Messagerie entre acheteurs et vendeurs sur Amazon : nouvelles directives de communication

Nous sommes tous habitués aux changements de politiques et de directives d’Amazon. En général, la plateforme communique bien ces modifications à ses acheteurs et vendeurs fidèles en temps voulu. Les problèmes surgissent lorsque, malgré la possession d’informations sur de nouvelles règles, les vendeurs Amazon peinent à s’y conformer !

Il est tout à fait normal que les acheteurs et vendeurs Amazon disposent de suffisamment de temps pour assimiler toute nouvelle information et agir en conséquence sans difficulté.

Dans sa dernière initiative, des modifications de la Politique de communication Amazon sont en cours, notamment une révision de la messagerie entre acheteurs et vendeurs sur toutes ses marketplaces Amazon.

La politique a changé le 8 septembre 2020 ; cependant, les vendeurs disposent jusqu’au 3 novembre 2020 pour adopter ces nouvelles règles, date à laquelle Amazon commencera à faire respecter ces nouvelles directives.

Puisque cette dernière mise à jour concerne la communication, il serait ironique qu’un problème de communication survienne à propos de ce changement ! Donc, pour vous simplifier la tâche, tout ce que vous devez savoir sur les prochaines modifications de la Politique de communication Amazon et des mises à jour de la messagerie vendeur-acheteur est right ici.

Quel est l’objectif des modifications de la messagerie vendeur-acheteur sur Amazon ?

Les changements concernent principalement la communication avec les clients entre vendeurs et acheteurs. Communiquer directement avec les acheteurs fait partie du processus de vente sur Amazon. Toutefois, Amazon doit aussi protéger ses acheteurs contre la fraude et les abus, ainsi que ses vendeurs contre d’éventuelles actions malhonnêtes de la part de concurrents ! Des lignes directrices doivent donc être établies. Bien que ces politiques puissent sembler complexes, la plupart des changements sont mineurs, mais ils exigent du bon sens.

Les modifications de la Politique de communication Amazon, qui entreront en vigueur le 3 novembre 2020, visent à créer un marché plus sain en :

1. Limitant les messages proactifs à ceux concernant la finalisation d’une commande
2. Protégeant les acheteurs contre la fraude et les abus
3. Protégeant les vendeurs contre des concurrents malhonnêtes

En résumé : Amazon souhaite que toutes les communications entre vendeurs et acheteurs soient nécessaires et effectuées uniquement via sa plateforme. Cela implique qu’ils n’autoriseront pas la promotion commerciale ou la publicité, ni tout type de « spam » ou de liens hors Amazon.

Que est autorisé ?

Vous pourrez envoyer des messages qui relèvent de deux catégories :

• Messages nécessaires autorisés
• Messages proactifs autorisés

Messages nécessaires autorisés

Il s’agit de communications indispensables pour finaliser une commande avec un client ou pour répondre à une demande. Par exemple : un problème avec une expédition, une demande de retour ou un remboursement partiel. Ces messages doivent être envoyés via votre compte Seller Central sur Amazon.

Messages proactifs autorisés

Il s’agit de messages envoyés par le vendeur et qui ne répondent pas directement à une demande ou question. Par exemple, pour résoudre un problème avec une commande, demander des avis, organiser la livraison d’un article lourd ou tout autre renseignement nécessaire à la réalisation d’une commande, comme un design personnalisé. Ces messages doivent utiliser les modèles d’Amazon dans la section « Contacter l’acheteur » de Seller Central.

Dans chacun de ces cas, vous ne pouvez envoyer des messages qu’aux clients qui vous ont contacté ou qui ont réalisé un achat chez vous. Un délai de 30 jours s’applique, et votre numéro de commande à 17 chiffres doit apparaître dans le message.

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Ce qui n’est pas autorisé

Il est facile de commettre des erreurs avec les règles d’Amazon, alors même si ce qui est autorisé semble simple, il est tout aussi facile de faire des erreurs !

Supposons que vous soyez un vendeur consciencieux et proactif. Vous envoyez probablement peu de messages à vos acheteurs tout au long de leur parcours d’achat, comme des remerciements, des mises à jour de commande ou des coupons de réduction pour encourager des achats futurs et fidéliser vos clients.

Si c’est votre cas, vous devrez revoir entièrement vos messages, car à partir du 3 novembre 2020, vous ne pourrez plus envoyer de messages isolés ni inclure dans d’autres messages les éléments suivants :

• Confirmer une commande ou images de produits
• Confirmation d’expédition
• Messages de remerciement
• Messages pour contacter en cas de problème
• Messages promotionnels incluant des coupons
• Promotions pour d’autres produits
• Recommandations de produits tiers
• Demandes répétées d’avis sur un produit
• Liens externes (sauf si nécessaires à la finalisation de la commande)
• Pièces jointes (sauf instructions, factures ou informations de garantie)
• Logos avec votre adresse web
• Adresses e-mail et numéros de téléphone
• Contenu sensible (violence, peau nue, gore, contenu adulte ou offensant)
• Langage qui incite à laisser un avis (cadeau gratuit, réduction, compensation)
• Liens pour se désabonner de la messagerie
• Pixels de suivi et images

C’est une liste conséquente, qui peut paraître intimidante au premier abord. Cependant, en y regardant de plus près, vous constaterez que bon nombre de ces règles relèvent simplement du bon sens.

N’oubliez pas que la communication indirecte continue d’être envoyée à vos clients par Amazon lui-même. Amazon envoie des messages liés à la commande dès que vous mettez à jour le statut dans votre compte Seller Central. Il est donc crucial de mettre à jour rapidement tous les aspects d’une commande, y compris l’expédition confirmée et le traitement des remboursements.

Certaines des « interdictions » d’Amazon sont le résultat du risque que ces messages soient des duplicatas de ses formules automatiques déjà en place.

Mais ce n’est pas tout.

Vous risquez toujours de violer la Politique de communication Amazon si vous insérez dans vos messages l’un ou plusieurs des éléments suivants :

• Émojis 👎
• GIFs
• Fautes d’orthographe
• Erreurs grammaticales
• Images ou graphiques de plus de 80 % de la largeur maximum autorisée
• Marges de plus de 20 % de la largeur maximale
• Modifications des paramètres par défaut d’Amazon concernant les polices, tailles, couleurs, hauteur et alignement du texte
• Plus de deux sauts de ligne consécutifs
• Images avec liens http au lieu de https

Vous pourriez penser que cela fait beaucoup, et que c’est exagéré ! Après tout, les émojis peuvent rendre vos messages plus visibles dans une mer de texte ennuyeux, et bien que vous sachiez que la vérification orthographique est essentielle, des erreurs peuvent arriver.

On espère qu’Amazon ne suspendra pas votre compte en cas de faute d’orthographe, mais vous risquez tout de même de voir votre compte restreint si vous ne respectez pas ces nouvelles directives.

Que se passe-t-il si vous ne respectez pas ces modifications de la Politique de communication Amazon ?

Amazon a informé ses vendeurs suffisamment à l’avance, suite à l’annonce du 8 septembre 2020, pour leur permettre de se conformer. Les nouvelles régulations n’entreront en vigueur que le 3 novembre 2020.

Après cette date, Amazon commencera à appliquer des restrictions de messagerie aux comptes des vendeurs qui enfreignent ces règles. Initialement, ces restrictions seront temporaires, mais elles deviendront permanentes si la violation persiste. Elles bloqueront également l’envoi de messages non conformes, ce qui pourrait entraîner la suspension de vos droits de vendre. Bien sûr, toutes ces actions seront à la discrétion d’Amazon.

Dernières réflexions

En tant que vendeur Amazon, vous n’avez aucune excuse : vous êtes responsable de respecter les nouvelles directives de la Politique de communication Amazon, même si vous utilisez un logiciel tiers pour envoyer vos messages.

Veillez à ce que vos messages sur Amazon restent conformes et n’essayez pas de manipuler le système de messagerie ! L’essentiel est de suivre attentivement les évolutions de la politique d’Amazon.

Connaître les règles est crucial, alors n’oubliez pas de revoir régulièrement vos messages pour éviter toute raison qui pourrait amener Amazon à restreindre ou supprimer vos droits de communication.

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