Quel est le meilleur logiciel d'assistance client pour les entreprises de commerce électronique en pleine croissance en 2025 ?

Offrir un excellent service client n’est pas à prendre à la légère, et si vous possédez une entreprise eCommerce, vous savez déjà que cela peut faire la différence entre un client ponctuel et un client fidèle. Mais comment choisir le meilleur logiciel de support client pour votre société quand il en existe tant sur le marché ? 

Dans cet article, nous analyserons les meilleurs logiciels de support client pour l’eCommerce afin d’optimiser la communication, d’améliorer la satisfaction client, et d’accroître la productivité, pour que vous gardiez une longueur d’avance en 2025.

Qu’est-ce qu’un logiciel de support client (pour l’eCommerce) ?

Le rôle d’un logiciel de support client est similaire à celui d’un agent d’assistance. Via email, chat, marketplaces et autres canaux, il aide les entreprises à gérer et répondre aux questions, préoccupations et retours des consommateurs.

Les meilleures fonctionnalités de ces logiciels ne se limitent pas à répondre aux tickets. Ils vous permettent de gérer tous vos messages provenant de sites comme Shopify, eBay, et Amazon en un seul endroit, d’utiliser l’IA pour générer des réponses rapides, et même de suivre l’impact du support sur les ventes.

Que doivent inclure les outils de support pour l’eCommerce ?

Le support pour l’eCommerce n’est pas toujours la priorité lors du développement de plateformes. Voici quelques éléments à surveiller lors de la recherche d’un bon outil de support client :

• Intégrations avec les marketplaces (telles qu’Amazon, Walmart, eBay)
• Automatisation par IA pour réduire le temps consacré aux questions répétitives
• Une boîte de réception unique pour toutes vos communications avec les clients
• Une tarification scalable pour des équipes en croissance
• Des analyses liant les résultats commerciaux aux performances du support

Les meilleurs logiciels de support client pour les détaillants en ligne

eDesk

eDesk a été conçu avec les équipes eCommerce à l’esprit, et cela se voit. Vous pouvez gérer tickets, avis clients et informations d’achat depuis un tableau de bord unique grâce à ses connexions directes avec vos marketplaces et boutiques en ligne.

eDesk est utilisé par des milliers de détaillants en ligne et gère plus de 25 milliards de dollars de ventes chaque année, regroupant tous vos besoins en une plateforme unique et performante.

Principales fonctionnalités :

• Tous vos canaux (Amazon, Shopify, eBay, etc.) regroupés dans une seule boîte de réception
• Recommandations intelligentes par IA pour des réponses rapides
• Outils pour surveiller la satisfaction client et la performance de l’équipe
• Règles d’automatisation pour réduire le travail manuel
• Une configuration facile et une intégration simplifiée

Inconvénients :

• Pas adapté à d’autres secteurs que l’eCommerce

Zendesk

Zendesk est très populaire dans divers secteurs grâce à sa polyvalence et à ses nombreuses fonctionnalités. Il s’intègre à Shopify et Magento, mais n’est pas principalement conçu pour l’eCommerce.

Principales fonctionnalités :

• Bots IA efficaces et automations
• Fonctionne pour le chat, le téléphone, l’email et les réseaux sociaux
• Flux de travail personnalisés pour les équipes complexes

Inconvénients :

• Prix élevé, surtout pour les petites entreprises
• Pas axé principalement sur la vente en marketplace
• Difficile à configurer lors du premier usage

Freshdesk

Freshdesk est élégant, peu coûteux et facile à utiliser, idéal pour de petites équipes nécessitant un service d’assistance général. Il se connecte à plusieurs plateformes eCommerce mais ne propose pas de fonctionnalités avancées pour les marketplaces.

Principales fonctionnalités :

• Système de tickets intelligent
• Communication omnicanale intégrée
• Gamification ludique pour motiver les agents

Inconvénients :

• Fonctionnalités avancées de reporting limitées
• Certains outils utiles ne sont disponibles que dans les plans supérieurs
• Intégrations Marketplace limitées

HubSpot Service Hub

Le CRM de HubSpot vous permet d’intégrer facilement la gestion client avec le marketing et la vente grâce à son Service Hub. Il est idéal pour les grandes entreprises souhaitant aligner leur service client avec leurs efforts commerciaux.

Principales fonctionnalités :

• Gestion des tickets et automatisation personnalisables
• Outils de collecte de feedback et NPS
• Intégration CRM approfondie

Inconvénients :

• Peut rapidement devenir coûteux
• Courbe d’apprentissage plus exigeante pour les petites équipes
• Pas conçu spécifiquement pour l’eCommerce

Intercom

Intercom est parfait pour les marques qui souhaitent communiquer en temps réel avec leurs clients et établir des relations plus personnalisées. Si votre support client est principalement basé sur le chat, cette solution pourrait vous convenir.

Principales fonctionnalités :

• Bots automatisés et widgets de chat en direct
• Messagerie intégrée à l’application et au site web
• Profils clients détaillés

Inconvénients :

• Prix élevé, pouvant rapidement devenir coûteux
• Pas une solution d’assistance complète
• Mauvaise évolutivité pour les grandes équipes support et opérations complexes d’eCommerce

Salesforce Service Cloud

Salesforce, leader dans le domaine du CRM, propose avec sa Service Cloud une personnalisation approfondie. Cependant, la majorité des entreprises eCommerce trouvent ces fonctionnalités excessives.

Principales fonctionnalités :

• Insights sur le service via IA
• Couverture omnicanale complète
• Intégration fluide avec les autres outils Salesforce

Inconvénients :

• Coût élevé et configuration longue
• Nécessite une expertise technique
• Absence de fonctionnalités spécifiques à l’eCommerce

Help Scout

Help Scout propose une expérience simple et efficace pour les équipes recherchant un outil de support sans complication. Il s’intègre à Shopify et prend en charge l’automatisation de base.

Principales fonctionnalités :

• Boîte de réception partagée facile à utiliser
• Base de connaissances en libre-service
• Chat en direct intégré

Inconvénients :

• Peu évolutif
• Automatisation et analyses limitées
• Moins d’intégrations pour l’eCommerce que eDesk ou Gorgias

Gorgias

Gorgias est une solution prisée par les vendeurs Shopify, car elle transforme les tickets support en opportunités de vente. Cependant, certaines fonctionnalités sont trop restreintes pour les retailers multicanaux.

Principales fonctionnalités :

• Modifier, annuler ou rembourser des commandes directement depuis la boîte de réception
• Réponses automatiques aux questions fréquentes
• Suivi du chiffre d’affaires généré par le support

Inconvénients :

• Focalisation forte sur Shopify limite la flexibilité
• Le prix augmente à mesure que l’on s’élargit
• Inadapté pour les vendeurs Amazon et eBay

Zoho Desk

Zoho Desk est économique, riche en fonctionnalités, et constitue une solution fiable pour un support général. Il fonctionne avec quelques plateformes eCommerce mais ne se spécialise pas dans la vente au détail.

Principales fonctionnalités :

• Support multicanal et assistant IA (Zia)
• Tableaux de bord personnalisés

Inconvénients :

• Connexions marketplaces faibles
• Les insights pour le retail sont limités par rapport à eDesk ou Zendesk

LiveAgent

LiveAgent est une option économique pour les organisations souhaitant disposer de fonctionnalités de chat robustes. Il n’offre pas autant de fonctionnalités que d’autres logiciels de support, mais ses fonctionnalités de chat en direct sont particulièrement impressionnantes.

Principales fonctionnalités :

• Chat en direct en plusieurs langues
• Outils de gamification pour les agents
• Plus de 200 intégrations d’applications

Inconvénients :

• L’interface paraît dépassée
• Inadapté à la vente en ligne
• Manque de support pour l’IA et le marché plus large

Comment choisir le bon outil pour votre entreprise ?

Avant de vous engager sur un logiciel de support client, posez-vous ces questions :

• Est-il compatible avec les marketplaces sur lesquelles je vends ?
• Peut-il gérer les périodes de forte activité sans ralentir ?
• Réduira-t-il le temps de travail de mon équipe tout en améliorant l’expérience client ?
• Est-il conçu pour l’eCommerce ?

Questions fréquentes

Quel logiciel de support client est le meilleur pour l’eCommerce ?

Pour la majorité des détaillants en ligne, notamment ceux qui vendent sur plusieurs plateformes, eDesk offre la meilleure combinaison d’automatisation, d’intégrations et d’analyses spécifiques à la vente au détail.

Existe-t-il un outil de support client gratuit pour l’eCommerce ?

Oui ! Certaines solutions, comme Freshdesk et Zoho Desk, proposent des versions gratuites. eDesk offre une période d’essai gratuite, pour tester ses fonctionnalités Premium sans engagement financier initial.

Le support client peut-il vraiment aider à augmenter les ventes ? Absolument. Un support plus rapide et de meilleure qualité fidélise les clients, réduit les retours, et, avec des outils comme eDesk ou Gorgias, peut directement mener à plus de conversions.

Le logiciel de support client peut-il réellement augmenter les ventes ?

Bien sûr. Un soutien plus rapide et plus efficace renforcera la fidélité des clients, limitera les remboursements, et pourra directement augmenter le chiffre d’affaires.

Principaux points à retenir

Plateforme Meilleur pour Focus Marketplace Fonctionnalités IA Prix

eDesk Équipes eCommerce ✅ Support complet ✅ Oui $$

Zendesk Grandes entreprises ⚠️ Fonctionnalités de base ✅ Oui $$$

Gorgias Boutiques Shopify ✅ Spécifique à Shopify ⚠️ Limitée $$

Freshdesk Petites entreprises ⚠️ Limitée ✅ Basique $

 

Vos clients exigent un service rapide et amical, et disposer des bons outils peut faire toute la différence. Si plusieurs solutions de qualité existent, eDesk se distingue pour les boutiques en ligne cherchant à simplifier l’assistance, augmenter la satisfaction, et transformer les échanges en ventes.

Offrez à votre équipe de support les ressources nécessaires pour réussir — vos clients (et votre chiffre d’affaires) vous en seront reconnaissants. Testez eDesk gratuitement dès aujourd’hui  .