12 Indicateurs Clés de Performance du Service Client pour Atteindre Vos Objectifs de Support

Une citation célèbre de Sam Walton, magnat américain du commerce de détail et fondateur de Walmart, dit : « Il n’y a qu’un seul patron. Le client. Et il peut licencier tout le monde dans l’entreprise, du président jusqu’au dernier employé, simplement en dépensant son argent ailleurs. »

C’est une excellente illustration de pourquoi, comme le savent tous les professionnels du service client, l’attention portée à la satisfaction du client est si cruciale pour toute entreprise.

Lorsqu’une entreprise cherche à améliorer son programme de service client, il est impératif de le faire de manière mesurable. En effet, si nous ne mesurons pas nos progrès, nous ne pourrons jamais vraiment savoir à quel point nous avons réussi !

Mettre en place des indicateurs de performance du service client aidera les entreprises à se comparer à leurs concurrents et à dépasser leurs propres attentes, en se poussant vers l’excellence.

Si votre entreprise est prête à faire évoluer son programme de service client, voici 12 méthodes pour mesurer et suivre l’impact des changements que vous apportez. Cela vous permettra de tirer le meilleur parti de votre amélioration du service client et de faire grandir votre activité.

Que sont les KPI ?

Les indicateurs clés de performance, ou KPI, désignent dans le vocabulaire des affaires les métriques que l’entreprise utilise pour mesurer sa performance, ses progrès ou son impact. Les KPI traditionnels incluent des éléments tels que les bénéfices, le nombre de nouveaux clients ou les ventes. Toutefois, chaque entreprise aura généralement un ensemble de KPI adapté à ses objectifs spécifiques.

Souvent, les entreprises disposent de KPI différents pour chaque projet ou initiative. Ces KPI permettent de mesurer l’impact précis de chaque démarche.

Les KPI globaux peuvent être établis trimestriellement ou annuellement, afin de disposer d’objectifs clairs et de s’assurer de leur atteinte.

Pourquoi les KPI du service client sont-ils importants ?

Les enjeux du service client n’ont jamais été aussi importants. Les entreprises cherchent constamment à réduire leurs coûts tout en améliorant et innovant dans le domaine de la satisfaction client, car les attentes des consommateurs modernes évoluent rapidement.

Les KPI de service client sont essentiels, car ils permettent d’évaluer le succès d’une entreprise dans ce domaine. Ils mesurent la performance de l’approche client de l’entreprise et si elle atteint les objectifs qu’elle s’est fixés.

Autrement dit, lorsqu’une entreprise dispose de KPI clairs pour son service client, elle peut suivre la performance de ses agents par rapport à ces indicateurs et mieux comprendre ce qui fonctionne ou non. Elle peut utiliser ces insights pour récompenser les meilleurs ou offrir un accompagnement lorsque c’est nécessaire.

En disposant de KPI spécifiques pour le service client, l’entreprise obtient une vision objective de la performance de son équipe, qu’elle pourra ajuster en cours de route si besoin.

Quels sont les KPI les plus importants ?

Bien que chaque entreprise ait probablement ses propres KPI en fonction de ses objectifs et de ses priorités dans le service client, certains KPI fondamentaux sont bénéfique à toute entreprise souhaitant améliorer cet aspect. Il s’agit des 'KPIs principaux' qui sont étroitement liés à la satisfaction des attentes des clients. Voici 12 indicateurs que chaque entreprise devrait suivre.

12 KPI du service client à suivre absolument

Les KPI suivants sont essentiels pour tout service client, quels que soient le secteur ou la taille de l’entreprise. Certains sont très pratiques (par exemple, le temps de résolution d’un problème), d’autres plus immatériels (par exemple, la perception du client lors d’un échange). Toutefois, ce sont bien ces indicateurs fondamentaux que toute entreprise cherchant à optimiser son approche doit suivre.

1. Score de Satisfaction Client (CSAT)

Le Score de Satisfaction Client (dit 'CSAT' dans le secteur) est l’un des indicateurs les plus importants pour garantir la satisfaction de vos clients. Comme son nom l’indique, il s’appuie sur les retours des clients pour mesurer leur ressenti à propos de votre produit, service ou de leur expérience globale avec votre entreprise.

En général, les entreprises évaluent le CSAT par des questions simples telles que : « Sur une échelle de 1 à 5, à quel point avez-vous été satisfait de votre expérience de service client aujourd’hui ? » La réponse à cette question déterminera les actions à entreprendre par la suite.

Une réponse négative fournira à l’entreprise une opportunité de mieux comprendre pourquoi l’interaction a été insatisfaisante, ce qui a mal fonctionné, et comment éviter que cela ne se reproduise à l’avenir.

Les actions suite à un faible score CSAT peuvent inclure une meilleure formation des équipes ou la mise en place de procédures de service client actualisées.

2. Score de Satisfaction Employé (ESAT)

Avec la satisfaction client, vient aussi celle des employés. Ces deux aspects sont souvent liés. Plus un employé est satisfait de son poste et de ses responsabilités, plus il sera en mesure d’offrir un service de haute qualité, positif et satisfaisant pour le client.

Malheureusement, le secteur du service client affiche l’un des taux d’attrition les plus élevés, ce qui signifie que le turnover est important. En mesurant la satisfaction des employés, en leur attribuant un score d’ESAT, une entreprise peut améliorer la performance de ses agents en veillant à leur bonne prise en charge et à leur satisfaction au travail.

Les enquêtes auprès des employés, les bilans réguliers avec leur manager, et un dialogue ouvert avec la direction sont autant de leviers pour maintenir un score ESAT élevé.

À l’inverse, si le score ESAT est faible, l’entreprise peut mettre en place une meilleure formation, des primes de performance ou d’autres avantages pour renforcer la confiance et le bonheur au sein des équipes.

Maintenir un score ESAT solide permet de réduire le turnover, ce qui économise sur le recrutement, la formation et le développement. Et, en plus, des employés satisfaits contribuent à une expérience client plus positive.

3. Score d’Effort Client (CES)

Le Score d’Effort Client (CES) mesure la simplicité ou la complexité pour un client de faire aboutir sa demande ou résolution de problème. Il prend en compte le temps, le nombre d’interactions, et le nombre de fois où le client a dû contacter le service.

Par exemple, le client a-t-il dû envoyer plusieurs e-mails ou appeler plusieurs fois avant que le problème soit résolu ? La résolution a-t-elle été obtenue dès la première interaction ou le client a-t-il dû revenir plusieurs fois ? Un agent a-t-il pris l’initiative de suivre le client ou celui-ci a-t-il dû relancer ?

Une façon simple de mesurer le CES est de demander à chaque client, après une interaction, d’évaluer si l’expérience a été « très facile » ou « très difficile » via une échelle.

Un score CES faible indique qu’il faut envisager de simplifier le processus, par exemple en réduisant le nombre d’étapes ou en renforçant les procédures pour faciliter le contact et l’échange avec le service client.

4. Temps de Première Réponse (FRT)

Le Temps de Première Réponse (FRT) correspond au délai qu’a chaque client pour obtenir une réponse après sa première demande de contact.

À une époque où tout va vite et où les clients attendent des réponses immédiates, le FRT est une métrique clé pour assurer que votre équipe est réactive et qu’elle fournit des réponses et des résolutions dans les meilleurs délais possibles.

Le FRT est particulièrement critique, car plus de 80 % des consommateurs s’attendent à une réponse dans les 24 heures suivant une demande par email, selon des recherches ici.

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5. Résolution au Premier Contact

La Résolution au Premier Contact (First Contact Resolution) est similaire au FRT mais se concentre sur la capacité de l’équipe à résoudre le problème lors du premier échange.

Car, soyons francs, aucun client ne souhaite devoir contacter le service client plusieurs fois pour régler un problème ! Votre entreprise ne devrait pas non plus, car cela mobilise inutilement votre temps et nuit à votre réputation. Si une résolution peut être proposée rapidement lors du premier contact, il faut qu’elle le soit.

Pour mesurer la Résolution au Premier Contact, demandez à vos agents de cocher une case indiquant si le ticket a été résolu après le premier contact avec le client, ou s’il a nécessité plusieurs échanges. Vous pouvez également demander à vos clients la même chose.

Mesurer cette KPI peut aussi motiver vos agents, en les défiant de clôturer davantage de tickets lors du premier contact, avec éventuellement des récompenses à la clé.

6. Temps Moyen de Traitement (AHT)

Vous souhaitez répondre rapidement après le premier contact, mais le Temps Moyen de Traitement (AHT) est une métrique liée qui mesure la rapidité de résolution moyenne d’un problème par votre équipe.

On calcule l’AHT en prenant en compte le temps écoulé depuis le premier contact jusqu’à la clôture du ticket, en passant par tous les échanges et la résolution finale.

Il peut être optimisé via la formation, en réduisant le nombre d’échanges nécessaires ou en utilisant des outils comme des chatbots pour fournir des réponses rapides tout en limitant la durée des interactions.

7. Coût par Résolution

Le dicton « le temps, c’est de l’argent » n’a jamais été aussi vrai qu’ici : plus la résolution d’un problème est longue, plus le coût associé est élevé, incluant le temps des employés.

Comprendre combien coûte chaque résolution aide à vérifier si l’implémentation d’outils comme l’IA (chatbots, par exemple) peut apporter un bon retour sur investissement (ROI). Il est donc important de suivre le Coût par Résolution.

Un calcul simple : divisez vos dépenses mensuelles (salaires, overhead, technologie, etc.) par le nombre total de tickets support. Cela vous donnera le coût moyen par résolution.

Ce chiffre vous indique si le coût par ticket est élevé ou en augmentation, et si oui, comment optimiser vos processus pour le réduire. Cela peut passer par une formation renforcée ou par l’adoption d’outils technologiques pour agir plus rapidement.

8. Volume par Canal

Dans le contexte actuel, vos clients contactent votre support via plusieurs canaux : email, réseaux sociaux, messageries instantanées. Il est crucial de connaître le volume d’appels sur chaque canal, pour allouer efficacement vos ressources.

Par exemple, si vous constatez que plus de clients contactent via les réseaux sociaux qu’à travers l’email, il faudra assurer une présence suffisante sur ces plateformes pour répondre rapidement.

Suivre le volume par canal et l’effectif dédié améliorera d’autres KPI clés, comme le Temps de Première Réponse et la Résolution au Premier Contact.

9. Résolutions Répétées

La cohérence est essentielle. Vos clients aiment savoir qu’ils peuvent faire confiance à une même marque pour une expérience fiable et uniforme. Amazon est un bon exemple : leur livraison est rapide et tout problème est traité efficacement, permettant une satisfaction durable.

L’objectif est que votre service soit aussi constant, pour que votre marque devienne une référence en qualité de service. Il faut que tous les agents suivent une procédure standardisée, que vous pouvez analyser via l’IA, pour assurer cette cohérence.

10. Principaux Sujets de Contact

En plus de connaître le volume, il est utile d’identifier les principales raisons pour lesquelles vos clients vous contactent. Par exemple, si un certain nombre de requêtes concernent un produit précis, cela peut indiquer un souci à remonter à l’équipe produit pour correction ou mise à jour des instructions.

Ou encore, si les clients contactent principalement pour suivre leur livraison, il serait judicieux d’améliorer la communication automatique d’expédition ou les alertes, afin de limiter ces demandes.

Comprendre ces sujets clés permet d’anticiper les questions et d’offrir une meilleure expérience, améliorant la qualité globale du service.

11. Net Promoter Score (NPS)

Les avis et recommandations clients jouent un rôle crucial dans la réputation. En fait, 90 % des consommateurs lisent les avis en ligne avant d’acheter ici.

De plus, 83 % des clients font confiance aux recommandations de leurs proches. Cela témoigne du pouvoir du bouche-à-oreille et des avis en ligne, qui reposent tous deux sur la fidélité client. C’est là que le Net Promoter Score (NPS) entre en jeu.

Connaître votre NPS est fondamental, car il mesure la loyauté client. Il s’obtient simplement en demandant à vos clients, sur une échelle de 1 à 10, à quel point ils recommanderaient votre entreprise à un ami ou un collègue.

Si votre score NPS est faible, il faut analyser pourquoi, et décider des actions pour renforcer la fidélité. Offrir un excellent service client est souvent une façon essentielle d’y parvenir. Améliorer votre NPS augmentera la perception positive de votre marque en ligne et entraînera plus de recommandations, donc plus de clients.

12. Fidélisation Client

Finalement, nous souhaitons tous que nos clients reviennent encore et encore. En effet, il est moins coûteux de fidéliser un client existant que d’en acquérir un nouveau, puisque le coût pour attirer un nouveau client est cinq fois plus élevé .

Il est donc essentiel de suivre la satisfaction de vos clients à chaque étape, afin qu’ils restent fidèles et continuent de revenir. La gestion de la relation client (CRM) est un outil précieux pour garder une trace des clients réguliers et s’assurer que l’interaction avec le service n’a pas nuit à leur confiance.

Utiliser la fidélisation comme KPI permet de mesurer la loyauté et d’entretenir durablement une relation précieuse avec vos clients.

Dernières réflexions

En définitive, le service client consiste à maintenir les gens satisfaits, une notion peut-être intangible. Pourtant, cette satisfaction est bel et bien mesurable !

En mettant en place des KPIs pour le service client, vous pouvez évaluer les éléments clés qui influencent la satisfaction, et ainsi mieux comprendre ce qui fonctionne ou doit être amélioré.

Rendre le service client mesurable permet de fixer des objectifs quantifiables, ce qui peut donner une impulsion supplémentaire à vos équipes, en leur fournissant des paramétrages précis pour optimiser leurs performances. Cette structuration favorisera une croissance de la satisfaction et de la fidélité client sur le long terme.

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