Comment améliorer la réussite de votre commerce électronique grâce à un logiciel avancé pour l'expérience client

Comme l'ont montré des recherches et tendances récentes (que nous explorerons plus en détail ici), « expérience client » sont les deux mots qui reviennent le plus lorsqu'il s'agit de commerce électronique. 

…Mais nous savons que vous le savez déjà. 

Ce que vous ne savez peut-être pas, c'est que le logiciel d'expérience client a évolué — mettez la musique de l'odyssée de l'espace — et, bonne nouvelle, nous en sommes à l'avant-garde. En fait, nous sommes prêts à vous expliquer comment exploiter au maximum ses possibilités infinies (tout en augmentant la satisfaction des clients, leur fidélité et la répétition des achats). 

Tout d'abord, pourquoi avez-vous besoin d'un logiciel d'expérience client (également connu sous le nom de CX) en premier lieu.

Pourquoi les entreprises de e-commerce ont besoin d'un logiciel CX

En résumé, il permet aux entreprises de commerce électronique de :

• Personnaliser les expériences d'achat : En analysant les données clients, les entreprises peuvent proposer des recommandations de produits et du contenu sur mesure, pour améliorer le parcours d'achat.
• Rationaliser le support client : Les chatbots alimentés par l'IA et les systèmes automatisés gèrent les demandes routinières, permettant aux agents de se concentrer sur des questions plus complexes (où seul un humain peut intervenir).
• Recueillir et agir sur les retours : La collecte de retours clients en temps réel vous aide à prendre des décisions éclairées pour améliorer produits et services.

Selon IBM, la mise en place d'une stratégie omnicanale CX permet aux entreprises d'interagir avec leurs clients sur diverses plateformes, en les rencontrant là où ils se trouvent et en améliorant la satisfaction globale.

Alors, que fait exactement le logiciel de gestion de l'expérience client (CS) et comment peut-il rendre votre vie plus facile (et plus rentable) ?

Les tendances émergentes dans l’expérience client du commerce électronique

• Intégration de l'intelligence artificielle : L'IA transforme les interactions clients en offrant des expériences personnalisées et un service efficace. Par exemple, les chatbots alimentés par l'IA sont de plus en plus utilisés pour répondre aux questions courantes des clients, soulagant ainsi les équipes de support humain.
• Hyper-personnalisation : En exploitant l’analyse de données, les entreprises peuvent offrir des promotions et suggestions de produits sur mesure, créant une expérience d’achat plus engageante. Les consommateurs sont de plus en plus à l’aise pour partager des informations personnelles en échange de services personnalisés.
• Engagement omnicanal : Offrir une expérience fluide sur plusieurs canaux garantit que les clients peuvent interagir avec les marques via leurs plateformes préférées, en améliorant la commodité et la satisfaction.

Comment le logiciel CX profite spécifiquement au e-commerce

• Communication multicanal simplifiée : Les clients de e-commerce achètent souvent sur diverses plateformes, des marketplaces aux réseaux sociaux. Un logiciel CX comme eDesk assure que toutes les interactions sont regroupées dans une seule boîte de réception, réduisant les délais de réponse et évitant les demandes manquées.
• Amélioration des taux de rétention : Les expériences d’achat personnalisées, alimentées par les insights des outils CX, augmentent la satisfaction et encouragent les achats répétés.

Augmentation des ventes : En analysant les données clients, les entreprises de e-commerce peuvent repérer des opportunités de vente additionnelle et créer des campagnes ciblées pour augmenter leur chiffre d'affaires.

Principales sociétés de logiciels de gestion de l’expérience client

Dans le e-commerce, disposer des outils adaptés pour simplifier les opérations et améliorer l’expérience client est essentiel. Plusieurs entreprises se démarquent en proposant des logiciels de gestion de l’expérience client sur mesure pour les détaillants en ligne. Voici quelques leaders du secteur :

• eDesk:Conçu spécialement pour les entreprises de e-commerce, eDesk simplifie la communication avec les clients en s’intégrant parfaitement avec des plateformes comme Amazon, eBay et Shopify. Il centralise les demandes, automatise les flux de travail, et fournit des analyses pour aider les marques à offrir un support rapide et personnalisé.
• Medallia:Se concentre sur la capture des retours clients via plusieurs canaux, fournissant des insights exploitables pour améliorer le service et la fidélisation.
• Qualtrics XM:Une plateforme puissante qui aide les marques à gérer et optimiser l’ensemble du parcours client en utilisant des stratégies basées sur les données.

Ces outils permettent aux marques de e-commerce de répondre efficacement aux attentes des clients tout en maintenant un haut niveau de qualité de service. Trouvez celui qui convient le mieux à votre activité en ligne. 

Investir dans une plateforme d’expérience client adaptée au e-commerce — comme eDesk — donne aux entreprises les moyens de fournir un service exceptionnel et de se démarquer dans un marché de plus en plus concurrentiel. Profitez d’un essai gratuit sans engagement dès aujourd’hui pour voir comment cela peut transformer votre support client.