Alternativas a la opción de chat en vivo de Help Scout en 2024

Antes de analizar las alternativas a Help Scout en cuanto a chat en vivo, incluyendo el chat en vivo de eDesk, retrocedamos un paso y observemos el entorno de comunicaciones actual con una pregunta sencilla. ¿Qué piensan los clientes de hoy en día sobre las llamadas telefónicas?

Pregunta a cualquier milenial o integrante de la Generación Z y la mayoría te dirá que las llamadas generan ansiedad y también consideran que consumir demasiado tiempo y los correos electrónicos están desactualizados. En una población que ha aceptado el envío de mensajes de texto y el uso de aplicaciones de chat, más personas que nunca confían en el chat para respuestas rápidas, y esto es especialmente cierto en el comercio electrónico. ¡Ahí vamos! O quizás deberíamos decir, ¡ahí estamos chateando!

Cualquier marca de comercio electrónico que no ofrezca una gama completa de soporte multicanal a sus clientes está perdiendo una oportunidad. Muchas empresas ya utilizan software de soporte al cliente, como plataformas de help desk, que han demostrado ser imprescindibles para gestionar consultas y resolver problemas de manera eficiente.

El chat en vivo añade una capa adicional de comodidad, además de las soluciones tradicionales de atención al cliente, porque permite a los visitantes de tu sitio web recibir respuestas rápidamente. Además, el chat en vivo mejora las interacciones con los clientes, impulsando las ventas y fomentando la lealtad.

Ubiquéndose en la base de las soluciones, Help Scout es un software popular para gestionar consultas que ofrece soporte casi instantáneo a los clientes. Es adoptado por muchos equipos de atención en todo el mundo que desean ofrecer soporte multicanal, brindando a los clientes más opciones para ponerse en contacto. Quizá hayas oído hablar del software de help desk de Help Scout o incluso lo estés usando en tu negocio.

No obstante, ningún software es perfecto para todas las empresas. Por eso, hemos destacado algunos de los mejores alternativas a Help Scout. La variedad es la sazón de la vida, y contar con la solución adecuada para tu negocio es clave para mejorar tu oferta de soporte al cliente en el comercio electrónico. Esto resulta especialmente importante para las pequeñas empresas que buscan mantener la lealtad de su marca frente a las grandes compañías.

¿Qué es Help Scout?

Help Scout es una propuesta potente de comercio electrónico que gestiona todas tus conversaciones con clientes en una sola plataforma, tan sencilla de usar como una bandeja de entrada. Muchas compañías la utilizan para apoyar a sus clientes.

Ofrece una interfaz de usuario bien diseñada y funciones libres de distracciones que mantienen a los equipos coordinados y productivos. Además, ofrece informes detallados, una base de conocimientos, gestión de conocimientos e integraciones, junto con su chatbot de IA y funcionalidades de chat en vivo.

Generalmente, Help Scout tiene buena calificación, aunque algunas críticas mencionan que puede ser difícil conectar varias bandejas de entrada y que en ocasiones presenta algunos fallos. Sin embargo, es un líder en su categoría y no hace mucho incorporó el chat en vivo a sus funciones.

La función de chat en vivo de Help Scout se integra con el resto del software, y además de interactuar en tiempo real con tus clientes, permite que ellos mismos encuentren respuestas mediante artículos en el centro de ayuda para autoyuda —todo en la misma herramienta.

Aunque se trata de un excelente producto, es importante entender por qué el chat en vivo es relevante y cuáles son las diferentes opciones disponibles en el mercado actual.

Cómo el chat en vivo puede aumentar las ventas y mejorar las tasas de conversión

Una herramienta de chat intuitiva puede enriquecer tu propuesta de atención al cliente porque no es solo comunicación basada en texto; es una forma de interactuar proactivamente con tus clientes.

A continuación, las principales maneras en las que el chat en vivo puede mejorar la satisfacción del cliente y las funciones clave que debes buscar al elegir un software de chat en vivo:

• Indicaciones para chat

El chat en vivo es único en que puede atraer a tus visitantes incluso antes de que tengan preguntas. ¡Eso es señal de un buen servicio! Puedes usarlo con indicaciones para chat dirigidas a cada visitante en tu sitio web. Esto significa que no es el cliente quien inicia la conversación; es tu tienda en línea la que la inicia.

Es como si un vendedor dentro de una tienda física preguntara a un cliente que está mirando, "¿Puedo ayudarte?". Esta táctica de ventas proactiva ha demostrado aumentar las tasas de conversión.

• Compromiso con el visitante

El compromiso con los visitantes es sumamente importante. Quieres asegurarte de que los clientes no abandonen tu sitio antes de realizar una compra. Una forma de lograrlo es mediante anuncios en vivo en el sitio mientras navegan. Estos anuncios pueden promover ofertas próximas y promociones especiales, motivando a que naveguen más y, en consecuencia, compren más.

• Redirección automática de problemas

Al igual que con el correo y el teléfono, el chat en vivo forma parte de una selección de soporte multicanal que las tiendas en línea pueden ofrecer a sus clientes. Cuando una herramienta de chat en vivo incluye una función de enrutamiento, asigna las conversaciones entrantes a los agentes adecuados, garantizando que cada problema sea correctamente registrado y atendido.

• Automatización del soporte con chatbots

Los chatbots pueden ser una solución útil cuando no hay un agente de soporte en línea para atender a un cliente. Por ejemplo, en consultas o solicitudes de soporte durante fuera del horario laboral, cuando tu equipo no está disponible, o cuestiones que se pueden responder mediante respuestas frecuentes o consultas comunes. En esos casos, un chatbot con inteligencia artificial puede contestar preguntas simples y crear tickets de soporte, ahorrando tiempo a tus agentes mientras sigue brindando un excelente servicio. Usar chatbots permite ofrecer soporte incluso cuando los agentes están ocupados o ya se han ido a casa.

• Reportes del chat en vivo

La mayoría de los software de chat en vivo confiables ofrecen informes sobre los temas tratados en las conversaciones. También pueden incluir otros detalles más específicos, como la hora del día en que recibe más tráfico tu sitio web o qué páginas navegan los visitantes por más tiempo.

Además, el chat en vivo puede solicitar retroalimentación a los clientes, la cual puede ayudar a mejorar los procesos. Tener datos precisos en formatos útiles es fundamental para optimizar los protocolos de atención y los procesos comerciales en general. La mejor solución de chat en vivo debería ofrecer esto.

• Integración con toda la suite de productos

El chat en vivo es una función clave de atención al cliente y debe integrarse de manera natural con otros sistemas internos del negocio.

Es necesario contar con un conjunto completo de productos, incluyendo gestión de tickets, help desk y CRM, para garantizar que el proceso de soporte sea eficiente y que todos los componentes trabajen en conjunto.

Una integración fluida en todo el sistema de soporte ayuda a mantener la eficiencia. Un sistema ineficiente genera trabajo adicional para el equipo de soporte y puede ser frustrante tanto para ellos como para los clientes.

Considerando diferentes opciones de chat en vivo

Al buscar software de chat en vivo para tu negocio, es útil evaluar tus necesidades específicas. Cada empresa es diferente, y lo que necesitas de un chat en vivo puede ser completamente distinto a lo que requiere un competidor.

Factores como tamaño de la empresa, industria y capacidades de integración con otros programas deben considerarse al elegir la solución más adecuada para ti.

Al crear nuestra lista de alternativas a Help Scout, utilizamos los siguientes criterios para elaborar la selección:

1. Valoración de los usuarios

¿Qué opinan los clientes de cada software de chat en vivo? La mayoría de los sistemas de calificación usan una escala del 1 al 5. Nos inclinamos por aquellos con puntuaciones entre 4 y 5, para asegurarte de que las alternativas recomendadas a Help Scout hayan sido valoradas positivamente por quienes las han utilizado realmente.

1. Opiniones de clientes

Las opiniones de los clientes son fundamentales, ya que el feedback de quienes usan el software brinda información útil sobre sus experiencias reales, incluyendo ventajas y desventajas de cada opción de chat.

1. Casos de estudio

Finalmente, quizás la información más detallada sobre cada producto recomendado la ofrecen los casos de estudio, que describen cómo cada herramienta respondió a las necesidades específicas de distintos clientes y cómo ayudó a resolver problemas comerciales concretos.

En conjunto, las valoraciones, opiniones y casos de estudio proporcionan una vista completa de un producto y sus puntos fuertes.

Mejores alternativas a Help Scout en chat en vivo

A continuación, algunas opciones de proveedores de soluciones de chat en vivo que pueden ayudarte a escoger la mejor alternativa a Help Scout para tu empresa.

eDesk Live Chat

eDesk Live Chat está diseñado para minoristas en línea

El líder en la industria, eDesk es un software de atención al cliente consolidado que se centra en ayudar a los vendedores de comercio electrónico a hacer crecer su negocio con un excelente soporte y procesos eficientes. Ya vendas directamente a los clientes, en marketplaces o en ambas plataformas, eDesk centraliza todos tus tickets e interacciones en un sistema de tickets con una bandeja de entrada unificada y más inteligente, optimizando tu soporte al cliente.

Junto con su robusta solución de help desk, eDesk ha actualizado recientemente su herramienta de chat en vivo, que ayuda a sus clientes a incrementar la productividad, el compromiso del cliente, construir relaciones y aumentar las conversiones. La suite completa de herramientas de soporte al cliente de eDesk está incluida en todos los planes de precios.

Funcionalidades clave de eDesk Live Chat:

• Respuestas en tiempo real que proporcionan a los visitantes las respuestas que necesitan en segundos.
• Solución personalizada con marca blanca que permite adaptar el widget de chat a la identidad de tu negocio.
• Mensajes automatizados que comienzan cuando un cliente inicia el chat.
• El chat se conecta con la URL desde donde se inicia la conversación, permitiendo al agente ver la navegación del cliente y ofrecer soporte adecuado.
• Soporte multilingüe y segmentación por ubicación en países específicos con ofertas relevantes.
• Integración con la suite de soluciones de eCommerce de eDesk para centralizar las comunicaciones.
• Integraciones con Shopify, Wix y la mayoría de tiendas personalizadas.
• Etiquetas y grupos de etiquetas que mantienen organizadas las conversaciones importantes y facilitan la resolución de problemas.
• Configuración sencilla para poner en marcha y activar a tu equipo rápidamente.
• Permite moverse fácilmente entre vista de chat y formularios.
• Interfaz y navegación intuitivas y fáciles de usar.
• Reportes en tiempo real diseñados para mejorar los procesos.

Precios:

El plan 'Essentials' de eDesk empieza en $59/mes, facturado anualmente, con hasta 300 tickets mensuales. Los planes avanzados incluyen 'Growth' en $199 y 'Scale' en $249.

LiveAgent

Chat de LiveAgent

Otra opción buena como alternativa a Help Scout, LiveAgent ofrece soluciones de soporte al cliente con un software de help desk todo en uno. Sin embargo, también cuenta con una funcionalidad de chat en vivo que permite a los agentes gestionar múltiples conversaciones simultáneamente. Esto significa que, por el costo de un sistema de tickets, también se obtiene un soporte de chat robusto.

Sus clientes valoran especialmente cuánto se integra fácilmente con su sitio web y lo simple que es activar y comenzar a usar. El widget de chat de LiveAgent es altamente personalizable, permitiendo alinearlo con tu marca.

Lo más importante, también ofrece soporte para videollamadas y llamadas de voz. Esto quiere decir que los agentes pueden comenzar con un chat en vivo para atender a un cliente y luego pasar a soporte mediante videollamada.

Funciones clave de LiveAgent:

• Implementación sencilla con interfaz intuitiva.
• Soporte para videollamadas y llamadas de voz, además de compartir archivos.
• Respuestas automatizadas.
• Posibilidad de configurar respuestas predefinidas a preguntas frecuentes.
• Chat proactivo.
• Seguimiento de sesiones de chat en vivo para análisis de marketing, integración con Google Analytics.

Precios:

• A partir de $15/mes.
• Prueba gratuita disponible.

HappyFox Chat

HappyFox Chat

Un fuerte competidor de Help Scout, HappyFox Chat se destaca por tener una interfaz interactiva que permite gestionar chats en tiempo real. Se sincroniza con aplicaciones de terceros, facilitando la integración del chat en vivo con otras herramientas de soporte.

Ofrece respuestas automáticas, personalización de widgets, detección automática de idioma en el chat y traducciones. Sus capacidades de informes también son robustas.

Funciones clave de HappyFox Chat:

• Redirige chats al departamento adecuado.
• Ofrece informes analíticos detallados.
• Soporte multilingüe.
• Interfaz intuitiva y fácil de usar.
• Se integra con aplicaciones de terceros.

Precios:

• Planes desde $29/mes.
• Prueba gratuita de 14 días.

PureChat

Pure Chat para chat en vivo

También entre los principales competidores de Help Scout, Pure Chat es un software de chat en línea que ayuda a las empresas a interactuar con sus clientes en línea. Permite crear y configurar respuestas comunes a preguntas frecuentes para ahorrar tiempo a los agentes. Además, ofrece una función de mensajes proactivos, que es fácil de implementar y fomenta la interacción directa con los visitantes del sitio.

En general, Pure Chat es fácil de configurar y usar. Puedes personalizar la apariencia del widget de chat según la identidad visual de tu marca.

Funciones clave de Pure Chat:

• Incluye plantillas de mensajes para reducir tiempos de respuesta.
• El chat proactivo aumenta el compromiso.
• Configuración sencilla.
• Ideal para usuarios de WordPress, ya que permite descargar un plugin para implementar fácilmente el chat en un sitio de WordPress.
• Personalizable.
• Los formularios de mensajes fuera de línea ayudan a captar prospectos.

Precios:

• El plan básico empieza en $39/mes.

Help Crunch

Help Crunch en chat en vivo

Otro competidor destacado frente a Help Scout, Help Crunch ofrece una solución de chat en vivo en tiempo real para tus visitantes. Incluye chat proactivo basado en el comportamiento del navegador del usuario y es capaz de personalizar las conversaciones en función de esto. La personalización es una de sus principales ventajas.

Help Crunch también puede captar prospectos y calificarlos para mejorar tu targeting y esfuerzos de marketing. Sus opciones de personalización incluyen diseños y la marca del widget de chat en vivo en tu sitio web, garantizando que esté en línea con tu marca.

Lo importante, su interfaz es sencilla y fácil de usar.

Funciones principales de Help Crunch:

• Redirige chats en vivo al departamento correspondiente.
• Ofrece respuestas automáticas a preguntas frecuentes.
• Proporciona formularios en línea para la captura de datos cuando tu equipo no está disponible.
• Incluye capacidades de segmentación de audiencia.

Precios:

• Plan estándar: $15 por usuario/mes.
• Plan premium: $20 por usuario/mes.
• Plan empresarial: cotización personalizada.
• Prueba gratuita de 14 días.

Reflexiones finales

En el mundo del chat en vivo han surgido muchas innovaciones emocionantes, ya que esta función continúa ganando popularidad. A medida que los negocios de comercio electrónico y las marcas directas al consumidor (DTC) amplían y mejoran su enfoque en la experiencia del cliente, el chat en vivo será un área clave para ofrecer soporte y experiencias de alta calidad que fidelicen a los clientes.

Entender la importancia del chat en vivo, las diferentes opciones disponibles en el mercado y cómo pueden integrarse con tu software de atención al cliente y plataformas de comercio electrónico es fundamental para construir una estrategia moderna de soporte al cliente. El chat en vivo es un valor añadido que debe estar en el centro de la estrategia de cualquier negocio.

¿Quieres empezar con el atención en vivo? Comienza hoy mismo y descubre cómo puedes incrementar tus ventas y mejorar la satisfacción de los clientes con el chat en vivo.

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