De Zendesk a eDesk: Cómo Hickies escaló su soporte al cliente
Hickies
Gaston Frydlewski siempre sintió que había una mejor forma de atarse los zapatos, así que en 2012 fundó Hickies, una alternativa elástica a los cordones. Hoy en día, las “lazos” de alto rendimiento de Hickies se venden en más de 50 países de todo el mundo, incluyendo EE.UU., Argentina, Japón y el Reino Unido. Venden en marketplaces como Amazon y eBay, así como en su sitio web de Shopify.
«Porque estábamos creciendo mucho, necesitábamos algo más fácil de usar que nos ayudara a resolver problemas, no a generarlos.»
Virginia Roldán
Gerente de Atención al Cliente
El Problema
Hickies sentía que su solución actual de atención al cliente estaba frenando su crecimiento y necesitaban una opción más eficiente para atender a su creciente base de clientes globales. Con Zendesk, les resultaba difícil saber si un ticket de soporte provenía de EE. UU., Europa o Asia, o incluso a través de qué canal llegaba. Además, no podían responder directamente desde algunos canales y la opción de reenviar un mensaje a otro miembro del equipo no era muy fácil de usar. Sin olvidar que un negocio en expansión significaba un equipo de soporte en crecimiento, y Virginia pronto se dio cuenta de que capacitar a los nuevos empleados para usar Zendesk tomaba demasiado tiempo porque el sistema era muy complicado. Las dificultades con la capacitación a menudo provocaban que se perdieran tickets de soporte, una omisión que Hickies no podía permitirse mientras intentaban hacer crecer su negocio.
"Cada vez que un nuevo agente se incorporaba al equipo, necesitaba familiarizarse con Zendesk y, como no es muy fácil de usar, siempre surgían problemas y íbamos a perder tickets."
Hickies
Hickies se dio cuenta de que la capacidad de responder rápidamente a las consultas era fundamental para establecer relaciones con los clientes. Una respuesta lenta – o, peor aún, ninguna respuesta – generaba desconfianza, dañando la reputación de la marca y las ventas futuras. Además, Hickies necesitaba una solución de atención al cliente que preservara el toque humano en sus interacciones con los clientes.
También querían ofrecer una transparencia total a sus clientes al resolver problemas, para fomentar relaciones más sólidas. Tener visibilidad centralizada sobre los detalles de los pedidos de los clientes, incluida la información de envío, era fundamental para proporcionar respuestas precisas y rápidas.
La Solución
Tras evaluar los pros y los contras de otras soluciones en el mercado, la empresa se dio cuenta de que un centro de ayuda para comercio electrónico conectado era la respuesta. En última instancia, por eso Hickies decidió cambiar de Zendesk a eDesk.
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"Como estamos creciendo mucho, realmente necesitamos una plataforma que funcione, que cuente con diferentes tipos de funciones enfocadas en el comercio electrónico y que sea fácil de usar para nuestro equipo de atención al cliente."
Hickies
Conectividad
La conectividad fue una de las características principales que llamó la atención del equipo de TI. Tener toda la información de clientes y pedidos en una vista centralizada fue realmente útil y ayudó a los agentes a gestionar su tiempo y priorizar los tickets de soporte.
Los rastreadores de SLA y las reglas de mensajes garantizan que el equipo de Susie gestione los tickets de manera eficiente.
Auto- traducción
La función de auto-traducción permite al equipo de soporte comunicarse en todos los idiomas. La mayoría de las ventas de Hickies provienen de su propio sitio de comercio electrónico, que atiende a seis regiones diferentes: EE. UU., Reino Unido, Brasil, Alemania, Francia y la Unión Europea en general. Esto significa que el equipo de soporte debe atender consultas de clientes en todos esos mercados, potencialmente redactadas en diferentes idiomas.
Asignación automática y plantillas predefinidas
Otra característica muy valorada fue la asignación automática y las plantillas predefinidas. Después de todo, la colaboración es clave para responder a las consultas rápidamente, y los agentes de Hickies simplifican su cola de soporte asignando el agente relevante a cada ticket y distribuyendo la carga de trabajo.
El Resultado
Desde que adoptaron eDesk, Hickies ha visto una gran mejora en sus operaciones de atención al cliente, gracias a una combinación de funciones integradas que ayudan a Virginia y a su equipo a ofrecer un excelente servicio al cliente en comercio electrónico.
Una de las funciones que el equipo de soporte encontró más útil fue el panel de control intuitivo de eDesk, que ha reducido el tiempo dedicado a determinar qué tickets deben priorizarse. Ahora, los tickets pueden priorizarse según el objetivo del SLA, el canal y más.
Hickies también encontró especialmente útil la integración de eDesk con Shopify para reducir los tiempos de respuesta.
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