Consejos para manejar el aumento de tickets de soporte en línea durante la pandemia de Coronavirus (Covid-19)

La pandemia de Covid-19 está poniendo una gran presión en las personas, comunidades y negocios de todo el mundo.

Mientras estamos seguros de que, al igual que nosotros, su enfoque principal está en su familia y comunidad, queremos encontrar formas en las que podamos ayudarle a mantener su negocio en funcionamiento de manera fluida y eficiente durante estos tiempos difíciles.

A continuación, se presentan algunos de los problemas que enfrentan actualmente nuestros clientes, junto con una explicación de cómo eDesk los está ayudando a superarlos.

Gestionar consultas sobre entregas

El efecto disruptivo que está teniendo el coronavirus en las cadenas de suministro globales está bien documentado. Aunque la situación en China está mejorando afortunadamente, muchos de nuestros clientes están experimentando un aumento significativo en las consultas de atención al cliente relacionadas con entregas.

Una forma de ahorrar tiempo al manejar estas consultas repetitivas es crear plantillas manuales. Si no está familiarizado con ellas, las plantillas manuales son mensajes preescritos que puede crear en eDesk y usar al responder a un cliente.

Las plantillas manuales pueden ser rellenadas con fragmentos inteligentes, que insertan automáticamente información personalizada como la fecha estimada de entrega.

Para leer más sobre las plantillas y cómo configurarlas, haga clic aquí.

Gestionar un incremento en las solicitudes de devolución

Desafortunadamente, algunos de nuestros clientes de eDesk, especialmente en sectores relacionados con viajes y turismo, están reportando un aumento en las devoluciones debido a Covid-19. Aunque no podemos prevenir las devoluciones, nuestro equipo de éxito del cliente ha descubierto que las respuestas sugeridas por IA están ayudando a nuestros clientes a ahorrar tiempo.

eDesk analiza los mensajes entrantes y presenta respuestas sugeridas (ver abajo), así que en lugar de escribir una respuesta para cada consulta, puede simplemente seleccionar la respuesta y enviarla.

Las respuestas sugeridas de eDesk le permiten resolver consultas comunes en solo un par de clics.

Editar las respuestas sugeridas por la IA de eDesk

Puede personalizar las respuestas de IA para agregar más contexto sobre el coronavirus fácilmente creando una plantilla propia y seleccionándola como respuesta de IA. eDesk la sugerirá automáticamente cuando haya una consulta relevante del cliente. Para saber más sobre las plantillas de IA, haga clic aquí.

Trabajo remoto

Muchos equipos de soporte de comercio electrónico se están dando cuenta de que trabajan de forma remota por primera vez. El flujo de trabajo colaborativo de eDesk facilita que trabajen de manera efectiva juntos, sin importar la ubicación de cada representante.

Si un agente necesita más información para resolver un ticket, puede etiquetar a alguien para que le ayude. Además, la protección contra colisiones asegura que los agentes no trabajen en los mismos tickets.

Trabajar desde casa no significa una falta de visibilidad para gerentes y líderes de equipo. El usuario administrador tiene acceso a un informe completo con tickets resueltos, tiempo promedio de gestión, notas internas y todo lo necesario para medir la efectividad de su equipo.

Con eDesk, toda su empresa puede colaborar para resolver rápidamente y con precisión las consultas de los clientes, sin importar dónde estén trabajando.

Trabajar de forma remota será la nueva normalidad para los equipos de soporte en todo el mundo en el futuro cercano.

Pensamientos finales

Estos son tiempos desafiantes e inciertos para todos. En eDesk queremos hacer todo lo posible para ayudarle a superar la tormenta que presenta el COVID-19.

Continuaremos actualizando esta página en los próximos días. Mientras tanto, si tiene alguna pregunta, no dude en ponerse en contacto con nosotros.