Logiciel CRM pour le commerce électronique : 7 des meilleures solutions

Le logiciel de gestion de la relation client (CRM) a révolutionné la manière dont de nombreuses entreprises cherchent à développer leur activité, offrir un service client d’excellence et gérer efficacement leurs relations clients.

Il existe aujourd’hui de nombreux outils CRM sur le marché. Bien qu’ils possèdent des fonctionnalités variées qui les rendent uniques, et que certains soient adaptés à des besoins spécifiques, tous les CRM ont en commun d’être conçus pour gérer les contacts, organiser le marketing sortant, optimiser la fidélisation et stimuler les ventes.

Chaque entreprise engageant des activities de commerce électronique comprend l’importance de maintenir des relations client positives et bien organisées. Surtout lorsqu’une entreprise commence à croître de façon significative, il devient presque impossible de suivre toutes ces interactions sans l’aide d’un système CRM centralisé.

Pour vous aider à choisir le bon CRM, nous avons recensé les 7 meilleurs logiciels avec leurs principales caractéristiques, afin que vous puissiez faire le choix qui correspond le mieux aux besoins de votre entreprise.

Les systèmes CRM présentés ci-dessous sont utilisés par certaines des entreprises de commerce électronique les plus performantes au monde pour suivre leurs interactions avec leurs clients. Passons-les en revue pour voir lequel pourrait vous aider à faire passer votre activité au niveau supérieur dans le domaine du eCommerce.

CRM pour le eCommerce : Qu’est-ce que c’est et à quoi ça sert ?

Les logiciels CRM ont été conçus pour aider votre entreprise à stocker, gérer et utiliser les données clients afin d’améliorer ses performances. Les CRM pour le eCommerce font cela, mais avec un accent particulier sur les besoins des entreprises de commerce numérique.

Les CRM pour le eCommerce peuvent fournir des insights sur les habitudes d’achat, le comportement des clients et leur interaction avec les réseaux sociaux de votre entreprise. En enregistrant ces données dans un CRM, vous pouvez suivre la dernière commande d’un client, le dernier email ou Tweet qu’il a envoyé à votre société, et les campagnes email auxquelles il a été associé.

En centralisant ces informations, un CRM permet à votre entreprise de mieux cibler ses clients et d’accroître ses ventes.

Pourquoi votre entreprise a-t-elle besoin d’un CRM pour le eCommerce ?

Chaque entreprise a des besoins uniques, et un CRM pour le eCommerce peut vous aider à y répondre de manière efficace, intelligente et technologique. Les avantages d’utiliser un CRM pour votre activité sont nombreux.

Commencez par le fait que le simple suivi de vos clients dans un CRM vous permet de mieux leur proposer des ventes additionnelles ou croisées. En comprenant chaque client, vous pouvez segmenter vos audiences et créer des campagnes marketing plus ciblées.

Ce n’est que le début des bénéfices que les CRM peuvent offrir. L’un de leurs principaux atouts est l’automatisation des processus, comme l’envoi d’emails, la facturation, la génération de rapports ou la prévision financière. Automatiser ces tâches rend votre entreprise plus efficace et permet à vos employés de gagner un temps précieux puisqu’ils n’ont pas à les effectuer manuellement.

Automatiser le marketing avec des systèmes CRM

Les CRM sont conçus pour créer des workflows intelligents déclenchés par certains événements. Par exemple, si un client n’a pas acheté depuis plus de six mois, vous pouvez automatiser une campagne de relance par email proposant une réduction de 10 % sur ses prochains achats.

Cela illustre la notion d’automatisation marketing, une fonction clé des CRM et l’une des principales pour de nombreuses entreprises. Elle est particulièrement importante pour le eCommerce, dont le cycle de vente repose sur la réalisation d’actions spécifiques auprès des consommateurs.

En automatisant ces processus, les CRM peuvent soutenir des campagnes d’abandon de panier, relancer automatiquement des clients après un achat, mettre à jour directement l’historique d’achats dans la base de données, et fournir des rapports détaillés sur les comportements d’achat.

En utilisant l’automatisation, vous pouvez déployer votre budget marketing plus efficacement, en concentrant vos efforts là où ils comptent le plus, afin de maximiser la fidélité des clients et renforcer vos relations.

Les 7 meilleurs outils CRM pour le eCommerce

Comme vous pouvez le voir, intégrer un CRM dans votre activité comporte de nombreux avantages. Voici les outils préférés des professionnels, avec leurs principales fonctionnalités. Chacun offre des atouts différents, ce qui en fait une excellente base pour comparer et choisir celui qui convient le mieux à votre entreprise.

1. Salesforce Pardot

Salesforce est le géant du CRM. L’un des premiers arrivés sur le marché, et toujours très populaire, Salesforce continue de faire ses preuves. Il propose plusieurs types de CRM adaptés à différents secteurs d’activité.

Pour le eCommerce, le choix le plus courant est Salesforce Pardot, un puissant système CRM en ligne conçu pour l’automatisation marketing orientée B2B.

Pardot permet aux entreprises B2B de pratiquer une automatisation marketing efficace, quel que soit leur taille. Si vous utilisez déjà d’autres produits Salesforce, l’intégration sera simple. Pardot fonctionne également avec Google Clouds, QuickBooks d’Intuit, Mailchimp, Slack, LinkedIn, DocuSign, Dropbox, et bien d’autres.

Doté de fonctionnalités riches et sophistiquées, Pardot est un peu onéreux, avec un tarif de départ de 1 250 $/mois (environ 918 £/mois) pour jusqu’à 10 000 contacts. Facile à apprendre et à utiliser, il propose aussi une démonstration gratuite.

2. Marketo

Un autre logiciel reconnu pour l’automatisation marketing, Marketo fait partie de la famille Adobe et soutient les entreprises dans leurs campagnes depuis plus de dix ans. Il gère la génération de leads, propose des outils d’emailing, d’attribution des revenus, et de marketing basé sur les comptes.

Marketo dispose de fonctionnalités très avancées, avec des rapports détaillés, des tableaux de bord, une automation intelligente, et la capacité de lancer des campagnes en fonction des actions de vos leads.

Intégrations avec Microsoft Dynamics CRM, Netsuite, Oracle, SAP Cloud for Sales, et SugarCRM sont possibles. En plus, il est personnalisable. Comme Salesforce, il a un coût significatif, débutant à 895 $/mois (environ 658 £/mois) pour jusqu’à 10 000 contacts. Une démo gratuite est aussi proposée.

3. Hubspot CRM

Hubspot est un CRM conçu pour les plus grandes équipes eCommerce qui souhaitent accélérer leur croissance.

Il possède un tableau de bord puissant, offrant de nombreuses fonctionnalités utiles : gestion des territoires, devis, stockage documentaire, gestion des tâches, segmentation, accès mobile, scoring des leads, calendrier, etc. Il propose également de nombreuses intégrations avec d’autres outils d’automatisation marketing.

En plus, HubSpot offre des capacités de gestion de projets, planification, devis, prévisions, suivi client, gestion des leads et CRM financier.

En termes d’intégrations, Hubspot fonctionne parfaitement avec de nombreuses applications de son écosystème : Google Calendar, Slack, Outfunnel, Mailchimp, etc. Il permet d’automatiser votre marketing, notamment la gestion des réseaux sociaux, le marketing par email, et le suivi des prospects, y compris la visioconférence.

Une version d’essai gratuite est disponible pour les nouveaux utilisateurs.

4. Zoho CRM

Zoho est un CRM très populaire pour le eCommerce, adapté aux entreprises de toutes tailles. Il propose toutes les fonctionnalités standards des grands noms du secteur, en intégrant également des outils pour l’expérience client et la prévision financière.

Très personnalisable, Zoho peut être adapté spécifiquement à vos besoins, peu importe la taille de votre entreprise.

Il s’intègre avec d’autres produits Zoho tels que Zoho Books (logiciel de comptabilité) et Zoho Desk (solution de service client omnicanal).

Ce logiciel propose une version freemium et une période d’essai gratuite pour les versions avancées. Le CRM Zoho débute à 12 $/an/utilisateur (environ 9 £/an/utilisateur), avec différentes formules selon les fonctionnalités.

5. Ontraport

Ontraport est un CRM pour le eCommerce qui permet de créer et lancer des campagnes marketing automatisées via email, pages de destination, SMS, et formulaires pop-up.

Son objectif principal : soutenir votre marketing en se concentrant sur la gestion des prospects. Il favorise la croissance en ciblant les clients via landing pages, formulaires, sites d’abonnement, etc. Conçu pour les entrepreneurs, il aide à optimiser la gestion des prospects et à conclure davantage de nouvelles affaires.

Il s’intègre à de nombreux logiciels de gestion d’entreprise comme QuickBooks, Google Calendar, Xero, Acuity Scheduling, Calendly, PopupAlly, ConvertPlus, Zendesk, Shopify, WooCommerce, Facebook, Zoom, etc.

Les forfaits débutent à 79 $/mois (environ 58 £/mois) pour 1000 utilisateurs, avec une période d’essai gratuite de 14 jours.

6. Active Campaign

Active Campaign est un CRM pour le eCommerce qui propose des solutions de marketing par email et d’automatisation marketing, conçues pour accroître la notoriété de la marque, suivre les prospects et augmenter les conversions.

Il offre une analyse des intentions, la segmentation des emails, et supporte le contenu dynamique. Il aide aussi à organiser vos contacts, score vos leads, et suivre leur parcours. Le support client se fait aussi via email, SMS et chat en direct.

Active Campaign s’intègre avec Shopify, Salesforce, Typeform, Facebook, WordPress, Google Analytics, Pipedrive, WooCommerce, et plus encore. Les tarifs débutent à seulement 9 $/mois (environ 7 £/mois) pour jusqu’à 500 contacts, avec une démo gratuite disponible.

7. SharpSpring

Idéal pour les spécialistes du marketing digital, SharpSpring offre une plateforme de gestion des ventes et du marketing avec la possibilité de suivre les campagnes, gérer l’emailing et créer du contenu.

Son interface (UI) est claire et simple, facilitant l’utilisation grâce à une recherche avancée et des outils de visualisation des données. Il propose aussi des landing pages dynamiques, des outils pour les réseaux sociaux, des formulaires, ainsi que des rapports et analyses.

SharpSpring s’intègre à Veeqo, Plecto, Easy Projects, TradeGecko, AdRoll, Calendly, Zendesk, Shopify, et bien d’autres. Les prix débutent à 550 $/mois (environ 400 £) pour jusqu’à 1500 contacts, avec une démonstration gratuite disponible.

Critères de comparaison des logiciels CRM pour le eCommerce

Pour choisir le logiciel CRM adapté à votre activité, plusieurs fonctionnalités doivent être prises en compte. Toutefois, voici quelques critères principaux que nous recommandons d’examiner :

• Interface utilisateur (UI). L’aspect fondamental est de s’assurer que le CRM choisi soit facile à utiliser. Toute l’équipe doit pouvoir s’en servir aisément, car une interface complexe peut constituer un obstacle majeur à son efficacité.
• Support client. La phase d’intégration peut prendre du temps ; il est donc essentiel de connaître le niveau de support offert. Un conseiller sera-t-il disponible pour aider votre équipe lors de la mise en place ou pour répondre à vos questions quotidiennes ? La disponibilité du support technique, des tutoriels et formations est aussi primordiale.
• Suivi intercanal. Le parcours client aujourd’hui se déroule à travers plusieurs points de contact. Un client peut d’abord consulter votre site sur son ordinateur, puis acheter via une offre email sur son smartphone. Il est donc essentiel de suivre ces interactions pour mieux connaître votre clientèle. Un CRM avec suivi intercanal sera capable de le faire.
• Intention de l’utilisateur. L’un des objectifs principaux du CRM est de mieux connaître ses clients. Analyser cette information et fournir des recommandations sur l’intention de l’utilisateur est crucial pour certains commerces. Ce peut être une fonctionnalité clé pour votre activité.
• Données & rapports. La qualité du CRM dépend directement de la qualité des données qu’il fournit. Au minimum, il doit proposer des analyses intégrées et des reportings ad hoc permettant de générer des rapports personnalisés. La visualisation des données (graphiques, diagrammes) est aussi très utile pour interpréter les insights importants et éclairer les décisions stratégiques.
• Intégrations. La majorité des logiciels modernes s’intègrent avec d’autres outils. Il est utile de vérifier avec quels logiciels votre CRM peut se connecter, que ce soit pour le marketing de contenu, la gestion du cycle de vie d’un produit, ou autre. Ces intégrations optimisent votre environnement numérique pour de meilleurs résultats.

Conclusion

Maintenant que vous savez ce qui existe et quels critères considérer en termes de fonctionnalités, vous pouvez faire un choix éclairé pour sélectionner le meilleur CRM pour le eCommerce adapté à votre activité.

Comparer les options, voire profiter d’une période d’essai gratuite sans engagement, est une bonne stratégie pour débuter. Étant donné l’impact potentiel d’un CRM sur votre développement, il s’agit souvent d’un des outils business les plus essentiels à mettre en place.

Quelle que soit votre décision, eDesk vous aidera à offrir un service client exceptionnel, en vous proposant un tableau de bord pour suivre vos conversations clients entrantes. En savoir plus en réservant une démo, ou en essayant gratuitement pendant 14 jours.

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