Révision de l’évaluation eBay : comment améliorer votre réputation de vendeur

« Si je prends soin de mon caractère, ma réputation se portera d’elle-même. »

Bien que cette maxime soit généralement utilisée pour parler de la réputation d’une personne, elle résonne également dans le contexte des entreprises de commerce en ligne et de leurs avis clients.

Si vous prenez soin de vos clients et que vous les satisfaites, ils feront connaître votreexcellent travail. En revanche, offrir une mauvaise expérience entraînera inévitablement des avis négatifs.

La réalité est que 97 % des consommateurs lisent les avis en ligne avant de prendre une décision d’achat. Il n’est donc pas difficile de comprendre pourquoi les retours clients jouent un rôle essentiel dans la construction de la réputation d’un vendeur ou d’une entreprise sur Internet.

C’est pourquoi eBay propose une solution de gestion de réputation pour ses vendeurs en ligne. Personne n’est parfait, et bien sûr, des erreurs peuvent arriver lors du parcours client, pouvant conduire à un feedback négatif. De même, un acheteur peut accidentellement laisser une note négative ou un commentaire défavorable.

C’est pour cela que la demande de modification du feedback sur eBay est une excellente option pour les vendeurs comme pour les acheteurs. Voici comment cela fonctionne.

Modification du feedback sur eBay : qu’est-ce que c’est et pourquoi existe-t-elle ?

Selon eBay, la modification du feedback permet à un acheteur de changer son avis ou sa note d’un vendeur, à condition qu’une demande ait été formulée en ce sens.

eBay autorise cette modification car les vendeurs peuvent souvent résoudre des situations difficiles en offrant un service client exceptionnel.

Sur eBay, la réputation d’un vendeur est évaluée par son score de feedback. Ce score, ainsi que le profil de feedback, influence fortement le choix des acheteurs. C’est pourquoi il est essentiel de tout mettre en œuvre pour résoudre les problèmes de vos clients. Cela inclut la suppression des avis négatifs sur eBay lorsque cela est possible !

Êtes-vous éligible pour soumettre une demande de modification de feedback sur eBay ?

Sur eBay, vous pouvez envoyer jusqu’à cinq demandes de modification de feedback pour chaque 1 000 avis reçus au cours d’une période de 12 mois consécutifs. Comme vous pouvez l’imaginer, plus votre volume de ventes est élevé, plus vous pourrez faire de demandes. Cette limite a été instaurée pour encourager les vendeurs à fournir dès le départ une excellente expérience client, plutôt que d’attendre qu’un problème survienne pour tenter de rectifier la situation.

Quand pouvez-vous faire une demande ?

Une fois que vous avez tout essayé pour résoudre le problème avec votre client, vous pouvez demander une modification de feedback. Deux exceptions existent : d’abord, si vous n’avez pas atteint votre limite de demandes pour le mois, cette option ne sera pas disponible. Ensuite, si le feedback a plus de 30 jours, il est trop tard pour le modifier selon les politiques d’eBay.

Comment soumettre une demande

Vous pouvez accéder à vos demandes de modification de feedback via votre portail eBay. Rendez-vous sur la page de demande de modification, puis sélectionnez l’avis à modifier parmi vos Feedback. Si vous ne savez pas combien de demandes vous sont encore délivrables, cette information est disponible dans le coin supérieur droit de votre portail eBay.

Une fois votre avis choisi, vous devrez expliquer en moins de 500 mots à l’acheteur pourquoi vous lui demandez de modifier ou de retirer son feedback.

Voici quelques conseils pour faire votre demande :

• Soulignez ce que vous avez fait pour résoudre le problème ou améliorer le service
• Rappellez que la rétroaction est essentielle pour la réussite de votre activité
• Simplifiez la démarche en expliquant précisément comment modifier le feedback ou en fournissant le lien direct

Voici un exemple ci-dessous :

Cher [Nom du client],

Merci d’avoir collaboré avec nous pour résoudre les problèmes rencontrés. Offrir une excellente expérience client est très important pour nous, et nous regrettons que votre première impression n’ait pas été à la hauteur de vos attentes.

Nous avons remarqué que vous avez laissé un avis précédemment, et espérons que, grâce à nos [précisez les actions entreprises pour répondre à la demande du client], vous accepterez de réévaluer votre expérience avec nous.

Si vous le souhaitez, vous pouvez accéder à votre demande de modification de feedback ici et modifier votre avis à votre convenance.

Nous vous remercions pour votre considération. Nous apprécions votre temps et votre confiance.

Cordialement,

[Signature]

Respectez la décision de l’acheteur

eBay enverra la demande, accompagnée de votre message à l’acheteur, qui disposera de 10 jours pour accepter ou rejeter la requête. Une relance automatique sera envoyée après sept jours. Cependant, vous devez respecter la décision finale du client. Quoi qu’il en soit, si le problème est résolu, vous pouvez vous satisfaire de cet engagement.

La seule situation où il vaut mieux reconnaître un avis négatif est si un acheteur a laissé des commentaires grossiers ou des propos extrêmement offensants visibles sur votre profil. Sinon, recevoir des avis négatifs n’est pas la fin du monde : les consommateurs apprécient voir une image sincère de votre activité de vendeur en ligne.

En fin de compte, un avis négatif indique qu’un client a vécu une mauvaise expérience d’achat, et il faut agir pour y remédier. Si vous ne l’avez pas encore fait, commencez dès maintenant à utiliser la fonction de demande de modification de feedback sur votre compte eBay. Cela montre que vous faites un effort supplémentaire pour votre clientèle et que vous améliorez votre réputation.