La guía definitiva para aumentar las tasas de conversión de tu comercio electrónico con chat en vivo

Incrementar las tasas de conversión en comercio electrónico con chat en vivo es cada vez más efectivo gracias a sistemas como eDesk chat en vivo.

¿Sabías que al agregar chat en vivo a tus tiendas de comercio electrónico, podrías ver un aumento significativo en tus tasas de conversión?

¡Es cierto! El soporte por chat en vivo proporciona un toque personal que puede marcar la diferencia para los clientes potenciales que están indecisos sobre realizar una compra. Al poder responder en tiempo real a sus preguntas y preocupaciones, puedes darles la confianza que necesitan para proceder y completar su compra.

La tasa de conversión en comercio electrónico es el porcentaje de visitantes del sitio que realizan una compra.

Aunque la mayoría de las marcas tienen una tasa de conversión de alrededor del 2-3%, lo que deja dinero sobre la mesa en todos lados.

Sin embargo, las empresas de comercio electrónico pueden usar chat en vivo para incrementar sus tasas de conversión ofreciendo información precisa y útil a los clientes, usando elementos visuales y asegurándose de que sus agentes tengan toda la información necesaria para atender eficazmente cada conversación con los clientes.

Capturar la información de contacto del cliente y agregarla a tu CRM puede ayudarte a hacer un seguimiento de las conversaciones y contactarlos posteriormente. Las invitaciones para chatear también pueden usarse para reducir el abandono del carrito.

¿Qué es la tasa de conversión en comercio electrónico?

La tasa de conversión en comercio electrónico es el porcentaje de visitantes a tu sitio web que realizan una acción, como completar una compra. Por ejemplo, si tienes 100 visitantes y tres de ellos compran, tu tasa de conversión será del 3%.

Existen muchos factores que pueden afectar esta tasa, incluyendo el diseño de tu página, la calidad de tus productos o servicios y la competitividad de tus precios. Pero uno de los más importantes es la experiencia del cliente.

Si los clientes potenciales sienten que van demasiado rápido o no reciben apoyo mientras navegan en tu sitio, es menos probable que completen una compra. Aquí es donde el chat en vivo puede marcar la diferencia. Al brindar soporte en tiempo real, puedes hacer que se sientan más cómodos y seguros, lo que generalmente incrementa la tasa de conversión.

Incrementar las tasas de conversión en comercio electrónico con chat en vivo

Beneficios de mejorar tu tasa de conversión en comercio electrónico

Incrementar la tasa de conversión de tu negocio en línea trae muchos beneficios, entre ellos:

• Reducción de costos en PPC: Al aumentar tu tasa de conversión, probablemente reducirás tus costos en publicidad PPC, pues gastarás menos en anuncios para llegar a los mismos clientes.
• Tráfico aprovechado: Si logras aumentar tu tasa de conversión, podrás maximizar el valor del tráfico que ya tienes y aumentar tus ventas.
• Superar a tus competidores: Una alta tasa de conversión puede darte ventaja sobre la competencia. Cuando los clientes comparan opciones, que tu negocio convierta más visitantes en compradores puede ser un factor decisivo.
• Aumento en ventas: Por supuesto, el beneficio más directo es el incremento en ventas, lo que te permite crecer y expandirte más rápidamente.

Cómo aumentar las tasas de conversión en comercio electrónico con chat en vivo

Responde a las preguntas simples

A los clientes les puede resultar frustrante encontrar un producto que aman en línea; les gusta el diseño y el precio, pero tienen una pregunta sencilla que NECESITAN que se les responda antes de comprar. El problema es que muchas veces simplemente vuelven a Google para buscar la respuesta, en lugar de explorar tu sitio web para encontrarla. Esto puede hacer que encuentren un producto o una web mejor para comprar.

En cambio, con chat en vivo, tus clientes pueden obtener respuestas a sus preguntas directamente EN TU SITIO WEB.

Esto ayuda a mejorar las tasas de conversión, ya que puedes responderles directamente sin que se distraigan con la web de un competidor, aumentando la probabilidad de que terminen la compra.

No distraigas a tus clientes de comprar

El chat en vivo puede sentirse como una ventana emergente si se implementa de forma disruptiva para la experiencia del cliente. Por ejemplo, si una ventana interrumpe su navegación o les obliga a hacer clic para cerrarla, puede resultar molesto y hacer que abandonen tu sitio.

Pero si se implementa de manera que no interfiera en su experiencia, sino que les proporcione soluciones rápidas a sus dudas, puede ser una herramienta muy efectiva para aumentar la conversión.

No hay distracciones en el chat en línea

Utiliza mensajes predeterminados

Una forma de asegurar que el chat en vivo no interfiera con la experiencia del cliente es usar mensajes predeterminados. Son pequeños mensajes que aparecen en una esquina de la pantalla y avisan al cliente que puede chatear con un representante si tiene dudas.

De esta forma, pueden seguir navegando sin sentirse forzados a chatear, pero saben que la opción está disponible si la necesitan.

Reduce el abandono del carrito con mensajes en el chat

Análisis del chat

Otra forma de aumentar las tasas de conversión con chat en vivo es aprovechar los datos de los chats, conocidos como análisis del chat. Estos datos incluyen temas conversados, duración del chat y si el cliente quedó satisfecho.

Con esta información, puedes mejorar tu estrategia de chat en vivo y ofrecer una mejor experiencia a los clientes.

Al usar estos datos, puedes detectar áreas donde tu estrategia falla y hacer ajustes para mejorarla. Por ejemplo, si notas que los clientes hacen muchas las mismas preguntas, puedes añadir una sección de preguntas frecuentes en tu web para que las encuentren sin ayuda.

También puedes usar los análisis para capacitar mejor a tus agentes y que puedan responder más eficazmente a las dudas de los clientes.

En resumen, los análisis de chat son una herramienta valiosa para aumentar las conversiones mediante chat en vivo.

Por ejemplo, si tienes un widget de chat en la esquina inferior que responde preguntas sin que el cliente tenga que cerrarlo, puede ser una forma efectiva de ofrecer soluciones rápidas sin distraerlos de la compra.

Asigna correctamente a los agentes

Algunos agentes de chat serán mejores cerrando ventas que otros. Para mejorar tus posibilidades, necesitas asignar los agentes adecuados a cada conversación.

Lo mejor es crear un perfil para cada agente con sus habilidades, experiencia y personalidad. Cuando un cliente inicia un chat, puedes asignarle al agente que mejor le pueda ayudar.

Por ejemplo, si un cliente busca un producto agotado, lo ideal sería que lo atendiera un agente con experiencia en esas situaciones.

Por otro lado, si es un cliente que solo navega con dudas generales, sería mejor asignarle a un agente amable y conocedor de tu oferta.

Al asignar los agentes adecuados a cada cliente, aumentan las posibilidades de concretar ventas y mejorar tu estrategia general de chat en vivo.

Agente de soporte

Ofrece incentivos

Los incentivos son una excelente manera de guiar a los clientes en el proceso de compra. Les dan una razón para chatear contigo, aunque no estén seguros de si necesitan ayuda.

Ejemplos comunes de incentivos son descuentos, envío gratis y ofertas exclusivas. También puedes ofrecer incentivos por acciones específicas, como completar una compra o suscribirse a tu boletín.

Puedes combinar incentivos con mensajes predeterminados y análisis del chat para aumentar aún más las conversiones. Por ejemplo, si detectas que un cliente casi compra, puedes ofrecerle un descuento o envío gratis para incentivarlo a terminar su compra.

En resumen, los incentivos son una herramienta poderosa para aumentar las conversiones con chat en vivo. Al darles una razón para chatear, tienes más posibilidades de cerrar la venta y de mejorar tu estrategia de atención en vivo.

Genera confianza y empatía

Cuando vendes productos o servicios en línea, puede ser difícil generar confianza con tus clientes. No pueden ver ni tocar el producto, ni conocer quién eres tú como persona o negocio.

Implementar chat en vivo ayuda a construir esa confianza, ya que permite conversar en tiempo real con ellos. Esto genera cercanía y confianza, ya que ven que hay una persona real detrás del sitio que está dispuesto a responder sus dudas.

Haz que se sientan personalizados

La gente prefiere hacer negocios con empresas con las que siente una conexión personal. Por eso, es importante que tus sesiones de chat en vivo sean personales.

Una forma es usar el nombre del cliente en la conversación, por ejemplo, comenzar con “Hola, (nombre del cliente),” y dirigirte a él o ella por su nombre en toda la charla.

Otra opción es agregar la foto del agente. Esto ayuda a que el cliente sienta que habla con una persona real, haciendo la interacción más cercana y auténtica.

El tono informal también ayuda a crear esa cercanía, en lugar de parecer un simple representante de ventas intentando convertirlo en cliente.

Por último, puedes usar emojis en el chat para dar un toque personal. Solo asegúrate de no exagerar, porque demasiados emojis pueden parecer poco profesionales y distraer al cliente.

Ofrece productos y servicios relacionados

Con chat en vivo, tienes la oportunidad de ofrecer productos o servicios adicionales. Si, por ejemplo, un cliente no encuentra un producto en tu web, puedes sugerirle productos similares que le puedan interesar.

También puedes ofrecer descuentos o cupones a quienes están por salir sin comprar, incentivándolos a completar la compra. Es una estrategia efectiva para aumentar las conversiones.

Productos relacionados

Optimiza para dispositivos móviles

En el mundo actual, es fundamental que tu chat en vivo sea compatible con dispositivos móviles. Cada vez más personas usan sus smartphones y tablets para navegar y, si tu web no está optimizada, puedes perder clientes potenciales.

En 2021, el 56% del uso de internet fue desde teléfonos móviles. Lo que significa que si tu chat en vivo no es amigable en móvil (como eDesk), estarás dejando mucho dinero sobre la mesa y tus tasas de conversión caerán mucho.

Haz que el chat esté en todas las páginas

Es importante que el chat esté disponible en todas tus páginas, no solo en las de producto o pago. Así podrás responder cualquier duda que tengan los visitantes sin importar en qué parte del sitio estén.

Una opción sencilla es usar un widget de chat en vivo en todas las páginas, asegurando que nunca estén a más de un clic de obtener ayuda.

Haz que el chat esté disponible 24/7

Es fundamental que el chat esté activo en todo momento, ya que no sabes cuándo un cliente puede tener una duda.

Si solo atiendes en horario comercial, puedes estar perdiendo ventas por clientes en diferentes husos horarios. Pero si usas un servicio de chat en vivo 24/7, siempre estarás listo para atender sus dudas.

Y si no hay un agente disponible en ese momento, el chat aún puede recibir consultas y el cliente debe estar tranquilo sabiendo que alguien le responderá en cuanto sea posible.

Chat en vivo 24/7

Responde rápidamente

Es clave responder con rapidez a las dudas de los clientes potenciales. Si tardas mucho, pueden frustrarse y buscar en la web de un competidor.

Lo ideal sería responder en unos segundos a todos los mensajes del chat. Si necesitas más tiempo, avísales y diles que te tomarás un par de minutos en conseguir la información.

Mantén informados a los clientes para que no piensen que los has olvidado.

Así sabrán cuándo esperar tu respuesta y no se frustrarán por la espera.

No subestimes las respuestas predefinidas

Aunque las conversaciones deben ser personales y adaptadas a cada cliente, no ignores la utilidad de las respuestas preescritas.

Respuestas predefinidas son una excelente forma de ahorrar tiempo y ofrecer información precisa.

Si no sabes qué respuestas preestablecer, revisa las preguntas más frecuentes que hacen los clientes en chats y crea respuestas para esas dudas. Así, tendrás siempre información útil y correcta.

Aprovecha los elementos visuales

Utilizar elementos visuales en las conversaciones puede aumentar mucho las conversiones.

Los humanos somos muy visuales, y vemos más confiable un producto si podemos verlo claramente. Por eso, incluye imágenes o videos en el chat para mostrar tus productos o explicar instrucciones. La interacción con imágenes o pantallas compartidas también ayuda a resolver dudas rápidamente y aumenta tus ventas.

Asegúrate de que tus agentes tengan toda la información

Antes de una conversación, si pides a los clientes que llenen un formulario, que sea breve. Así evitarás que se frustren y abandonen antes de chatear con un agente.

Solicita datos esenciales como nombre, email, teléfono, o al menos su nombre y correo. Lo importante es que sea fácil de completar.

Una vez en chat, ten a mano información relevante como su historial de compras y datos del producto para ofrecer una atención más efectiva y elevar tus tasas de conversión.

Ofrece soluciones en tiempo real

Captura datos para tu CRM

Una vez que tengas los datos de contacto, añádelos a tu CRM para dar seguimiento a las conversaciones y relaciones con los clientes. Esto te permitirá segmentar y enviar mensajes específicos según las preferencias de cada cliente, incrementando tus posibilidades de venta y fidelización.

Por ejemplo, si sabes que un cliente busca un producto en particular, puedes enviarle promociones relacionadas o información adicional para aumentar la probabilidad de venta.

Las invitaciones de chat ayudan a reducir carritos abandonados

Si en tu web hay carrito de compras, sabes que uno de los problemas frecuentes son los carritos abandonados>.

Una estrategia efectiva es usar invitaciones de chat, que aparecen en ciertas situaciones, invitando a los clientes a chatear y ofrecerles ayuda antes de que abandonen el proceso. Pueden aparecer cuando un cliente pasa mucho tiempo en la web o añade productos sin finalizar la compra.

Así, puedes contactar a quienes están por abandonar y ofrecerles asistencia para reducir el abandono y aumentar las conversiones.

Resumen: cómo aumentar la tasa de conversión en comercio electrónico con chat en vivo

Mejorar las tasas de tu tienda en línea no tiene que ser complicado. Con el software adecuado, puedes brindar mejor servicio, apoyar a los clientes y cerrar más ventas. Todo esto contribuirá a aumentar tus tasas de conversión y a tu éxito empresarial.

Si quieres aprovechar el chat en vivo para potenciar tus ventas, visita eDesk chat en vivo y descubre cómo nuestro software facilita agregarlo a tu web, con agentes disponibles 24/7 para atender a tus clientes en sus compras.