Cómo apoyar el crecimiento del comercio electrónico multicanal con experiencias de cliente omnicanal extraordinarias

Los clientes modernos no siempre compran a través de un canal específico en cada ocasión. El cliente típico del siglo XXI interactúa con múltiples canales, tanto físicos como digitales, desde tiendas físicas hasta sitios web, redes sociales, correo electrónico, impresión, marketplaces y tiendas en línea; todos ellos son fundamentales en el proceso de compra y en la experiencia del cliente. La integración de diferentes formas de marketing, interacciones físicas y multicanal en el comercio electrónico se conoce como experiencia omnicanal del cliente.

Las marcas pueden beneficiarse significativamente al adoptar una estrategia multicanal dentro de su negocio y reflejarla en el soporte al cliente que ofrecen. La investigación de Forrester revela que los clientes gastan 21.7 veces más cuando compran tanto en línea como en tiendas físicas, en comparación con solo comprar en tiendas físicas.

Además, los compradores de hoy en día son expertos en lo digital, con las ventas de comercio electrónico previstas para aumentar un 14,2% solo este año. Estos factores refuerzan la necesidad de ofrecer múltiples canales integrados para brindar mayor poder de compra a los clientes potenciales.

Para las empresas modernas, implementar una estrategia multicanal y el soporte omnicanal asociado ya no es solo un ‘algo conveniente’, sino una necesidad real.

¿Qué es una experiencia omnicanal del cliente?

Se sabe ampliamente que los clientes de hoy tienen a su disposición muchos canales para realizar compras. Pueden optar por comprar en tiendas físicas o en línea, a través de dispositivos móviles o chats en línea. La investigación del grupo consultor McKinsey revela que más de la mitad de los clientes usan entre tres y cinco canales durante cada recorrido hacia una compra.

El recorrido de compra a través de múltiples canales se ha reconocido desde hace tiempo. Las empresas que ofrecen múltiples canales y guían a los clientes hacia su canal de compra preferido se conocen como estrategias ‘multicanal’. La estrategia omnicanal va un paso más allá al crear un ecosistema interconectado de numerosos puntos de contacto que convergen en un recorrido de compra amigable y cohesivo para el usuario.

A continuación, cómo funciona: Las marcas comprenden los hábitos de compra multicanal del cliente y se adaptan conectando todos los canales en una experiencia del cliente fluida. Por ejemplo, un cliente puede recibir un correo de marketing, visitar el sitio web de la marca para ver sus ofertas, realizar una compra desde su móvil y hacer consultas sobre su pedido a través de redes sociales o por teléfono.

Al enlazar estratégicamente los diferentes canales y usar tecnología avanzada para crear perfiles de cliente, cada marca puede ofrecer una experiencia más personalizada e individualizada para cada perfil. De esta forma, cada recorrido de cliente es único, altamente personalizado y diseñado para que sea lo más fácil y cómodo posible para el cliente.

La importancia del soporte omnicanal para vendedores de comercio electrónico multicanal

El soporte omnicanal es fundamental para los vendedores online. Actualmente, estos alcanzan potenciales clientes a través de su presencia en múltiples marketplaces, desde eBay hasta Amazon, Walmart Marketplace y otros. Además de los marketplaces, los vendedores de comercio electrónico también cuentan con sus estrategias directas al consumidor (DTC), donde satisfacen la necesidad de conveniencia ofreciendo diversas opciones de compra a través de canales como web y móvil.

El omnicanal brinda coherencia y conveniencia a los clientes en estas múltiples plataformas. Implementando una estrategia centrada en el cliente, las empresas de comercio electrónico pueden obtener una visión integral de cada cliente y personalizar así las interacciones en todos los canales.

Al consolidar varias fuentes de datos en un solo lugar, el soporte omnicanal puede guiar y acompañar al cliente en cada paso de su recorrido en todas las plataformas.

Los agentes de atención al cliente que trabajan en una estrategia omnicanal tendrán una visión completa de cada cliente, basada en sus interacciones y puntos de contacto con la marca. Esto les permite ofrecer soluciones rápidas y adecuadas para cada situación.

El soporte omnicanal hace que la experiencia de compra sea sencilla y agradable para el cliente. No solo aumenta las recomendaciones de boca en boca, sino que también fomenta la fidelidad a largo plazo.

¿Qué es un enfoque omnicanal centrado en el cliente?

En el corazón de un enfoque omnicanal centrado en el cliente está la comprensión de que cada recorrido es único y no siempre sigue un camino lineal. Un cliente puede recorrer una tienda física, salir sin comprar, llenar un carrito en línea, dejarlo de lado y, finalmente, hacer clic en un correo promocional para comprar más tarde usando un cupón. Aunque el recorrido puede ser sinuoso, eso no es algo negativo. El soporte omnicanal existe para crear un camino de compra más directo, usando datos y construyendo una vista única de cada cliente, para que pueda tener una experiencia extraordinaria.

Por lo tanto, un enfoque omnicanal centrado en el cliente es aquel que considera a cada cliente como un individuo, y aspira a ofrecer una experiencia lo más personalizada posible, integrando sin problemas los distintos canales por los que interactúa con la marca y acompañándolo en cada paso del proceso.

La importancia de experiencias extraordinarias para el cliente

Las experiencias multicanal en comercio electrónico se han convertido en un factor decisivo en las decisiones de compra de los consumidores. La investigación de PwC descubre que el 73% de las personas encuestadas valoran mucho la experiencia del cliente, y el 65% consideran que una excelente experiencia tiene mayor influencia en su decisión de compra que la publicidad misma.

Focalizar las estrategias de crecimiento en la experiencia del cliente empieza por mejorar su recorrido. Esto implica adoptar un enfoque omnicanal y centrado en el cliente en todos los ámbitos, desde el marketing hasta el soporte en consultas sobre productos, opciones de compra y logística.

Utilizar segmentación de clientes para dirigirlos a los canales adecuados en diferentes etapas del recorrido requiere un enfoque basado en datos. Por ejemplo, reconocer si un cliente es padre o madre permite ofrecerle productos y promociones más adecuados a su estilo de vida. Por otro lado, un cliente que sea estudiante o jubilado recibirá una propuesta más alineada a su perfil individual.

Además, para ofrecer experiencias personalizadas, la marca debe asegurarse de que el recorrido sea accesible en muchos canales, tanto presenciales como digitales, facilitando que el cliente tenga acceso en cualquier punto de contacto y que toda la experiencia sea fluida hasta la fase final: la compra.

Los beneficios del soporte omnicanal al cliente

A medida que los clientes de comercio electrónico multicanal interactúan con las marcas, el soporte omnicanal resulta crucial porque ofrece un servicio continuo y coherente en todos los puntos de contacto. Implementar una estrategia de atención que abarque múltiples canales permite a la marca tener mayor control del recorrido, beneficiando a los clientes, quienes reciben una mejor atención.

Dado que es un proceso integrado, algunas empresas pueden equivocar esta facilidad pensando que el soporte omnicanal es autosuficiente y no requiere intervención humana. Esto está muy lejos de la realidad. La verdadera estrategia omnicanal necesita profesionales capacitados que entiendan cómo apoyar a cada cliente en cada paso del camino. Aunque pueden usar chatbots y bases de conocimiento, la intervención humana sigue siendo esencial para mejorar la experiencia.

El soporte omnicanal simplifica el proceso de atención al cliente, incluyendo todos los puntos de contacto y canales, logrando una experiencia más fluida, eficiente y agradable para todos. Todos salen beneficiados.

Entre los beneficios específicos del soporte omnicanal se incluyen:

• Experiencia superior para el cliente: Como se mencionó, es el pilar de una estrategia de soporte omnicanal de primer nivel. Una empresa que implemente esta estrategia entenderá que cada cliente es diferente y requiere atención personalizada, lo cual brindará de manera experta. El soporte omnicanal permite que los clientes interactúen con la marca en cualquier momento y lugar, según les convenga.

• Mayor retención de clientes: Ofrecer una experiencia altamente personalizada mediante soporte omnicanal aumenta la satisfacción y fidelidad del cliente. Crear clientes fidelizados a lo largo del tiempo con una experiencia excelente es una estrategia ganadora, dado que las estadísticas indican que el 65% del negocio de una compañía proviene de clientes existentes.

• Información valiosa basada en análisis: Una estrategia de soporte omnicanal genera una gran cantidad de datos que, analizados, ofrecen perspectivas valiosas sobre cada cliente. Como se mencionó, esto puede ayudar en segmentación y también en mejorar experiencias y procesos. Combinado con la retroalimentación del cliente, el análisis permite crear un ciclo de mejora continua.

Para desarrollar una estrategia sólida de soporte omnicanal, los minoristas en línea necesitan herramientas de atención al cliente adecuadas y formación especializada para lograr los mejores resultados.

Estrategia omnicanal para crecimiento a largo plazo

Construir una marca, ganar reconocimiento y fidelizar a los clientes son componentes esenciales de una estrategia de crecimiento a largo plazo. Todos estos factores tienen en común que dependen de crear relaciones duraderas para facilitar el crecimiento no solo en el presente, sino también en el futuro.

Como bien saben los empresarios, los logros rápidos no son sostenibles por sí mismos. Para tener éxito y expandirse en nuevos mercados, un negocio o marca de comercio electrónico multicanal debe construir relaciones con sus clientes para que vuelvan una y otra vez.

Se ha demostrado que adquirir nuevos clientes es cinco veces más costoso que mantener a los existentes. Por ello, cualquier marca centrada en el cliente debe tener esto siempre presente al diseñar una estrategia de atención omnicanal óptima.

Utilizar un enfoque omnicanal en el soporte ayuda a maximizar la eficiencia y garantizar un crecimiento sostenido en los ingresos. Esto se debe a que el soporte omnicanal es altamente personalizado y accesible en el momento más conveniente del recorrido del cliente, ofreciendo diversas opciones respaldadas por soporte humano, lo que hace que el cliente se sienta prioritario en todas las etapas.

Al implementar una estrategia de soporte omnicanal, es fundamental mantener la coherencia, recopilar datos y tomar decisiones fundamentadas en esas experiencias. Usar los datos para entender a los clientes, construir perfiles y conectar los diferentes canales permite a los vendedores multicanal mejorar las interacciones mediante ofertas personalizadas y soporte especializado en cada fase del recorrido del cliente. Esto ayuda a construir relaciones duraderas con los clientes.

Escalar en distintas geografías y marketplaces con una estrategia omnicanal

Para las empresas en crecimiento en el comercio electrónico multicanal, puede ser todo un reto decidir ampliar operaciones y ofertas en diferentes regiones y marketplaces, especialmente cuando se busca implementar una estrategia omnicanal. Hay muchos componentes que deben funcionar a la perfección en distintas geografías y plataformas para que la operación sea exitosa.

Por ejemplo, las empresas que planean lanzar en varios marketplaces que cruzan fronteras geográficas deben incorporar esto en sus procesos de soporte omnicanal para lograr un lanzamiento exitoso y mantener experiencias multicanal sin interrupciones para todos los clientes a nivel mundial.

Con una planificación estratégica cuidadosa, esto puede lograrse. Parte clave del éxito en expansión es contar con la infraestructura digital necesaria para gestionar múltiples marketplaces y distintas regiones, incluyendo servicios de localización de moneda e idioma.

Ejemplos claros de cómo lanzar y gestionar de forma fluida y rentable en múltiples marketplaces son las marcas neozelandesas de comercio electrónico multicanal Parallel Deals y Goslash. Ambas, propiedad y operadas por un solo dueño, expandieron su soporte al cliente para abarcar varias marketplaces, incluyendo eBay, TheMarket y Newegg.

Gracias a la inversión en las herramientas adecuadas para este ambicioso proyecto de crecimiento, Parallel Deals y Goslash experimentaron un crecimiento constante en sus ingresos, logrando un aumento del 165% interanual en los marketplaces. Este éxito ha impulsado su próxima expansión en los mercados del Reino Unido y Europa. La lección aquí es que invirtiendo en una estrategia omnicanal, las empresas pueden potenciar su crecimiento en nuevos mercados.

Palabras finales

La implementación de una estrategia de soporte omnicanal ayuda a los vendedores de comercio electrónico multicanal a sincronizar sus canales de comunicación y compra, para que tanto los agentes como los clientes puedan trabajar de manera coherente en ellos.

Los clientes de todo el mundo ya realizan compras en múltiples canales integrados. La pregunta para los vendedores de comercio electrónico es si su negocio realmente lo soporta. Si no, quizás sea hora de modificar y construir una estrategia más fluida y basada en datos.

La estrategia omnicanal en el soporte al cliente mejora la satisfacción del cliente. Ofrecer un servicio optimizado, centrado en el cliente, aumenta la calidad, la reputación y, no por ello, los ingresos.

Adoptar una estrategia de comercio electrónico multicanal es una de las formas más efectivas de hacer crecer tu negocio online. Pero gestionar procesos en varias geografías y canales puede ser complicado.

Para ayudar a mantener excelentes experiencias y escalar a medida que creces, los expertos del sector, como Amazon Multi-Channel Fulfillment, ChannelAdvisor y eDesk, compartirán las mejores prácticas para simplificar la complejidad multicanal el jueves 3 de marzo a la 1 p. m. EST. ¿Por qué no te unes a nosotros? Regístrate ahora