4 Consejos para aumentar los comentarios (y las ventas) en Amazon

Cuando se trata de vender en Amazon, las opiniones son importantes. Según un estudio de BrightLocal, el 84% de nosotros confiamos en las reseñas online tanto como en las recomendaciones personales, y el 92% de los consumidores lee reseñas en línea sobre negocios locales. Las estadísticas muestran que apenas el 5% de los clientes que realizan una compra en Amazon dejan comentarios, por lo que contar con un proceso para recopilar opiniones y gestionar las negativas es crucial para todos los vendedores, especialmente los establecidos.

Las opiniones en Amazon se califican desde 5 estrellas (excelente) hasta 1 estrella (terrible).

La puntuación perfecta de opiniones en Amazon

Los clientes pueden dejar comentarios sobre tu desempeño (retroalimentación del vendedor) o sobre el producto que compraron (retroalimentación del producto). Si realmente quieres vender en Amazon (y ganar el Buy Box), deberás aspirar a una calificación de retroalimentación del vendedor del 95% o más.

Veamos cuatro formas de aumentar tu retroalimentación en Amazon comenzando con...

1. Tomar en serio las opiniones neutrales como si fueran negativas

La retroalimentación de 3 estrellas (aceptable) es neutral, pero para Amazon—que se centra en el cliente—esto no es suficiente y debes tratarla como una opinión de 1 o 2 estrellas. Es importante que los vendedores no ignoren las opiniones neutrales o negativas, ya que eliminar unas pocas reseñas malas puede tener un gran impacto en tus posibilidades de vender o de ganar el Buy Box.

Imagina que estás comprando un producto con un precio similar. ¿Es más probable que compres a un vendedor con un 98% de opiniones positivas o a uno con un 92%? La gran mayoría de los consumidores siempre optarán por el vendedor con mejor puntuación y es por eso que recopilar comentarios positivos y eliminar rápidamente los neutrales o negativos es tan importante. Con esto en mente, echemos un vistazo a algunas estrategias para recopilar buenas opiniones y eliminar las malas.

2. Estrategias para recopilar opiniones positivas

Uno de los factores más importantes para obtener opiniones positivas es brindar un excelente servicio al cliente.

Como dijo Sam Walton,

el objetivo como empresa es tener un servicio al cliente que no solo sea el mejor, sino legendario.

Los compradores tienen más probabilidades de dejar comentarios cuando superas sus expectativas y vas más allá. Y en lo que respecta a opiniones positivas, ¡cuantas más, mejor!

Aquí tienes tres consejos sencillos para sobresalir en atención al cliente:

1. Asegúrate de enviar los pedidos a tiempo (o preferiblemente antes).
2. Responde a cualquier consulta lo antes posible (o al menos dentro de las 24 horas).
3. Personaliza tu comunicación con los compradores.

Una estrategia que los vendedores exitosos utilizan para mejorar la participación en opiniones es incluir una nota de agradecimiento escrita a mano dentro de los paquetes.

Aunque Amazon fomenta que los vendedores soliciten opiniones, está en contra de sus términos de servicio ofrecer incentivos a cambio de una reseña.

Saber cómo y cuándo pedir a los clientes una opinión es importante. Puedes enviar la solicitud un día después de que se haya confirmado la entrega, por ejemplo.

Por supuesto, si la entrega se retrasa por cualquier motivo, no querrás enviar una solicitud por correo electrónico. Si no recibes opinión, puedes volver a preguntar siete días después. Y una vez que recibas la opinión, no envíes más correos al respecto.

3. Estrategias para tratar las opiniones negativas

Las opiniones negativas pueden ser un desafío, pero con las acciones correctas, se pueden gestionar de manera efectiva. Cuando descubras que has recibido una opinión negativa, no entres en pánico ni reaccionar impetuosamente.

Primero, verifica si la opinión viola las directrices de Amazon. Amazon eliminará comentarios si, por ejemplo,:

• Incluyen información personal identificable.
• Todo el comentario es una reseña del producto.
• Todo el comentario trata sobre el cumplimiento o servicio al cliente en un pedido Fulfilled by Amazon (FBA).

Muchos vendedores dejan que las opiniones negativas o neutrales permanezcan en su cuenta, lo cual va en contra de las políticas de Amazon. A menudo, basta con enviar un breve correo a Amazon explicando por qué viola sus reglas.

Amazon eliminará (tachará) las opiniones negativas relacionadas con pedidos FBA si acepta que hay un problema y agregan un comentario como:

Este artículo fue gestionado por Amazon y asumimos la responsabilidad de esta experiencia de cumplimiento.

Además, si un cliente deja una reseña del producto en una opinión del vendedor, Amazon también puede eliminarla y no afectará tu puntuación.

Y una vez eliminada, te sentirás genial...

4. Cómo prevenir opiniones negativas

Como dicen, prevenir siempre es mejor que curar. Por eso, es importante que seas proactivo y hagas todo lo posible para evitar problemas.

Aquí tienes nuestros cuatro principales consejos para prevenir opiniones negativas:

1. Ofrece un excelente servicio al cliente.
2. Empaca y envía de forma profesional.
3. Proporciona información precisa en tus listados, incluye fotos, revisa las medidas y en cuanto a estado, redondea hacia abajo, no hacia arriba.
4. Responde a los mensajes de los compradores lo antes posible.

Los vendedores que se comunican eficazmente con los compradores obtienen más opiniones positivas. Así que, es buena idea personalizar tus respuestas y recordarles que la satisfacción del cliente es importante para ti. Muchos compradores no saben que están comprando a vendedores terceros y no directamente a Amazon.

Comunícate con clientes insatisfechos y trata de resolver cualquier problema antes de que se convierta en una reseña negativa. Un comprador puede retirar su opinión hasta 60 días después de haberla dejado.

Después de ese período, puedes responder a la opinión negativa y dar tu versión de los hechos a futuros clientes. Las reseñas negativas eventualmente desaparecerán de la primera página con el tiempo, y después de 12 meses no contarán en tu calificación.

Las opiniones negativas no siempre son algo negativo; pueden ayudarte a detectar áreas de mejora en tu negocio, ¡lo que puede traducirse en más ventas!

Como dijo Bill Gates,

los clientes más insatisfechos son la mayor fuente de aprendizaje.

¿Por qué necesito una alta puntuación de opiniones en Amazon?

No es realista mantener una puntuación del 100% en Amazon debido a los cambios en sus políticas de opiniones y a la mayor dificultad para eliminar opiniones negativas.

Debes mantener una puntuación alta de retroalimentación del vendedor en Amazon por estas razones:

• Una puntuación alta te ayudará a ganar el Buy Box con más frecuencia.
• Generará mayor confianza en los clientes y aumentará las ventas.
• Protege tu cuenta de vendedor en Amazon.

Conclusión

Con el 80% de todas las ventas ocurriendo a través del Buy Box, si quieres tener éxito como vendedor en Amazon, ganar el Buy Box es fundamental. Una forma de asegurarte de ganar más chances es manteniendo o mejorando tu puntuación de opiniones. Cuando Amazon ve que eres un vendedor de calidad con una reputación excelente, su algoritmo del Buy Box será más propenso a incluir tu inventario.

Implementar un sistema —ya sea manual u automático— para aumentar tus opiniones positivas, reseñas de productos y gestionar las opiniones negativas, es vital para tus ventas y éxito a largo plazo.

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