6 leçons de service client tirées des vendeurs en ligne réussis

Vous débutez dans le commerce en ligne ? Avec des économies sans frontières, des innovations constantes telles que la personnalisation, les chatbots et l’intelligence artificielle, une boutique en ligne peut prendre de l’ampleur du jour au lendemain—que vous soyez prêt ou non.

En bonne nouvelle, créer une entreprise e-commerce revient à l’adage :  « une épine d’expérience vaut tout un désert d’avertissements. » En d’autres termes, pour tous les vendeurs en ligne, naviguer dans l’inconnu consiste toujours à gagner en expérience et à instaurer des processus pour gérer votre clientèle à l’échelle mondiale.

De plus, la méthode par essais et erreurs est essentielle pour apprendre à améliorer l’expérience client—mais rappelez-vous, trop d’erreurs peuvent vous coûter cher. En 2017 aux États-Unis, les entreprises ont perdu environ 83 milliards de dollars en raison d’un service client insuffisant, et ce sont souvent les petits détails qui peuvent faire toute la différence pour les clients.

Nous avons interrogé des entreprises et des experts dans le domaine du commerce en ligne pour connaître leur avis sur le service client aujourd’hui, comparé à celui qu’ils offraient lors de la création de leurs boutiques en ligne.

1. Donner du pouvoir aux agents du service client

Engager des agents compétents n’est pas suffisant pour obtenir de bons résultats. Il faut aussi une excellente direction, une bonne cohésion d’équipe et un savoir-faire hors pair pour avoir une vision d’ensemble.

Au début, cette combinaison de compétences peut être difficile à établir pour les équipes, mais quelle est la meilleure approche ? L’expert en expérience client Adam Toporek explique comment il a été confronté au même défi :

"Lorsque j’ai lancé ma première entreprise de vente au détail il y a de nombreuses années, j’abordais la chose avec une mentalité de commandement et contrôle, héritage de l’école de commerce et de l’esprit entrepreneurial de l’époque que j’ai connue. La maîtrise était le maître-mot—souvent au détriment de l’expérience client et de l’expérience employé."

Après avoir gaspillé du temps de personnel, frustré des clients et créé du stress pour tout le monde pour des petits remboursements ou autres désagréments, je me suis rapidement rendu compte que donner aux employés le pouvoir de résoudre en temps réel les problèmes des clients était l’un des leviers les plus puissants pour améliorer à la fois l’expérience client et l’expérience des employés.”

Adam Toporek, président de CTS Services Solutions

En autonomisant ses employés avec ses connaissances, Adam ne se contentait pas d’améliorer globalement l’expérience client, il augmentait aussi leur productivité. Plus ils disposent d’informations, plus ils deviennent rapides et efficaces dans leur travail.

2. Comprendre les tendances plus large du service client

Chaque jour, les agents du support client gèrent une multitude de problématiques. En utilisant un logiciel de support client, il est facile d’identifier quand des tendances apparaissent dans les demandes selon différents clients.

Cela s’applique partout. Ces tendances jouent un rôle clé dans la vision globale de l’entreprise et permettent aux décideurs d’établir des stratégies appropriées.

C’est là que l’équipe du support intervient. Si un problème récurrent persiste, il doit être examiné plus en détail en interne, plutôt que de simplement figurer dans la FAQ de votre site. Jeremy Watkin, expert en expérience client, rappelle cela en se basant sur son expérience passée :

“Ce qui distingue les grands professionnels du service client des autres, c’est leur capacité à prendre du recul et à voir les grandes tendances qui se dessinent dans l’expérience client.Existe-t-il de plus grands enjeux liés à nos politiques, à nos produits ou à la façon dont nous servons, qui, s’ils étaient corrigés, amélioreraient considérablement l’expérience pour non seulement un client, mais plusieurs ? J’aurais aimé connaître cela dès le début, mais le savoir maintenant fait de moi un meilleur leader en expérience client.”

Jeremy Watkin, directeur de l’expérience client chez FCR

De cette façon, vous augmentez non seulement la satisfaction de vos clients, mais vous améliorez également la qualité de votre offre.

3. L’organisation, c’est essentiel

Organiser ses stratégies de service client est plus facile à dire qu’à faire, et franchement, cela peut être mal interprété. Gérer le support client peut consister à suivre des tickets, à connaître les marketplaces d’où viennent les demandes ou à répartir ce travail entre plusieurs agents.

“Avant d’utiliser xSellco, nous recevions de nombreux e-mails et notifications dans Outlook en provenance de différentes plateformes, et nous devions naviguer entre plusieurs écrans pour suivre. Chaque fil de conversation est visible par chaque utilisateur, et des réponses prédéfinies pour les questions courantes permettent de répondre très rapidement. Les notifications de feedback négatif et de médias sociaux entrent aussi directement dans le système, ce qui signifie que tout notre support client est très bien organisé et centralisé, ce qui nous fait gagner énormément de temps.”

Russell Scheef, alloutdoor.co.uk, équipement outdoor de haute qualité et matériel de camping

De même, Ian Lucas de Betterlife, spécialiste britannique du maintien à domicile et de l’autonomie, constate que l’utilisation d’un logiciel leur a grandement facilité la tâche :

“Lorsque nous avons commencé à utiliser notre compte eDesk, le support client était exemplaire. J’ai traité avec de nombreuses entreprises proposant un support après achat, mais eDesk est la première à avoir fait un effort supplémentaire. C’est génial de pouvoir gérer nos services clients via plusieurs marketplaces depuis un seul endroit, de suivre la performance de notre équipe et de respecter les SLA spécifiques à chaque plateforme.”

4. Toujours avoir une réponse prête

Un des plus gros problèmes dans le service client, c’est quand les agents donnent l’impression de lire une réponse toute faite. Bien que cette approche puisse fonctionner si toutes les questions trouvent une réponse, elle donne souvent une impression de “l’ordinateur dit non” où la réponse est limitée à ce que prévoit le script, sans plus.

FreestyleXtreme a maîtrisé son expérience client en développant l’art du multitasking :

“Les débuts semblent toujours intimidants. Il faut devenir un maître du multitâche ! Notre conviction, c’est qu’il n’y a rien d’impossible à comprendre. Si quelque chose paraît confus, il suffit de se documenter, de faire des recherches en ligne ou de poser des questions sur des forums.”

Ben Richardson, fondateur et directeur de l’expérience client chez FreestyleXtreme

5. La touche personnelle, c’est essentiel

CamMi Pham a récemment partagé des astuces pour améliorer la personnalisation du commerce en ligne, bien au-delà des e-mails ciblés—une démarche que Simpletire a découvert comme pouvant encourager une expérience client plus riche.

Comme l’a expliqué Kevin Parcell, Directeur Marketing :

“Nous avons récemment mis en place une stratégie de feedback client pour identifier les axes d’amélioration. Les clients ayant récemment acheté chez SimpleTire reçoivent un e-mail personnalisé du PDG pour les remercier et leur demander leur ressenti global.”

Résultat : nous recevons toujours des réponses très pertinentes, que nous utilisons pour améliorer certains aspects de notre activité et la satisfaction globale. Cette méthode responsabilise les clients et leur donne un sentiment de valeur, tout en étant simple et efficace pour bâtir des relations authentiques avec eux.”

6. Favoriser la fidélisation plutôt que l’acquisition

 Selon une étude d’Invesp, le premier objectif de toute entreprise doit être de se concentrer sur la fidélisation des clients, d’autant plus que l’acquisition de nouveaux consommateurs peut coûter sept fois plus cher que le maintien des clients existants.

Fort d’une longue expérience dans la vente en ligne, Phil Masiello place désormais la fidélisation en tête de ses priorités :

“Fidéliser votre clientèle est la clé de toute entreprise, surtout dans le secteur e-commerce. La fidélité repose sur un excellent service client. Chez 800razors.com, j’ai appris que le téléphone était mon meilleur outil de fidélisation. Je contactais cinq clients chaque semaine. Des bons clients, mais aussi ceux qui n’étaient pas satisfaits ou qui avaient vécu une mauvaise expérience, et je leur posais trois questions simples.”

Quels aspects de notre service vous ont plu ? Qu’est-ce que vous n’avez pas aimé ? Que voudriez-vous que nous améliorions ? Ensuite, je restais à l’écoute. Cela a permis non seulement de faire parler de nous grâce à la viralité des retours, mais aussi de récupérer des clients qui avaient juré de ne plus jamais faire affaire avec nous à cause d’une mauvaise expérience. Même dans un univers numérique, nous sommes toujours au service des personnes.”

Phil Masiello, fondateur et PDG de Hound Dog Digital Marketing Agency

Malgré les nouvelles technologies, les principes de base du service client restent valables : créer une excellente expérience dès le départ.

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