Cómo CarParts.com redujo los tiempos de respuesta al cliente en un 10.3% utilizando eDesk

El Problema

CarParts.com estableció un excelente soporte al cliente como una prioridad estratégica para diferenciarse de sus competidores. Sin embargo, tenían un problema: varios millones de clientes en línea generaban inevitablemente un alto volumen de tickets, y gestionar esto estaba resultando extremadamente difícil.

Antes de eDesk, los agentes respondían a los mensajes de los compradores directamente en cada mercado, lidiando con múltiples ventanas y múltiples cuentas para varias tiendas. No solo el proceso de responder a las consultas de los clientes era un dolor de cabeza para el equipo de soporte, sino que medir y mejorar el tiempo de respuesta del soporte al cliente era un proceso tedioso para la gerencia. Tristan explicó,

“Puedes imaginarte el volumen de preguntas de clientes que llegan de 10 millones de clientes cada mes. Manejar cada una desde My eBay, Amazon Seller Central o tu proveedor de servicios de correo electrónico se vuelve muy complicado muy rápido. Con la empresa embarcándose en una iniciativa estratégica para mejorar su servicio al cliente, arreglar este desorden operativo era una prioridad”.

La Solución

CarParts.com buscaba una solución de atención al cliente para proporcionar un único lugar para todos los mensajes entrantes y su enfoque en eCommerce llamó la atención de eDesk. Sus integraciones nativas con Amazon, eBay y cada otro mercado importante, junto con software de gestión de carrito de compras e inventario, significaron que CarParts.com no necesitaba añadir aplicaciones, complementos ni utilizar otros programas. eDesk simplificó el proceso de servicio al cliente de CarParts.com casi de la noche a la mañana.

Colaborar con los miembros del equipo es ahora increíblemente fácil con eDesk. Para incluir a un compañero en una conversación, los agentes pueden simplemente mencionarlo con la función de "mención" de eDesk. La plataforma crea un engagement entre los miembros del equipo al mostrar claramente todos los mensajes en un hilo y permitir a los agentes ver cómo sus compañeros responden a diferentes mensajes.

Además de la colaboración que es posible con los tickets abiertos, eDesk hace posible dirigir automáticamente los tickets entrantes a los agentes de soporte mejor calificados, lo que hace que la asignación de recursos del equipo sea completamente fluida.

Ser impulsado por datos es imperativo para las grandes empresas de eCommerce en la cúspide de su juego y CarParts.com no es la excepción. Los paneles y los informes de eDesk se han convertido en un recurso fundamental para sus líderes de equipo, empoderándolos con informes mucho más informativos que pueden utilizar para ayudar a la empresa a crecer.

Una de las características únicas que ahorra tiempo y que atrajo a CarParts.com a eDesk es la función del botón mágico. La IA de eDesk analiza millones de interacciones de atención al cliente para sugerir una respuesta personalizada lista para ser enviada con solo un clic, ¡el botón mágico!

Algunos tickets requieren una indagación más profunda para resolver, y en esos casos, los agentes pueden responder manualmente. Sin embargo, a menudo ocurre que las consultas de atención al cliente son similares en naturaleza y escribir la misma respuesta una y otra vez es una tarea tediosa que eDesk elimina en segundos.

Los usuarios pueden personalizar las funciones de automatización de eDesk para las necesidades específicas de cada negocio. CarParts.com hizo exactamente eso. Las características inteligentes de eDesk predicen automáticamente tu texto para que puedas configurar fácilmente plantillas y utilizar "fragmentos" para incluir los nombres de tus clientes, números de pedido, etc. Esto ayuda al equipo a trabajar de manera mucho más eficiente y asegurar que respondan a los clientes de manera oportuna.