9+ meilleurs outils de service client pour les entreprises de e-commerce en 2025

Les clients d’aujourd’hui ont plusieurs moyens pour contacter votre entreprise afin d’obtenir de l’aide ou de poser des questions, tels que le téléphone, l’e-mail, le chat en direct ou les réseaux sociaux. Pour toute entreprise en forte croissance, avoir une stratégie pour gérer ces différents canaux de communication client est la pierre angulaire de tout programme de service client omnicanal.

Mais, avec autant d’outils de service client sur le marché, il peut être difficile de savoir par où commencer lorsqu’il s’agit de choisir celui qui convient le mieux à votre entreprise, à votre équipe de service client et à vos clients. Différents types d’entreprises ont des besoins uniques, et le bon outil de service client est celui qui vous aidera à gérer votre service client aussi bien en interne qu’en externe.

Cela signifie que la mise en œuvre des bons outils permettra à votre équipe interne de travailler plus efficacement et de manière plus productive, tout en offrant la meilleure solution pour capturer et analyser les demandes externes de vos clients. Ainsi, vous créez une situation gagnant-gagnant pour les deux parties.

Vous ne serez pas surpris d’apprendre qu’il existe de nombreux excellents outils de service client sur le marché, tous offrant des fonctionnalités incroyables pour vous aider. Tellement qu’il peut être écrasant de faire un choix. Dans cette optique, continuez à lire pour comparer et contraster les différentes solutions de service client remarquables que nous avons identifiées dans notre liste des meilleurs outils de service client.

Qu'est-ce qu'un outil de service client ?

En résumé, les outils de service client sont des solutions technologiques qui aident votre entreprise à offrir un service client excellent et fluide.

Ils consistent en différentes plateformes logicielles qui vous aident à gérer les divers moyens de communication importants. Cela inclut le chat en direct, l’e-mail, les réseaux sociaux, le téléphone et les pages de base de connaissances, de manière efficace, afin que votre équipe de service client puisse facilement résoudre les demandes et problèmes des clients de façon optimale. Une fois le problème résolu, ces outils peuvent également retirer la demande de la file d’attente des tickets, en l’archivant si elle doit éventuellement être consultée à l’avenir.

Les outils de service client eCommerce peuvent aider soit pour un canal de communication spécifique (par exemple, gérer uniquement les requêtes sur les réseaux sociaux), soit pour gérer plusieurs canaux de communication dans une seule solution.

Pourquoi votre entreprise a besoin d’un outil de service client ?

Si votre entreprise traite avec des clients — et soyons honnêtes, presque toutes le font, qu’elles proposent des produits ou des services — elle a besoin d’une solution pour gérer efficacement et répondre aux demandes client qu’elle reçoit.

Un outil de service client peut vous aider à faire cela en centralisant toutes les demandes reçues via n’importe quel canal en un seul endroit, en les étiquetant selon un système logique et efficace pour le flux de travail de votre équipe, afin que chaque demande client puisse être traitée et résolue rapidement, avec les bonnes connaissances et la bonne approche.

Donc, les outils de service client peuvent couvrir un canal de communication en particulier ou tous. En fonction des points faibles spécifiques de votre entreprise, vous devrez choisir l’outil qui vous aidera à atteindre vos objectifs uniques. Quoi qu’il en soit, il est sûr de dire que chaque entreprise peut utiliser au moins un de ces outils pour dynamiser son programme de service client.

Alors que beaucoup d’entreprises en phase de démarrage pensent pouvoir se passer d’un outil de service client, il arrive un moment où l’entreprise dépasse les méthodes manuelles pour traiter les demandes. Pour pouvoir évoluer, une solution technologique meilleure est presque toujours nécessaire, et investir dans un bon outil de service client en vaut son pesant d’or. Cela vous permet de garantir la satisfaction de vos clients, ce qui, à son tour, vous aide à faire croître votre entreprise.

Qu’est-ce qui fait un bon outil de service client ?

Selon votre type d’entreprise et son stade de croissance, la définition de ce qui constitue un bon outil de service client peut varier. C’est pourquoi nous avons inclus ci-dessous une liste complète de différents outils. Il y en a pour toutes les entreprises !

De façon générale, tout outil de service client qui vaille le coup aura quelques caractéristiques en commun :

• Ils sont faciles à utiliser. Les propriétaires d’entreprise rapidement occupés n’ont pas le temps de se battre avec des produits encombrants, peu intuitifs ou nécessitant des experts pour leur gestion. Les meilleurs outils de service client sur le marché sont intuitifs, simples à mettre en place et faciles à comprendre et à adopter par vos agents de support dans leur flux de travail.
• Ils sont efficaces. Vous n’achèteriez pas un autre produit qui ne remplit pas les objectifs qu’il promet, et les outils de service client ne font pas exception. Chaque entreprise a des objectifs spécifiques concernant les problèmes qu’elle cherche à résoudre, et le bon outil de service client pourra résoudre vos problèmes précis avec un minimum de tracas.
• Ils offrent un retour sur investissement (ROI) clair. Pour qu’un outil soit efficace, votre équipe et votre entreprise dans son ensemble doivent percevoir une valeur claire de son utilisation. Le bon outil de service client vous fera gagner du temps et de l’argent, en se payant de lui-même au fil du temps.

Les types d’outils de service client

Pour répondre aux besoins de chaque canal de communication, différents types de logiciels de service client existent. Voici un aperçu de leur catégorisation :

1. Outils de service client tout-en-un

Ce sont des outils qui couvrent tous les canaux de communication — téléphone, e-mail, chat en direct, réseaux sociaux, etc. — dans une seule solution omnicanal. Favorisant une approche globale, ces outils permettent d’avoir tout en un seul tableau de bord.

2. Outils de help desk (support technique)

Utilisés souvent (mais pas exclusivement) pour gérer de grands volumes d’e-mails, les logiciels de help desk centralisent les messages afin qu’ils puissent être étiquetés, assignés et suivis à grande échelle. Parmi ces logiciels, eDesk rassemble tous vos messages clients et détails de commandes dans une boîte de réception partagée. Utiliser eDesk vous aidera à fournir un support supérieur à vos clients et à rendre leur expérience d’achat positive.

3. Outils de chat en direct

Les logiciels de chat en direct intégrés à votre site web permettent aux clients de contacter un agent via une messagerie directement depuis votre site. Cela se présente généralement sous la forme d’un petit bouton cliquable qui ouvre une fenêtre de chat.

4. Outils de service client pour réseaux sociaux

Les logiciels de gestion de service client sur réseaux sociaux vous aident à suivre toutes les demandes de clients sur diverses plateformes comme Facebook, Twitter, Instagram ou TikTok, en les signalant pour que votre équipe puisse répondre rapidement. Des outils comme Mention vous aident à suivre toutes les mentions de votre marque en ligne, tout en surveillant et en gérant vos comptes sociaux.

5. Outils de centre d’appels

Besoin d’aide pour gérer les appels entrants vers votre centre de support, y compris leur enregistrement dans votre base de données ? Les outils de centre d’appels peuvent vous aider précisément pour cela, garantissant un fonctionnement efficace de votre centre.

6. Outils de base de connaissances

Conçus pour fournir des réponses préétablies aux demandes courantes, ces outils comme HelpSite vous assistent dans la gestion de votre FAQ et de votre base de connaissances. Ils permettent aux clients de s’auto-assister, réduisant le volume de requêtes traitées par des agents en direct, par e-mail ou par téléphone.

Meilleurs outils de service client pour 2025

Après une revue approfondie des outils de service client, voici ceux que nous évaluons le plus haut dans leurs catégories :

1. eDesk

eDesk est un centre d’aide eCommerce leader, utilisé par des milliers de grands détaillants dans le monde entier. Conçu autour d’une approche centrée sur le client, eDesk permet à votre équipe support d’offrir une expérience positive à vos clients sur tous vos canaux : e-mail, chat en direct, réseaux sociaux et boutique en ligne.

2. Aircall

Gardez votre centre d’appels organisé avec Aircall, qui permet à votre équipe de regrouper toutes les activités téléphoniques sous un seul tableau de bord. Il fournit des analyses sur le nombre d’appels répondu, celui de ceux qui ont été abandonnés, ainsi que sur la performance des agents. Son forfait de base coûte 22 £/mois/utilisateur (30 $/mois/utilisateur) si facturé annuellement. Un autre avantage est sa compatibilité avec d’autres outils de productivité, notamment les systèmes CRM et Slack.

3. Document360

Outil de base de connaissances puissant, Document360 propose sa gestion de base de connaissances à partir de 43 £/mois/projet (59 $/mois/projet) pour son plan le plus simple. Tous les plans d’abonnement offrent un nombre illimité d’articles, mais les forfaits haut de gamme, comme le plan « Enterprise » à 217 £ (299 $), peuvent supporter des équipes plus importantes, avec davantage de sauvegardes, d’analyses et de stockage accru.

4. TalkDesk

Ce logiciel de centre de contact s’intègre à votre help desk pour assurer que votre support téléphonique fonctionne sans accroc. Il offre des fonctionnalités telles que l’enregistrement des appels et le stockage des notes pour que vous puissiez vous rappeler chaque interaction. Il fournit également des rapports précieux sur la durée des appels, le pourcentage d’appels entrants répondus en dessous du seuil cible, le temps d’attente, en plus de détecter le statut des agents en temps réel. Pour connaître les prix, il faut faire une demande via son site.

5. Buffer

Outil de support social offrant des fonctionnalités pour tous types d’entreprises. Il propose sept niveaux d’abonnement pour la gestion des réseaux sociaux, adaptés à vos besoins spécifiques. Par exemple, le forfait « Reply » permet de gérer le service client sur les réseaux sociaux en répondant aux conversations sur Instagram, Facebook et Twitter. La formule la plus basique coûte 11 £/mois/utilisateur (15 $/mois/utilisateur), tandis qu’un forfait plus avancé à 25 £/mois/utilisateur (35 $/mois/utilisateur) offre des règles d’automatisation pour l’étiquetage, l’attribution et la gestion automatique des statuts.

6. Mention

Ce puissant outil de gestion des réseaux sociaux offre un support robuste de niveau entreprise. Son abonnement commence à 21 £/mois/utilisateur (29 $/mois/utilisateur), et il peut surveiller et gérer vos comptes sociaux, tout en suivant toutes les mentions de votre marque sur le web.

7. Chatra

Vous cherchez à offrir du support via chat en direct ? Chatra est là pour vous. À partir de 14 £/mois/agent (19 $/mois/agent), il supporte un nombre illimité de chats et d’historiques de conversation. Il relie aussi votre boîte e-mail et votre page Facebook Business pour gérer tous vos chats depuis un seul tableau de bord multicanal.

8. HelpSite

Ce logiciel de base de connaissances vous permet d’avoir un site d’assistance avec vos FAQ et votre base de connaissances, afin que vos clients disposent des informations dont ils ont besoin à tout moment. Avec des prix débutant à 11 £/mois (14,99 $/mois), HelpSite propose des pages de base de connaissances personnalisables, que vous pouvez enrichir avec CSS et HTML personnalisés si vous optez pour le plan à 36 £/mois (49,99 $/mois).

9. Intercom

Enfin, et non des moindres, Intercom est un système de support client tout-en-un puissant, qui propose de nombreuses fonctionnalités telles que le chat en direct, le help desk, la base de connaissances, les chatbots et le marketing par e-mail. Son outil de chat en direct, Intercom Messenger, peut être utilisé pour mettre en avant les actualités de l’entreprise, les articles de blog et la base de connaissances, tout en offrant un support de chat aux clients. Les prix débutent à 43 £/mois (59 $/mois). Notez que cet outil peut être coûteux car il facturera en supplément pour des fonctionnalités additionnelles.

Conclusion

Adoptez une démarche intelligente pour le service client ! Le choix du bon type d’outil dépend de ce dont votre entreprise a besoin pour gérer efficacement son programme de service client.

Quel problème l’entreprise cherche-t-elle à résoudre ? Peut-être votre société est-elle fortement centrée sur la gestion des appels et a besoin d’une solution spécifique pour cela ? Ou peut-être avez-vous un retard sur les réseaux sociaux qu’il faut combler avec une solution plus efficace ? Ou bien tous les canaux de communication doivent-ils être mieux harmonisés pour une résolution plus efficace ? Dans ce cas, un outil de service client tout-en-un pourrait être la solution idéale.

Avec tant d’outils disponibles, les entreprises ont l’embarras du choix. En fin de compte, vous devrez opter pour celui qui répondra le mieux aux besoins de vos clients, car après tout, le client doit toujours passer en premier.

Si une entreprise trouve la solution adéquate pour soutenir ses clients via les canaux qui comptent le plus pour eux, ce sera votre meilleure chance de succès.

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