Meilleures pratiques pour les invites de chat en direct

Cet article vous aidera à mieux comprendre l’importance d’une fonctionnalité de chat en direct efficace pour votre marque, ainsi que les meilleures pratiques à adopter pour rendre votre support chat aussi performant que possible.

À quelle fréquence avez-vous déjà vécu une mauvaise expérience avec le service de chat en direct ?

Nous sommes tous passés par là. Vous avez une question ou un problème à discuter avec l’entreprise, et vous voyez l’icône de chat en bas à droite de la page.

« Super ! » pensez-vous, en passant votre souris dessus et en cliquant. « Je peux obtenir une réponse rapidement via le chat en direct et poursuivre mon achat. »

Cependant, si la mise en œuvre du chat en direct n’a pas été optimale, vous risquez de vivre une expérience bien moins agréable et de voir l’entreprise sous un mauvais jour.

Certains prompts de chat peuvent être tellement maladroits qu’ils vous dissuadent même de faire à nouveau affaire avec cette marque !

Ne vous inquiétez pas. Le chat en direct de votre entreprise ne doit pas forcément en arriver là. Voici quelques idées principales que nous allons aborder dans cet article : - Qu’est-ce qu’un prompt de chat : Tout d’abord, nous verrons précisément ce qu’est un prompt de chat et comment un bon ou un mauvais prompt peut influencer la perception de votre marque par un potentiel client. - L’importance des prompts de chat en eCommerce : Nous discuterons de l’impact de l’utilisation efficace de ces prompts et de leur influence sur la rentabilité de votre entreprise. - Les bonnes pratiques pour les prompts de chat en direct : Enfin, nous verrons quelques conseils essentiels pour assurer que vos prompts soient parfaitement adaptés à votre activité.

### Qu’est-ce qu’un prompt de chat ?

Les prompts de chat en direct sont des messages automatiques qui apparaissent pour les visiteurs de votre site web. Vous pouvez les lier directement à un formulaire de capture de leads ou à votre fonction de chat en direct, et définir des paramètres pour déterminer quand et comment les visiteurs en reçoivent.

Les prompts de chat sont une excellente manière d’engager rapidement vos prospects au moment où ils sont les plus susceptibles de convertir lors de leur navigation sur votre site.

Lorsqu’ils sont bien conçus, ils peuvent considérablement augmenter votre taux de conversion des visiteurs en clients.

### L’importance des prompts de chat en eCommerce L’objectif principal d’un site eCommerce est de réaliser des ventes. Pour cela, de nombreuses entreprises investissent énormément pour attirer davantage de visiteurs. Mais tous ne sont pas forcément prêts à acheter sans informations complémentaires.

C’est là que les prompts de chat deviennent essentiels. Pour les visiteurs qui ont besoin d’être rassurés ou guidés avant de faire un achat, un prompt peut leur donner un accès immédiat à une base de connaissances complète.

Les clients hésitants pourront ainsi obtenir des réponses à leurs questions, ce qui peut transformer une visite préoccupée en une vente finalisée — découvrez comment dans cette courte vidéo :

Réduisez l’abandon de panier grâce aux prompts de chat en direct d’eDesk **Meilleures pratiques pour les prompts de chat en direct**

### Choisissez les bons endroits pour proposer l’assistance par chat Tout d’abord, il est important de se rappeler que bien que le support via chat en direct soit un outil formidable pour la satisfaction client, il n’est pas nécessaire de l’offrir partout, à tous les clients.

Prenez le temps de réfléchir aux pages où le chat apporterait le plus grand bénéfice à votre activité. Par exemple, votre page tarifaire est un endroit idéal pour utiliser le chat, car cela vous permet de transformer des leads chauds en clients pendant leur visite.

Plusieurs logiciels de chat en direct vous permettront d’afficher votre chat sur certaines pages ou pour certains segments de clientèle.

Des outils comme la fonctionnalité de chat en direct d’eDesk facilitent l’affichage du chat sur des pages spécifiques ou dans des endroits précis, que ce soit sur votre site principal, dans une application ou sur votre page de contact.

### Veillez à ce que votre grammaire soit adaptée à toutes les situations possibles

Cela peut paraître étrange, mais en réfléchissant à tous les scénarios que vos visiteurs peuvent rencontrer, vous réaliserez rapidement l’importance de cette étape.

Par exemple, penser que votre message d’ouverture « Quel problème rencontrez-vous ? » est une bonne formule pour engager vos visiteurs peut sembler logique, mais cela n’est pas toujours pertinent.

Et si le visiteur ne rencontre pas de problème particulier ? Ce type de message pourrait le préoccuper, lui faire craindre que d’autres clients ont aussi des soucis avec votre entreprise, ou même le dissuader de finaliser un achat prévu.

Il est donc préférable de choisir une phrase d’accueil adaptée à leurs besoins potentiels, comme « Comment puis-je vous aider aujourd’hui ? » ou « Puis-je vous aider à trouver ce que vous cherchez ? »

Ces formulations sont efficaces car elles offrent une ouverture utile sans limiter le champ aux seules situations problématiques.

### Ne prenez pas plus de travail que ce que vous pouvez gérer Les avantages du chat en direct résident dans sa nature instantanée. Mais cela implique aussi des contraintes.

Les clients attendent des réponses beaucoup plus rapides qu’au téléphone ou par email, il faut donc vous assurer d’être en mesure d’y répondre.

Ne proposez le chat en direct que dans des contextes où vous pouvez respecter ces impératifs.

Il est aussi important de garder à l’esprit qu’un problème qui arrive par le chat n’est pas forcément simple à résoudre. La complexité de chaque demande varie, et certains incidents peuvent demander beaucoup de temps. Pensez à cela lorsque vous fixez le délai d’attente pour vos clients.

Une expérience de chat bien menée permet de résoudre rapidement et efficacement leurs problématiques.

Mais tout peut rapidement se compliquer si vous évoquez le mauvais nom lors d’une session ou si vous engagez le client de manière peu professionnelle et sans véritable support.

Prenez le temps de vérifier chaque réponse avant de l’envoyer et assurez-vous de connaître l’identité du client. Mieux vaut que vos clients attendent une seconde ou deux de plus pour une première réponse plutôt que d’avoir une mauvaise expérience.

### Ne faites que des promesses que vous pouvez tenir Les clients attendent des conversations de chat en direct des réponses instantanées à leurs questions.

Si ce n’est pas le cas, leur satisfaction risque fortement de diminuer.

Les clients qui attendent du support préfèrent souvent la fenêtre de chat à l’email, car ils comptent sur la rapidité de cette solution.

Il est essentiel de gérer leurs attentes en fixant des horaires de support réalistes pour votre activité et en les affichant clairement.

Une fois ces horaires définis, prenez le temps d’analyser les transcriptions pour vérifier si votre équipe a respecté ces plages ou si le service fourni est de mauvaise qualité.

Si les résultats sont satisfaisants, que le délai de réponse est respecté et que l’expérience client est bonne, vous pourrez envisager d’augmenter ces horaires à l’avenir.

Souvenez-vous qu’il est souvent plus simple d’étendre les plages horaires du chat en direct, dont la satisfaction client est généralement très forte, que de tenter de réduire ces horaires suite à une baisse de performance.

### Observez, apprenez et adaptez-vous

Dialoguer avec un agent de support est une excellente occasion d’observer, d’apprendre, et de faire évoluer votre support chat. Les agents peuvent vous indiquer le nombre de conversations qu’ils peuvent gérer simultanément, à quoi ressemble une session en cours, ou encore quels sont les indicateurs clés de performance.

Lors de la définition ou l’ajustement de ces KPIs, impliquez vos agents expérimentés, car ils sont les mieux placés pour juger de la faisabilité de ces objectifs.

Communiquez avec votre équipe pour identifier ce qui fonctionne bien dans votre support chat et les aspects à améliorer dans l’expérience de vos visiteurs.

### N’oubliez pas de faire des pauses

Cela peut sembler évident, mais beaucoup de personnes travaillant dans une équipe de support chat en reviennent vite à ne pas prendre de pauses.

Certaines pensent que faire une pause ralentirait leur productivité, et qu’il faut qu’elles travaillent chaque seconde pour atteindre leurs objectifs.

Pourtant, prendre des pauses est essentiel pour garder l’esprit vif et assurer un service de chat en direct de qualité.

Si vous faites partie de l’équipe de support, ou si vous encadrez une équipe de chat, pensez à programmer des pauses régulières pour prendre un café ou simplement s’étirer.

Le meilleur support est celui que vous pouvez fournir quand vous êtes au top de votre forme !

### Formez votre équipe

Gérer un logiciel de chat en direct est très différent de la gestion d’un support par email ou téléphone, et votre équipe doit adopter des comportements et compétences spécifiques pour réussir.

Voici quelques aspects à considérer : - Comment engager la conversation en chat en direct ? Utiliserez-vous une formule d’ouverture type, reçue par tous les clients, ou proposerez-vous plusieurs options pour rendre l’expérience plus personnalisée ? Les deux approches ont leurs avantages et inconvénients. Formez votre équipe à votre méthode choisie pour limiter les erreurs. - Comment répondre aux demandes plus complexes ou détaillées ? Parfois, il est préférable de décomposer la réponse en plusieurs messages pour plus de clarté, ou au contraire de tout rassembler en un seul message selon votre logique interne. - Quand et comment faire passer un chat en ligne vers un appel téléphonique ou un email ? Certains clients ou demandes nécessitent une de ces réponses. Apprenez à votre équipe à identifier ces situations, et à suivre ces transferts pour ne pas perdre de requêtes. - Qui parmi vos collaborateurs est le meilleur pour gérer le channel de chat, et quelles sont ses heures d’activité ? Identifiez les membres les mieux adaptés et formez-les à cette tâche.

Une excellente façon de préparer votre équipe est de leur demander, lorsqu’ils sont compétents, de lancer quelques chats tests en visitant les sites de vos concurrents.

Cela vous permettra de repérer ce qui constitue une pratique efficace, d’identifier les pièges courants, et de vous ajuster en conséquence.

### Ne faites pas comme un robot

Réfléchissez à vos expériences de chat avec certaines entreprises : qu’auriez-vous changé si vous pouviez revenir en arrière ?

Souvent, les bots de chat ne traitent pas votre problème de façon spécifique, mais vous catégorisent avec d’autres réclamations.

Cette démarche peut laisser vos clients se sentir ignorés et frustrés. Si vous utilisez des réponses automatiques, assurez-vous qu’elles soient aussi naturelles et humaines que possible.

« 87 % des clients pensent que les marques doivent faire plus d’efforts pour proposer des expériences fluides. » — Natalie Petouhoff, Customer Think.

Consultez cet article si vous avez du mal à gérer des clients frustrés.

### N’installez pas votre prompt de chat sur la page de paiement

Si vous utilisez la fonctionnalité de chat en direct d’eDesk, vous pouvez ajouter un prompt à autant ou aussi peu de pages que vous souhaitez.

Cependant, cela ne signifie pas que vous devrez le faire sur toutes les pages. La page de paiement est une étape critique où il faut éviter tout popup de chat. À ce stade, le client a déjà ajouté un produit à son panier et passé à la caisse.

Vous souhaitez que le processus d’achat soit aussi rapide et fluide que possible. Un popup de chat pourrait ralentir cette étape, voire faire douter le client ou l’inciter à abandonner sa commande.

Il est donc préférable, pour cette étape, de ne pas afficher de prompt de chat, même si le logiciel est actif pour répondre à d’éventuelles dernières questions.

### Ne laissez pas vos clients en suspens

L’un des bénéfices fondamentaux du chat en direct est de permettre à vos clients d’accéder à une assistance en temps réel. Le délai de réponse est donc crucial pour leur offrir une expérience optimale.

Contrairement à un email, vos agents de chat doivent être disponibles, prêts à accompagner chaque client jusqu’à la résolution ou l’escalade de son problème.

Il est essentiel d’établir des attentes claires dès le début de la conversation pour que tout se passe au mieux pour les deux parties.

Un moyen simple d’afficher votre disponibilité est de préciser clairement vos horaires d’ouverture sur votre page contact.

Pour le planning de votre équipe, pensez à mettre en place une période de transition lors des changements de poste, pour éviter que le client n’attende indûment un retour.

Une autre option consiste à prévoir la fin des shifts une heure après la fermeture du chat en direct, afin de traiter les dernières demandes et de laisser le personnel partir à l’heure.

### Conclusion Vous disposez désormais de toutes les clés pour mettre en place des prompts de chat efficaces et convertir encore plus de visiteurs en clients fidèles. En améliorant votre taux de conversion, vous pourrez optimiser le budget consacré à votre équipe de vente, ou réinvestir ces gains pour booster encore davantage votre chiffre d’affaires.

Voici quelques rappels importants à garder en tête : - Choisissez judicieusement les pages où proposer le chat : ce support doit rester pertinent, sans forcément tout couvrir. - Adaptez votre langage à toutes les situations : l’ouverture doit convenir à tous les destinataires. - Ne prenez pas plus de choses que vous ne pouvez gérer : la rapidité est capitale. - Tenez vos promesses : la satisfaction client dépend aussi de votre capacité à respecter les délais. - Observez, apprenez et ajustez : exploitez le retour de vos agents pour faire évoluer votre stratégie. - Faites des pauses : leur importance ne doit pas être sous-estimée. - Formez votre équipe : leur rôle est très spécifique, et une bonne formation est la clé du succès. - Ne faites pas comme un robot : privilégiez des échanges humains et personnalisés. - N’installez pas votre prompt sur la page de paiement : pour ne pas ralentir la finalisation de l’achat. - Ne laissez pas vos clients en suspens : leur fournir une assistance rapide et efficace est indispensable.

Envie de commencer avec le chat en direct ? Lancez-vous dès aujourd’hui et découvrez comment augmenter vos ventes et la satisfaction client grâce au chat en direct.