramienta adecuada podrá solucionarlos con el menor esfuerzo posible.
• Ofrecen un claro retorno de inversión (ROI). Para que una herramienta sea efectiva, tu equipo y tu negocio en general deben identificar un valor concreto en su uso. La herramienta correcta te ahorrará tiempo y dinero, y se pagará sola con el tiempo.

Tipos de herramientas de atención al cliente

Para satisfacer las necesidades de cada canal de comunicación, existen diferentes tipos de software de atención al cliente. Aquí tienes una visión general de cómo se categorizan:

1. Herramientas de atención al cliente todo en uno

Estas son las herramientas que cubren todos los canales de comunicación (teléfono, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, etc.) en una sola solución omnicanal. Al ser integrales, al usar una de estas herramientas puedes tener todo en un panel de control.

2. Herramientas de help desk

Normalmente (aunque no exclusivamente) utilizadas para gestionar grandes volúmenes de correos electrónicos, las software help desk ayudan a centralizar los mensajes para poder etiquetarlos, asignarlos y hacer seguimiento a gran escala. Hay muchas opciones en el mercado, incluyendo eDesk, que centraliza todos tus mensajes y detalles de pedidos en una bandeja compartida. Usar eDesk te ayudará a brindar soporte superior a los clientes y a que su experiencia de compra sea positiva.

3. Herramientas de chat en vivo

El software de chat en vivo integrado en tu sitio web permite que los clientes puedan contactar a un agente en cualquier momento a través de un messenger directamente desde tu página. Usualmente aparece como un pequeño botón en tu sitio que los clientes pueden hacer clic para activar y abrir una ventana de chat.

4. Herramientas de atención en redes sociales

El software de atención en redes sociales ayuda a tu negocio a rastrear todas las consultas de los clientes en plataformas como Facebook, Twitter, Instagram y TikTok, marcándolas para que tu equipo pueda responder lo más rápido posible. Herramientas como Mention te ayudarán a monitorear todas las menciones de tu marca en línea, además de gestionar y supervisar tus cuentas en redes sociales.

5. Herramientas de centro de llamadas

¿Necesitas gestionar llamadas entrantes en tu centro de atención al cliente, incluyendo registrarlas en tu base de datos? Las herramientas para centros de llamadas pueden ayudarte con eso mismo. Mantienen tu centro funcionando con máxima eficiencia.

6. Herramientas de base de conocimientos

Estas están diseñadas para ofrecer respuestas predefinidas a preguntas comunes de los clientes. Herramientas como HelpSite pueden apoyarte con tus FAQ y base de conocimientos, empoderando a los clientes para que se ayuden a sí mismos, reduciendo la cantidad de consultas que deben ser atendidas por agentes en vivo, correos electrónicos y centros de llamadas.

Las mejores herramientas de atención al cliente para 2025

Tras ofrecer una visión completa de las herramientas de atención al cliente, aquí tienes una lista de las que calificamos como las mejores en sus categorías:

1. eDesk

eDesk es un centro de ayuda líder en comercio electrónico utilizado por miles de grandes minoristas a nivel mundial. Desarrollado con un enfoque centrado en el cliente, eDesk respalda a tu equipo de soporte para ofrecer una experiencia positiva a los clientes en todos los canales de tu empresa: correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y tienda en línea.

2. Aircall

Mantén tu centro de llamadas organizado con Aircall, que permite consolidar las actividades telefónicas en un solo panel. Ofrece análisis y métricas sobre cuántas llamadas son atendidas, cuántas se caen y el rendimiento de los agentes. Su plan básico cuesta aproximadamente £22/mes/usuario (unos $30/mes/usuario) si se factura anualmente. Además, se integra con otras herramientas de productividad, incluidos sistemas CRM y Slack.

3. Document360

Una potente herramienta de base de conocimientos, Document360 ofrece su gestión de base de conocimientos desde £43/mes/proyecto (unos $59/mes/proyecto) en su plan más básico. Todos los planes de suscripción incluyen artículos ilimitados, pero los paquetes de nivel superior, como su plan ‘Enterprise’ de £217 ($299), están diseñados para soportar equipos más grandes, con mayores copias de seguridad, análisis y mayor capacidad de almacenamiento.

4. TalkDesk

Esta herramienta para centros de contacto se integra con tu help desk para asegurar que tu soporte telefónico funcione sin problemas. Incluye funciones como grabación de llamadas y almacenamiento de notas para que puedas consultar cada transacción de atención. También ofrece informes valiosos sobre duración de llamadas, porcentaje de llamadas entrantes atendidas por debajo del umbral y tiempos de espera, además de detectar en tiempo real el estado de los agentes. Los precios de TalkDesk se pueden solicitar en su sitio web.

5. Buffer

Una herramienta de soporte social que ofrece diferentes niveles de suscripción para gestión en redes sociales, adaptados a tus necesidades específicas. Por ejemplo, su paquete ‘Reply’ permite responder a conversaciones sociales en Instagram, Facebook y Twitter. Su plan más básico cuesta £11/mes/usuario ($15/mes/usuario), y un nivel más avanzado, a £25/mes/usuario ($35/mes/usuario), incluye reglas de automatización para etiquetado, asignación y establecimiento de estados automáticos.

6. Mention

Esta potente herramienta de soporte social ofrece gestión robusta a nivel empresarial. Su costo inicia en £21/mes/usuario ($29/mes/usuario), y es capaz de monitorear y gestionar tus cuentas en redes sociales, además de rastrear todas las menciones de tu marca en la web.

7. Chatra

Si buscas soporte en chat en vivo, Chatra es una excelente opción. Con un costo inicial de £14/mes/agente ($19/mes/agente), permite chats y historial de chat ilimitados. Además, conecta tu bandeja de entrada de correo y tu página de Facebook Business en un panel multicanal para gestionar todos tus chats en un solo lugar.

8. HelpSite

Esta herramienta de base de conocimientos crea un sitio de soporte con tus FAQ y base de conocimientos, brindando a tus clientes la información que necesitan cuando la necesitan. Con precios desde £11/mes ($14.99/mes), HelpSite ofrece páginas de base de conocimientos personalizables que pueden mejorarse con CSS y HTML si te suscribes al plan de £36/mes ($49.99/mes).

9. Intercom

Por último, pero no menos importante, tenemos a Intercom, un sistema potente todo en uno para atención al cliente que ofrece múltiples funciones, incluyendo chat en vivo, help desk, base de conocimientos, chatbots y soporte para email marketing. Su función de chat en vivo, Intercom Messenger, puede usarse para mostrar noticias de la empresa, publicaciones en el blog y artículos de la base de conocimientos, además de brindar soporte de chat a los clientes. Sus precios empiezan en £43/mes ($59/mes), y es importante destacar que puede ser costoso, ya que cobra por funciones adicionales.

Reflexiones finales

¡Adopta una estrategia inteligente para el servicio al cliente! Elegir la herramienta de atención adecuada depende de lo que tu negocio necesita para operar su programa de atención de la manera más eficiente posible.

¿Qué problema busca resolver la empresa? Tal vez tu compañía es muy centrada en el centro de llamadas y necesita una solución específica para gestionarlo. ¿O quizás hay una acumulación de consultas en redes sociales que requiere una solución más efectiva? O puede ser que todos los canales de comunicación necesiten mayor integración para resolver rápidamente, en cuyo caso una herramienta de atención todo en uno podría ser la respuesta adecuada.

Con tantas opciones en el mercado, las empresas tienen muchas alternativas. Al final, lo más importante es escoger la que mejor sirva a las necesidades de tus clientes, porque, después de todo, el cliente siempre va primero.

Si una empresa logra encontrar la solución correcta para apoyar a sus clientes a través de los canales más importantes para ellos, esa será tu mejor apuesta para el éxito.

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