6 façons de faire de l'excellent service client une priorité plutôt que la rapidité de livraison

Les attentes des consommateurs n'ont jamais été aussi élevées, grâce à des innovations rapides comme Amazon Prime Now, qui propose une livraison en deux heures dans certaines villes des États-Unis. Une livraison ultra-rapide ne fera pas ou ne ruinera pas l’expérience de votre client — c’est l’ensemble du parcours qui compte pour atteindre le client.

Offrir une expérience client de qualité tout au long de leur parcours permettra aux petites entreprises d’eCommerce de rivaliser avec de grands concurrents.

Que signifie un service client exceptionnel en eCommerce ?

Dans ce blog, nous examinerons comment une communication impeccable avec les clients est la clé pour offrir une excellente expérience client tout au long du parcours d’achat, illustrée par des exemples de grandes marques en ligne. Voici les sujets que nous aborderons :

1. Utiliser les bons canaux
2. Être honnête dès le départ
3. Penser au succès du client autant qu’au service client
4. Rester en contact
5. Être personnalisé
6. Fidéliser la clientèle

#1. Utiliser les bons canaux

Pensez au fait que votre audience aura des préférences différentes quant à la façon dont elle vous contacte. Bien que vous puissiez privilégier un mode de communication, il est conseillé d’employer tous les moyens possibles pour joindre rapidement le client.

Mail : Pour la plupart des acheteurs en ligne, les notifications par courrier électronique sont la moindre chose attendue lors du processus d’achat, notamment pour des informations détaillées telles que le résumé de commande ou les coordonnées du client. Quelle que soit la méthode que vous utilisez, chaque mise à jour doit être envoyée par email, sauf indication contraire.

SMS : Il est prévu qu’en 2022, il y aura 5,7 milliards d’utilisateurs mobiles uniques dans le monde, un marché que tous les vendeurs en ligne devraient exploiter. Proposez à vos clients d’adhérer à la communication par SMS pour les joindre en déplacement. Ainsi, en cas de retard ou de problème avec l’expédition, vous pouvez leur transmettre rapidement le message. Par exemple, dans son email de confirmation d’expédition, Glossier donne aux clients la possibilité de recevoir des mises à jour par texto sur leur livraison.

Notifications push : Les notifications push permettent à une marque d’envoyer un message ou une alerte aux clients sans qu’ils aient à ouvrir l’application ou le site. Les clients qui autorisent les notifications push sur leur mobile recherchent une relation privilégiée avec cette marque. Selon Localytics, il est conseillé de commencer par une notification par semaine pour observer le comportement des consommateurs à la suite de cette introduction.

Réseaux sociaux : Selon une étude de BigCommerce, les boutiques en ligne présentes sur les réseaux sociaux réalisent en moyenne 32 % de ventes supplémentaires par rapport à celles qui n’en ont pas. Cela vous donne suffisamment d’informations pour adopter une stratégie de support via les réseaux sociaux.

Il faut aussi savoir que seulement 36 % des consommateurs ayant signalé un problème sur les réseaux sociaux ont obtenu une réponse satisfaisante. Tout comme ils attendent une livraison rapide, ils attendent un support disponible 24/7. Assurez-vous de proposer à vos clients la possibilité de contacter immédiatement un agent via les réseaux sociaux pour toute question sur leur commande.

#2. Être honnête dès le départ

Soyez transparent dès le premier contact avec le client. Selon une étude menée par MyCustomer, 83 % des acheteurs en ligne s’attendent à voir clairement affichées les options de livraison sur la page du produit qu’ils consultent.

Les clients apprécieront d’avoir cette information avant de passer commande. La boutique en ligne de Nordstrom affiche un pop-up clair dès l’arrivée sur le site, contenant des informations importantes sur l’expédition selon leur région :

 

#3. Penser au succès du client autant qu’au service client

Le eCommerce a redéfini le service client en tant qu’expérience client, en intégrant davantage la notion de succès client.

Cela signifie être disponible à chaque étape du parcours du client et veiller à ce que son expérience soit la meilleure possible.

FreestyleXtreme en est un excellent exemple. Comme l’explique le co-fondateur Ben Richardson, vos clients ne comprennent pas forcément toutes les subtilités d’une opération de eCommerce — et ils n’ont pas à le faire. Pour cette raison, une communication continue et polie est essentielle pour les garder satisfaits.

Après la passation de commande, FreestyleXtreme envoie une confirmation d’achat et une personne de contact pour améliorer le processus et rassurer le client. Une autre email est expédié 24 heures après la livraison pour vérifier que tout s’est bien déroulé et recueillir leurs retours. Ainsi, FreestyleXtreme passe à une étape supérieure en matière de service client, à la recherche de la satisfaction maximale.

#4. Rester en contact

Que vous visiez une livraison le même jour ou à l’heure convenue, préparez-vous à offrir une communication personnalisée constante pour garantir une expérience exceptionnelle.

Avez-vous déjà commandé sur un site en ligne sans recevoir de notifications rassurantes sur l’état de votre commande ? Dans le monde numérique d’aujourd’hui, toujours connecté, les commerçants n’ont pas le choix : ils doivent rester en contact avec leurs clients.

Voici deux moments clés du parcours client où le contact est particulièrement crucial :

Confirmation de commande : 96 % des acheteurs en ligne soulignent l’importance de la confirmation post-achat dans leur perception de l’entreprise. C’est le premier point de contact avec votre client en dehors de votre boutique en ligne. Faites en sorte d’automatiser ce processus pour que dès qu’ils consultent leur boîte, la confirmation soit affichée en quelques minutes.

Voyez comment Society6 communique clairement sur la suite :

Suivi du statut de la commande : Comme pour la plupart des emails de confirmation, il est habituel d’inclure un lien de suivi, permettant au client de suivre son achat depuis l’expédition jusqu’à la livraison. Mais il est aussi judicieux d’envoyer des notifications par email tout au long de la procédure. Le détaillant de mode en ligne Boohoo montre à quoi devrait ressembler la boîte de réception du client deux jours après avoir passé une commande :

 

#5. Être personnalisé

La personnalisation est indispensable pour un magasin en ligne, notamment pour la communication. Vous ne pouvez pas transmettre votre personnalité via un contact physique en magasin, vous devez compter sur une touche personnelle grâce à diverses stratégies.

Pour intégrer ces techniques dans votre communication quotidienne tout au long du parcours, voici quelques astuces :

Avant l’achat : Pour les acheteurs de dernière minute, la livraison rapide sera leur argument de vente unique. Mais n’hésitez pas à mettre en avant d’autres éléments pour changer la focale. Parfois, la simplicité suffit à faire la différence.

Par exemple, facilitez la navigation sur votre site et personnalisez la page d’accueil selon la saison (ex. Noël, Black Friday, soldes d’été, etc.). Asos adopte cette approche pour capter son public cible :

Avec l’approche de l’été, sa page d’accueil utilise un message “hors bureau” pour donner une touche de vacances correspondant aux envies shopping de ses clients.

Pendant l’achat : Si un client a abandonné son panier ou navigue simplement sur votre site, vous avez accès à des données précieuses sur son comportement d’achat. Utilisez ces infos pour envoyer des emails personnalisés, rappelant, recommandant ou proposant des offres sur des produits susceptibles de l’intéresser. Cela montre que vous vous souciez de ses préférences et que vous souhaitez rendre son expérience d’achat aussi fluide que possible. Voici un exemple simple : ce que fait Amazon avec ses emails de confirmation :

Amazon propose en bas de ses emails des suggestions d’articles que vous pourriez aimer en fonction de vos achats précédents.

Après l’achat : Les clients fidèles dépensent 67 % de plus que les nouveaux. C’est pourquoi ce qui se passe après la vente est aussi important que la première. Inspirez-vous de Glossier en encourageant les clients à partager des photos de leur achat sur les réseaux sociaux.

 

#6. Fidéliser la clientèle

Chaque point de contact contribue à instaurer un sentiment de fidélité, mais cela suppose aussi de disposer des ressources pour gérer ces échanges. Avec Amazon et eBay, la livraison rapide est une attente standard. Les clients veulent recevoir ce service de façon automatique. Ce même sentiment de fidélité peut être développé, voire davantage, par un petit vendeur en ligne. Les clients apprécieront une communication continue tout au long de leur parcours, et cette satisfaction dépassera souvent leurs attentes.

Regardez comment la société d’impression en ligne Moo.com montre sa reconnaissance aux clients un an après leur premier achat :

Une technique ludique pour encourager la fidélité et la rétention.

Au final, l’inconnu demeure une grande crainte pour tout acheteur en ligne, surtout s’il n’a jamais acheté chez vous auparavant. Après tout, il a confié ses coordonnées bancaires et commandé un produit qu’il espère recevoir. Une communication régulière tout au long du parcours apaisera ses craintes.

Pour les petites boutiques en ligne, ces stratégies de communication doivent primer sur la rapidité de livraison pour montrer votre reconnaissance envers la fidélité du client.

eDesk est la plateforme de support client leader dédiée aux vendeurs en ligne, conçue pour répondre aux exigences spécifiques du eCommerce. Inscrivez-vous dès maintenant pour un essai gratuit de 14 jours, sans souci.

[do_widget id=custom_html-8]