Alternatives à Freshdesk Messaging (Freshchat) pour 2025

Nous savons que notre outil de chat en direct est la meilleure alternative à Freshdesk pour les vendeurs en ligne, et nous souhaitons que vous en arriviez à cette conclusion vous-même. Voici donc un aperçu de vos options, ainsi que les avantages et inconvénients de chacune d’elles.

La majorité des entreprises d’eCommerce savent aujourd’hui que les clients attendent des réponses rapides, et le chat en direct est une solution idéale pour améliorer le support client afin de répondre à cette attente. Lorsqu’il s’agit d’outils de support client pour le eCommerce, nous nous concentrons sur les leaders du secteur qui offrent des fonctionnalités de chat en direct — indispensables pour les entreprises d’aujourd’hui.

Freshdesk est une solution de support client utilisée par de nombreuses entreprises d’eCommerce, notamment en B2C. Son logiciel de messagerie client, Freshchat, offre du chat en direct sur les sites internet des entreprises, permettant aux marques de communiquer en temps réel avec leurs clients lors de leur navigation.

Freshchat bénéficie généralement de évaluations positives en ligne, et de nombreux clients sont très satisfaits de ses solutions de service client, y compris de sa fonction de chat. Cependant, une solution « taille unique » ne convient pas à tous, et si vous envisagez de changer ou simplement de comparer les options avant de prendre une décision, il est utile de connaître ce qui existe sur le marché.

Freshchat

Freshchat est le logiciel de chat en direct de Freshdesk, spécialement conçu pour les équipes de vente et de réussite client afin de communiquer avec les clients en temps réel. Il propose des fonctionnalités très utiles, notamment :

• Engagement proactif

C’est ici que l’engagement client se produit via le widget de chat dès leur arrivée sur le site. C’est comparable à un vendeur dans un magasin qui vous demande « Comment puis-je vous aider ? » à votre entrée.

• Messages ciblés sortants

Des logiciels de chat en direct comme Freshchat peuvent analyser le comportement d’un client sur le site et fournir des informations ciblées ou aider de manière proactive, selon ce qu’il consulte. Cela montre au client que vous vous souciez de son expérience et que vous souhaitez lui fournir toutes les informations nécessaires pour effectuer un achat.

• Questions répondues en direct

Les clients ont souvent des questions sur les produits ou services. Plutôt que de prendre le temps d’appeler un centre de contact ou d’envoyer un email, le chat en direct offre une réponse rapide et efficace aux questions des clients pendant leur navigation sur votre site.

Comme beaucoup d’autres logiciels de chat en direct, Freshchat propose ces fonctionnalités. C’est une façon moderne d’engager les clients et d’améliorer leur expérience, tout en gérant le support client global de votre eCommerce dans une plateforme centralisée.

Avantages de Freshchat :

• Avec Freshchat, vous pouvez gérer votre support client sur plusieurs plateformes. Il rassemble toutes les canaux par lesquels un client peut vous contacter, tels que email, WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger, etc.
• Freshchat s’intègre à plus de 600 applications. Cela facilite l’amélioration de votre support client avec les applications que vous utilisez déjà pour votre activité.
• Il propose un chatbot basé sur l’IA nommé « Freddy AI » que vous pouvez déployer automatiquement selon certains déclencheurs. Par exemple, lorsqu’un client pose une question fréquente, le chatbot peut intervenir en fournissant une réponse prédéfinie issue de la base de connaissances. Utile pour faire gagner du temps à vos agents en évitant les tâches répétitives.
• Freshchat offre des FAQ intégrées pour permettre aux clients de trouver facilement des réponses à leurs questions, ce qui libère également du temps pour vos agents.

Inconvénients de Freshchat :

Bien que Freshchat possède de nombreuses fonctionnalités intéressantes, voici quelques points de friction rapportés par ses utilisateurs :

• Freshchat oblige ses agents à passer d’un outil à un autre pour retrouver les informations nécessaires à la résolution d’un ticket, ce qui peut être fastidieux.
• Il peut être difficile à mettre en place. Une implémentation correcte et une session de démonstration sont nécessaires pour comprendre son fonctionnement. Ce n’est pas une solution « prête à l’emploi » immédiate.
• Certains avis en ligne critiquent la communication en chat avec Freshchat, la trouvant parfois trop transactionnelle, au détriment de la construction de relations durables.
• Le modèle de facturation de Freshchat est « par utilisateur, par mois », ce qui peut devenir coûteux pour les entreprises en pleine croissance qui embauchent plus d’agents.

Après avoir vu les avantages et inconvénients de Freshchat, passons en revue d’autres solutions disponibles sur le marché. Nous analyserons leurs points forts et faibles pour mieux comparer.

eDesk Live Chat

eDesk’s Live Chat est conçu pour le eCommerce eDesk est un logiciel de support client reconnu, centré sur l’aide aux vendeurs en ligne pour développer leur activité via un service client d’excellence et des processus efficaces.

Il offre une plateforme de support robuste, et a récemment lancé sa version modernisée eDesk Live Chat, qui aide ses clients à augmenter leur productivité et leur engagement client, à construire des relations solides et à augmenter leur taux de conversion. eDesk est un acteur historique du marché du support client pour le eCommerce, et ses solutions de chat en direct ont fait leurs preuves.

Avantages d’eDesk Live Chat :

• Réponses en temps réel, fournissant aux visiteurs du site les réponses dont ils ont besoin en quelques secondes.
• Une solution en marque blanche vous permet d’adapter le widget de chat à l’identité visuelle de votre entreprise.
• Des messages automatiques s’enclenchent lorsque un client démarre une conversation.
• Le chat se connecte à l’URL spécifique pour fournir du contexte avant même qu’une conversation ne débute.
• Incitez vos acheteurs avec des messages automatisés proposant des offres spéciales ou des témoignages sociaux en lien avec les pages qu’ils consultent ou leur localisation, pour leur donner confiance lors de l’achat.
• Mettez en avant des offres spéciales et des promotions saisonnières en proposant des liens vers des informations utiles pour vos visiteurs.
• Les liens d’auto-assistance apparaissent dès qu’un client clique sur le chat en direct.
• Support multilingue et ciblage régional spécifique selon le pays, avec des offres adaptées.
• Inclus dans la gamme de solutions eCommerce d’eDesk pour centraliser la communication client.
• Grâce à toutes ces infos à portée de main, votre équipe support peut résoudre les problèmes facilement, augmentant ainsi la chance de conclure une vente.
• Intégration avec Shopify, Wix et la plupart des boutiques en ligne personnalisées.
• Les tags et groupes de tags permettent d’organiser les conversations et d’accélérer la résolution.
• Mise en place simple pour démarrer rapidement votre équipe.
• eDesk Live Chat permet de naviguer aisément entre chat et vue formulaire.
• L’interface utilisateur et la navigation sont intuitives et conviviales.
• Les rapports en direct visent à améliorer les processus.
• Même hors ligne, un formulaire de contact s’affiche pour ne pas rater de message.

Inconvénients d’eDesk Live Chat :

• eDesk Live Chat n’est pas compatible avec les boutiques Amazon ou eBay.

Help Scout

Help Scout, le chat en direct Help Scout est une plateforme de support client permettant de gérer toutes vos conversations client en un seul endroit. C’est une plateforme puissante qui ressemble et fonctionne comme une boîte email.

Elle offre de nombreuses fonctionnalités, notamment le chat en direct, la messagerie, une base de connaissances, des rapports, la gestion des flux de travail et de nombreuses intégrations, notamment avec Shopify.

Avantages de Help Scout :

• Facile et intuitive à utiliser, car elle imite une boîte email.
• Conçue pour soutenir des flux de travail collaboratifs positifs au sein des équipes internes.
• Propose une base de connaissances regroupant vos questions fréquentes, utilisable par chatbots pour une assistance automatisée immédiate ou par agents via un modèle de réponse pour traiter rapidement les requêtes courantes.
• Utilise les données d’intention client pour envoyer des messages basés sur le comportement des visiteurs directement sur le site.
• Les options de personnalisation du widget permettent à Help Scout de s’aligner à votre branding.
• Les rapports détaillés de Help Scout fournissent des indicateurs tels que le nombre de conversations, les scores de satisfaction, etc.

Inconvénients de Help Scout :

• Son interface mobile pourrait être améliorée.
• Lorsque les agents sauvegardent des brouillons de réponse, le système peut rencontrer des bugs.
• La connexion à plusieurs boîtes aux lettres peut être compliquée et requiert un support informatique avancé.
• Si vous gérez plusieurs boutiques eCommerce, il n’est pas possible d’ajouter plus d’une boutique dans le même compte Help Scout. Vous devrez vous connecter et vous déconnecter selon la boutique.
• Help Scout a un plan de facturation « par utilisateur, par mois » qui peut rapidement devenir coûteux si votre activité s’accroît et que vous ajoutez des agents.

Re:amaze

Re:amaze, le chat en direct Re:amaze est un logiciel de support client pour le eCommerce, combinant email, chat en direct, vidéo, réseaux sociaux, SMS, VoIP et notifications push en un seul centre.

Ses fonctionnalités modernes de chat proposent des messages automatisés et ciblés pour renforcer l’engagement. Vous pouvez choisir de discuter en direct avec vos clients ou de mettre en place un chatbot pour répondre aux questions fréquentes en dehors des heures d’ouverture.

Avantages de Re:amaze :

• Une expérience de chat personnalisable avec fonctionnalités telles qu’une FAQ consultable, des mises à jour en direct du statut des commandes, et un support de chatbot lorsque le chat en direct n’est pas disponible.
• Le chatbot peut être programmé pour déclencher l’envoi de messages selon l’activité sur le site.
• Un tableau de bord en direct permet aux propriétaires d’entreprise de voir qui interagit avec leur site via une plateforme unique. Cela facilite l’envoi de messages personnalisés, ce qui augmente les chances de vente.
• Intégration robuste avec des plateformes eCommerce telles que Shopify, BigCommerce, Magento, WordPress, et d’autres.
• Conforme au RGPD pour la vente dans l’UE.

Inconvénients de Re:amaze :

• La fonctionnalité de collaboration pour les équipes internes est faible. Les membres doivent utiliser un outil externe comme Slack pour partager des informations.
• Le modèle de facturation est « par utilisateur, par mois », ce qui peut devenir cher à mesure que votre activité croît et que vous augmentez votre équipe support.
• Sa capacité conversationnelle est davantage orientée support ticket que engagement et relation client.

Tidio

Tidio combine chat en direct et bots : Tidio mêle chat en direct et outils de chatbot pour renforcer votre service client. Il construit des relations avec les clients via le chat en direct, et son interface ou UI/UX intuitive facilite la communication pour vos agents. En plus du chat, il propose email, système de tickets, et messagerie interne pour la collaboration.

Avantages de Tidio :

• Avec Tidio, votre équipe support peut suivre les conversations provenant de différentes sources : chat en direct, messager et e-mails — tout centralisé.
• Les widgets sont personnalisables pour le chat en temps réel.
• Les FAQ peuvent être automatisées grâce à un chatbot, ce qui permet de gagner un temps précieux pour vos agents.
• Les intégrations de Tidio incluent Shopify, Wix, WordPress, HubSpot, et d’autres.

Inconvénients de Tidio :

• Ne prend pas en charge les conversations client sur WhatsApp, Twitter ou Instagram DM.
• Les messages clients issus de différentes plateformes apparaissent dans des onglets séparés, ce qui peut gêner ceux qui gèrent plusieurs boutiques en ligne.
• Les prix débutent à un tarif mensuel fixe, mais un supplément par utilisateur peut rendre la solution coûteuse rapidement, surtout avec la croissance de votre activité et l’ajout d’agents.

Zendesk

Logiciel de chat Zendesk Zendesk est une solution de support client reconnue, leader dans sa catégorie, adaptée aussi bien aux grandes entreprises qu’aux petites structures. Elle propose de nombreuses fonctionnalités, du support via help desk au CRM, en passant par le chat en direct. Elle s’intègre à presque toutes les applications majeures et est utilisée par des entreprises de divers secteurs, de la santé à la grande distribution.

Avantages de Zendesk :

• Le logiciel de chat en direct de Zendesk est puissant et offre plusieurs fonctionnalités, notamment des déclencheurs comportementaux, le suivi en direct des visiteurs, le partage de fichiers et l’évaluation des conversations.
• Il intègre une fonctionnalité de FAQ pour rassembler les questions les plus fréquentes de vos visiteurs, facilitant leur consultation.
• L’interface de communication unifiée facilite la réponse aux questions des clients.
• Zendesk supporte WhatsApp, Facebook Messenger, et WeChat.

Inconvénients de Zendesk :

• L’interface utilisateur de Zendesk n’est pas toujours intuitive et peut être difficile à maîtriser sans formation adéquate.
• Étant conçu pour un large éventail d’industries, ses fonctionnalités ne sont pas toutes adaptées spécifiquement au eCommerce. Cela peut poser problème si vous avez besoin de solutions ciblées.
• La collaboration interne n’est pas toujours fluide. La plateforme propose des fonctionnalités basiques, mais les conversations internes ne sont pas entièrement intégrées.
• Ce logiciel étant très complet, son prix tend à être élevé.

Richpanel

Richpanel propose le chat en direct Richpanel aide les entreprises eCommerce à gérer leur service client sur plusieurs canaux, notamment le chat en direct, l’email, WhatsApp, Facebook Messenger et Instagram DM. Il permet aux agents de suivre, gérer et résoudre efficacement les demandes.

Avantages de Richpanel :

• Richpanel centralise vos canaux de support les plus utilisés — y compris le chat en direct, l’email, Facebook Messenger, Instagram DM et WhatsApp — dans un tableau de bord unique et facile à consulter.
• Il propose une fonctionnalité d’auto-assistance où les clients peuvent consulter des FAQ ou suivre leurs commandes. Cela soulage les agents tout en offrant la possibilité de chat si besoin.
• Richpanel s’intègre aux plateformes eCommerce telles que Magento, Shopify, et WooCommerce.

Inconvénients de Richpanel :

• Certains utilisateurs trouvent que sa navigation n’est pas toujours intuitive.
• La collaboration entre les équipes internes n’est pas une priorité, et il faut souvent recourir à un outil séparé pour partager des informations.
• Le nombre de commandes traitables est limité : le plan de base de Richpanel permet de traiter jusqu’à 1 000 commandes par mois.
• Son prix est plus élevé comparé à d’autres solutions similaires sur le marché.

Front

Front, le chat en direct Front est une plateforme de communication client qui centralise tous les canaux dans une boîte de réception unique. Cela inclut email, SMS, WhatsApp, réseaux sociaux, chat en direct, etc.

Avantages de Front :

• La boîte de réception partagée de Front donne à toute votre équipe une visibilité complète sur tous les comptes et communications clients, le tout dans un seul endroit.
• Conçue pour faciliter la collaboration, elle permet à chaque membre de l’équipe de contribuer et d’attribuer des tickets, de taguer, etc.
• Frontend s’intègre avec de nombreux logiciels d’entreprise majeurs.

Inconvénients de Front :

• Il n’a pas été développé spécifiquement pour le eCommerce, ce qui signifie qu’il peut présenter certains points faibles par rapport aux besoins spécifiques de ce secteur.
• Les notifications ne sont pas toujours parfaites, et la synchronisation peut poser problème.
• Son installation n’est pas intuitive et peut prendre du temps à mettre en œuvre.
• Son modèle de tarification « par utilisateur, par mois » peut rapidement devenir coûteux si votre équipe s’agrandit.

Kustomer

Kustomer, le chat en direct Kustomer mise sur l’automatisation et l’IA pour optimiser le service client. Il se spécialise dans le chat en direct pour répondre aux besoins modernes — rapidité, efficacité, expérience entièrement digitale.

Kustomer exploite le chat en direct pour permettre aux entreprises de mieux dialoguer avec leurs clients. Il propose une plateforme CRM dédiée au support, capable de gérer de gros volumes de demandes, avec une gamme étendue de fonctionnalités pour respecter les meilleures pratiques du service client moderne.

Avantages de Kustomer :

• Avec Kustomer, votre équipe peut suivre les conversations clients issues de plusieurs sources : chat en direct, messager, email et réseaux sociaux — tout dans un seul endroit.
• Les notes et mentions facilitent la collaboration entre agents.
• Son IA permet d’automatiser règles, routages et réponses automatiques aux questions fréquentes.
• Kustomer s’intègre facilement à la majorité des outils métiers.

Inconvénients de Kustomer :

• N’étant pas spécifiquement conçu pour le eCommerce, il peut ne pas couvrir tous les points de douleur propres à ce secteur.
• L’interface utilisateur demande une formation, notamment lors de l’intégration, pour en tirer le meilleur parti.
• Le prix est basé sur un modèle « par utilisateur, par mois » ; à mesure que votre activité s’accroît, le coût peut devenir élevé.

DelightChat

DelightChat, le chat en direct DelightChat est un logiciel de support client conçu pour les petites entreprises eCommerce et les marques DTC. Il permet aux petites structures d’offrir des solutions performantes (y compris le chat en direct) à leurs clients, tout en restant abordable par rapport à la concurrence.

Avantages de DelightChat :

• Facile à prendre en main, DelightChat se configure en quelques minutes sans formation ni démos longues. Son interface est épurée et intuitive.
• Il dispose d’une boîte de réception omnicanale regroupant les communications clients provenant de WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM, email, etc.
• Il permet la collaboration entre agents directement dans l’application pour une résolution efficace des problèmes.
• Aucun coût supplémentaire quand votre activité grandit et que vous ajoutez des utilisateurs.

Inconvénients de DelightChat :

• Son nombre limité d’intégrations : actuellement, il ne s’intègre qu’à Shopify, mais d’autres plateformes comme Magento ou WooCommerce seront prochainement disponibles.
• Les grandes entreprises ou celles gérant plusieurs boutiques pourraient préférer des solutions plus robustes adaptées aux besoins d’une structure de grande taille.

Comment choisir la bonne solution de chat en direct pour votre activité

Dans un contexte où le service client doit suivre la rapidité de nos interactions numériques quotidiennes, le chat en direct devient indispensable pour toute boutique en ligne. Les clients d’aujourd’hui veulent des réponses rapides, et ils partiront si le support présente trop d’obstacles.

Pour beaucoup, cela signifie abandonner le support par email ou téléphone au profit d’une communication plus numérique. C’est pourquoi proposer un chat en direct n’a jamais été aussi crucial pour une entreprise. Il possède un pouvoir énorme pour engager les clients et booster les conversions.

Mais il est difficile de choisir la solution la mieux adaptée. Comme vous l’avez vu, le marché offre de nombreuses options, y compris plusieurs alternatives à Freshdesk avec leur produit de chat en direct Freshchat.

Pour les entreprises d’eCommerce souhaitant améliorer leur expérience client, implémenter un chat en direct peut apporter une valeur ajoutée significative. En comparant différentes solutions et en profitant des démonstrations, vous pourrez choisir celle qui correspond le mieux à votre activité. Essayez notre chat en direct, gratuitement pendant 14 jours.

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