Cómo redactar plantillas de respuesta que ahorren tiempo
Cillian Bracken-Conway
Published in Customer Service - 10 min read - June 14, 2022
Servicio personalizado.
Es un término y práctica que se ha convertido en la piedra angular de numerosas campañas de marketing modernas. Nos dicen cómo debemos tratar a cada cliente usuario como un individuo.
Nos venden servicios, consejos, trucos y mejores prácticas para ayudarnos a conectar y vender mejor a nuestros públicos a nivel individual.
Y es un excelente consejo. Aunque seguro que todos estamos de acuerdo en que un servicio personalizado es necesario, hay una cosa que impide que sea una realidad.
El tiempo.
Es prácticamente imposible tratar a cada usuario que visita tu sitio como un individuo. Tu equipo de atención al cliente tiene un número limitado de miembros. Tus clientes, aunque también son finitos, los superan en miles a uno.
En el pasado, era poco probable ofrecer un servicio realmente personalizado en línea.
A medida que ha avanzado el tiempo y la tecnología, esto se ha convertido en una posibilidad cada vez más realista. En particular, el uso de la inteligencia artificial en la atención al cliente tiene un potencial extraordinario para aumentar los tiempos de respuesta y personalizar nuestra comunicación.
El Secreto de un Servicio que Se Siente Personalizado, pero que Es Fácil de Escalar
Todos lo hemos hecho.
Ya sea presentando tu negocio en un evento de networking, o pidiendo un café, nuestras vidas están llenas de respuestas predefinidas y modelos.
Sería fácil pensar en ellas como demasiado genéricas y nada flexibles, pero estarías equivocado.
Sin embargo, los modelos que usamos día a día no son tan genéricos como piensas. De hecho, con solo unos pequeños cambios, puedes hacer que incluso las plantillas más genéricas parezcan personalizadas para una audiencia específica.
Por ejemplo, imagina que estás presentando un producto a posibles usuarios. Supongamos que vendes una maquinilla de afeitar para hombres con una nueva banda de gel. Cuando hables con hombres, podrías decir algo como:
Nuestra tecnología de banda de gel resulta en un afeitado más suave, eliminando la irritación y reduciendo el tiempo que necesitas para afeitarte.
En lugar de escribir un discurso completamente nuevo para venderlo como regalo a la pareja de ese hombre, simplemente puedes modificar aspectos clave para que sea relevante. Por ejemplo:
Nuestra tecnología de banda de gel ofrece un afeitado más apurado, eliminando la irritación y dejando su rostro increíblemente suave.
Un cambio menor que hace que el producto sea atractivo para diferentes públicos.
Las plantillas son mucho más comunes en la vida cotidiana de lo que la gente piensa.
No son, como muchos creen, lo peor que le puede pasar al servicio al cliente. Simplemente constituyen un método más eficiente de comunicar información.
Las plantillas alivian la presión de ser originales el 100% del tiempo, dándote más tiempo y energía para centrarte en ese 20% de personalización que realmente marca la diferencia.
No las consideres pereza, sino eficiencia. Y, bien hechas y bien dirigidas, pueden parecer creadas especialmente para un usuario individual.
Aquí tienes un resumen rápido de cómo crear plantillas que te ahorren tiempo sin sacrificar esa experiencia personal.
Una Cosa que Debes Considerar Antes de Escribir tu Plantilla
Hay un problema que vemos constantemente cuando las marcas elaboran plantillas.
Las redactan como si sólo fueran una plantilla, lo cual en realidad va en contra de su propósito.
Buscas una respuesta rápida que sea personal y útil. Si piensas que tu plantilla será vista por docenas, centenas o miles de personas, probablemente resulte en un mensaje aburrido, genérico y demasiado corporativo.
Aquí tienes un ejemplo de lo que NO debes hacer.
El agente de atención simplemente copió y pegó la plantilla más genérica en este chat, y ni siquiera está dirigida a la consulta del usuario.
No hay nada en esa respuesta que indique que hayan leído siquiera la pregunta del usuario. Es tan mala que probablemente hayan perdido a ese cliente y a muchos más por las malas reseñas que dejarán.
Entonces, ¿cómo puedes evitar equivocarte como en el ejemplo anterior?
Primero, debes redactar cada plantilla como si fuera dirigida a un solo usuario. Me gusta imaginar que hay alguien al otro lado del escritorio y que soy yo quien le está guiando personalmente.
Además, hay algunas acciones clave que deberías tomar.
6 Claves para Crear Plantillas Efectivas
Encuentra Preguntas Frecuentes
Muchas marcas creen que conocen mejor a su audiencia que ellos mismos.
Puedes tener un mejor conocimiento del producto, pero no eres tu cliente. No conoces las frustraciones que enfrentan ni los problemas específicos que tienen.
Si comienzas a elaborar plantillas basadas en tus propias suposiciones, a menudo terminarás con respuestas que nunca usan o que no tienen impacto en tu base de clientes.
Si estás empezando, tendrás que responder personalmente a cada consulta. Pero si ya has gestionado soporte por un tiempo, puedes revisar tu historial para encontrar las respuestas más útiles.
Las Preguntas Más Comunes
Ordena todas tus acciones de soporte al cliente por la frecuencia con la que aparecen ciertas preguntas.
El razonamiento es simple: cuanto más frecuentes sean las preguntas, más fácil será crear plantillas y más tiempo ahorrarás a tu equipo.
Si puedes convertir rápidamente el 5% de las solicitudes de soporte en respuestas automatizadas, eso podría significar horas de tiempo ahorrado cada semana para tu equipo de éxito.
Ten en Cuenta la Imagen de Marca
Las experiencias son lo que diferencia a las marcas en la cultura moderna.
Puedes tener el mejor producto o la oferta más económica, pero a menudo estas no son las que marcan la diferencia.
La experiencia de tratar con tu marca es lo que te distinguirá de tu competencia. De hecho, el 69% de los clientes cambiarán de marca por un servicio al cliente percibido como deficiente o pobre.
A nivel básico, esto significa ofrecer respuestas valiosas en un corto período de tiempo. Pero también debes ir más allá.
Como comentamos antes, debes hablar con quienes buscan soporte como si fueran personas reales, en una conversación uno a uno.
Para ir aún más lejos, intenta impregnar parte de la personalidad de tu marca en las plantillas y en el servicio al cliente. Si el usuario ha llegado a tu marca por tu forma única de ser, pero recibe una plantilla genérica y seca, la experiencia será desconcertante.
Mantén la imagen de marca y la personalidad que han hecho que tu marca sea la opción preferida. Un ejemplo excelente de esto es Zappos. Puedes ver en este análisis de su estrategia de branding que una clave es divertirse y ser un poco raro. Eso los ha diferenciado de muchas otras marcas.
Y si miras a continuación, podrás ver cómo gestionan esa marca en su atención al cliente, logrando algo que va más allá de la simple respuesta “lo sentimos, ¿cómo podemos arreglarlo?”
Un cliente que recibe una atención como la anterior no solo recordará lo que pasó y lo contará a sus amigos, sino que también lo incluirá en un artículo que será el ejemplo perfecto de cómo hacer branding en atención al cliente.
Quizá no sea una plantilla, pero debes aspirar a ese nivel de personalidad en cada mensaje que envíes.
Pero Considera el Tono Situacional
De acuerdo, mantener la imagen de marca en los canales de soporte es fundamental, sin embargo, no ignores los cambios de situación.
Si alguien te contacta por un problema potencialmente grave, ser demasiado ligero o bromista podría malinterpretarse.
Al responder personalmente, como en el ejemplo de Zappos, puedes juzgar el estado de ánimo y la personalidad del usuario según su contacto.
Con plantillas, en cambio, dependes de respuestas más genéricas.
Mantén la marca, pero sin exagerar. Lo peor que puedes hacer es enviar un mensaje en tono de broma a alguien cuyo cargo ha sido triplicado.
En general, te recomendamos que seas más profesional y moderado a medida que la situación sea más seria. Para temas relacionados con reembolsos, reclamaciones o malas reseñas, sé cauteloso.
No ignores tu marca, pero evita ser excesivamente exagerado.
Hay una línea delgada entre mantener la marca y ser inapropiado. Ten cuidado de no sobrepasarla.
Toma de Notas Efectiva
Bien, los siguientes dos puntos no tienen tanto que ver con la creación, sino con la gestión operativa del soporte al cliente.
El primero es asegurarte de que tu equipo registre cómo respondió el cliente y cómo han sido contactados.
Luego, unas veces a la semana o al mes, dependiendo de tu ritmo, reúne al equipo para discutir las respuestas más frecuentes y cuáles son las más efectivas.
Esto es clave para evitar que tu equipo de éxito envíe doble mensaje sobre el mismo asunto a diferentes usuarios. Cualquier herramienta estándar de atención al cliente debería incluir asignación de tickets para prevenirlo.
Si tu sistema actual no lo hace, quizá sea hora de cambiarlo.
Los Triggers Aceleran la Respuesta
Como mencionamos, el tiempo de tu equipo de éxito del cliente es limitado.
Si esperas que copien y peguen cada mensaje o que autoricen manualmente las plantillas, seguirán yéndose muy atareados en temporada alta.
Una opción más eficaz es configurar palabras o frases clave y reglas que envíen automáticamente la respuesta más adecuada según las palabras clave detectadas.
Por ejemplo, si alguien escribe la palabra “reembolso”, puedes activar un mensaje que explique tu política de reembolsos y dirija al usuario a la página donde puede iniciarlo.
Y, claro, en 2024 lo mejor será ir más allá de solo asignar palabras clave y respuestas automáticas. Busca servicios como eDesk, que usan aprendizaje automático para emparejar mejor las respuestas a las preguntas frecuentes.
Preguntas sobre un producto específico pueden redirigir al usuario a la categoría correcta.
Para preguntas sencillas y frecuentes, estas respuestas preestablecidas y triggers serán fáciles de configurar. Habrá un poco de prueba y error, pero en general te ahorrarás mucho tiempo cuando funcione correctamente.
Siempre Ten un Plan B
Estos consejos te ayudarán a crear y enviar mejores plantillas, pero debes entender que tus clientes desesperadamente quieren un servicio más humano.
Las plantillas ahorran tiempo, pero aún no sustituyen completamente a una persona real y no debes depender solo de ellas para gestionar tu atención al cliente.
Ten siempre a una persona lista para hacerse cargo si las plantillas no responden adecuadamente a las dudas del usuario.
Las plantillas deben liberar suficiente tiempo para que tu equipo pueda enfocarse en respuestas más importantes y complejas.
Si no te interesa crear plantillas, también puedes dejar que la potente tecnología de IA integrada en eDesk lo haga por ti. Gracias al aprendizaje automático, eDesk mejora continuamente a medida que tu equipo lo usa, perfeccionando la precisión de las plantillas que crea y recomienda.
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