Alternatives à la messagerie en direct Help Scout en 2024

Avant même d’examiner les alternatives à Help Scout pour le chat en direct, y compris le chat en direct d’eDesk, faisons un pas en arrière pour analyser l’environnement actuel de la communication avec une question simple : que pensent les clients d’aujourd’hui des appels téléphoniques ?

Interrogez n’importe quel millénial ou membre de la génération Z, et la majorité vous dira que les appels téléphoniques sont sources d’anxiété et trop chronophages et les e-mails sont dépassés. Dans une population habituée à envoyer des SMS et utiliser des applications de messagerie instantanée, plus de personnes que jamais privilégient le chat pour obtenir des réponses rapides, surtout dans le cadre du commerce électronique. Voilà qui nous parle ! Ou peut-être devrions-nous dire, voilà que nous discutons en ligne !

Une marque eCommerce qui n’offre pas une gamme complète de supports multicanaux à ses clients passe à côté d’une opportunité. Beaucoup d’entreprises de commerce en ligne disposent déjà de logiciels de support client tels que des logiciels de help desk, qui se révèlent indispensables pour acheminer les demandes des clients et résoudre les problèmes efficacement.

Le chat en direct ajoute une couche de commodité supplémentaire par rapport aux solutions traditionnelles de service client, car il permet aux visiteurs de votre site d’obtenir des réponses rapidement. De plus, le chat en direct améliore les interactions avec les clients, favorise la fidélité et augmente les ventes.

Help Scout est un logiciel de gestion de support qui offre un soutien quasi instantané aux clients. Il est adopté par de nombreuses équipes de support à travers le monde qui souhaitent proposer à leurs clients un support multicanal avec un choix élargi pour les moyens de contact. Peut-être avez-vous déjà entendu parler de ce logiciel ou l’utilisez-vous peut-être déjà pour votre activité.

Cependant, aucun logiciel ne convient parfaitement à toutes les entreprises. C’est pourquoi nous avons détaillé les avantages de certaines des meilleures alternatives à Help Scout. La variété est l’épice de la vie, et pouvoir choisir la solution adaptée à votre activité est essentiel pour améliorer votre offre de support client eCommerce. Cela est particulièrement crucial pour les petites entreprises souhaitant fidéliser leur clientèle face aux grandes marques.

Qu’est-ce que Help Scout ?

Help Scout est une solution puissante de gestion multicanal pour le commerce électronique, regroupant toutes vos conversations clients sur une seule plateforme aussi intuitive qu’une boîte mail. Beaucoup d’entreprises l’utilisent pour soutenir leurs clients.

Elle offre une interface utilisateur soignée et des fonctionnalités épurées qui favorisent l’alignement et la productivité des équipes. Help Scout fournit également des rapports détaillés, une base de connaissances, la gestion du savoir, des intégrations, ainsi qu’un chatbot basé sur l’IA et des fonctionnalités de chat en direct.

Globalement très bien noté, il est cependant critiqué pour la difficulté à connecter plusieurs boîtes mail et certains bugs occasionnels. Cela dit, Help Scout est un leader dans sa catégorie et, il y a peu, il a intégré une fonctionnalité de chat en direct.

Cette fonctionnalité de chat en direct s’intègre avec les autres outils de la plateforme. Elle permet non seulement de dialoguer en temps réel avec vos clients, mais aussi de leur fournir des articles d’aide pour l’auto-assistance — tout cela dans le même outil.

Ce produit est excellent, mais il est utile de comprendre pourquoi le chat en direct est important et quelles options existent sur le marché aujourd’hui.

Comment le chat en direct peut augmenter les ventes et améliorer les taux de conversion

Un outil de chat convivial peut enrichir votre proposition de service client en étant plus qu’un simple échange textuel : c’est un moyen de dialoguer activement avec vos clients.

Voici les principales façons dont le chat en direct peut augmenter la satisfaction client et les fonctionnalités clés à rechercher lors de la sélection d’un logiciel de chat en direct.

• Invitations au chat

Le chat en direct est unique en ce qu’il peut engager vos visiteurs avant même qu’ils aient des questions. C’est une marque d’un service de qualité ! Vous pouvez utiliser des invites au chat pour inciter chaque visiteur de votre site à entamer une conversation. Cela signifie que ce n’est pas le client qui lance le chat, mais votre boutique en ligne qui le sollicite.

C’est l’équivalent d’un vendeur demandant à un client potentiel dans un magasin physique : « Puis-je vous aider ? » Cette tactique proactive a prouvé qu’elle augmente les conversions.

• Engagement des visiteurs

Maintenir l’engagement des visiteurs est crucial. Vous souhaitez éviter qu’ils quittent votre site avant de faire un achat. Une façon d’y parvenir consiste à diffuser des annonces en direct pendant qu’ils naviguent. Ces annonces peuvent faire connaître des offres spéciales et des promotions à venir, augmentant ainsi leur propension à parcourir davantage le site et à acheter.

• Répartition automatique des demandes

Comme pour l’e-mail ou le téléphone, le chat en direct fait partie d’un support multicanal que les boutiques en ligne peuvent offrir. Lorsqu’un outil de chat intègre une fonction de routage, il assigne les conversations entrantes à des agents pour que chaque problème soit traité efficacement et enregistré en tant que ticket.

• Automatisation du support client avec des chatbots

Les chatbots peuvent être utiles lorsque aucun agent humain n’est disponible. Par exemple, pour répondre à des questions courantes ou gérer des demandes en dehors des heures de bureau. Une intelligence artificielle peut traiter ces requêtes simples et créer des tickets, vous permettant ainsi de gagner du temps tout en maintenant un haut niveau de support pour vos clients.

Recourir à des chatbots donne la possibilité d’assurer un support même lorsque vos agents sont occupés ou ont quitté leur poste pour la journée.

• Rapport sur le chat en direct

La plupart des logiciels de chat en direct proposent des rapports sur les problèmes traités en temps réel. Certains offrent aussi des analyses plus détaillées, par exemple sur les plages horaires les plus fréquentées ou les pages les plus visitées.

De plus, le chat en direct peut recueillir des retours clients, indispensables pour améliorer les processus. Disposer des bonnes données au bon format est essentiel pour optimiser le service client et l’ensemble des opérations commerciales. La solution de chat en direct doit pouvoir fournir ces informations.

• Intégration complète avec la suite de produits

Le chat en direct doit s’intégrer naturellement avec d’autres systèmes de l’entreprise, comme les systèmes de gestion des tickets de support, le help desk ou la CRM. Une intégration fluide est essentielle pour garantir une efficacité optimale. Un système peu cohérent génère des tâches supplémentaires pour le personnel support et peut être frustrant pour l’équipe comme pour les clients.

Considérer différentes options de chat en direct

Lors de la recherche d’un logiciel de chat en direct pour votre activité, il est utile d’évaluer vos besoins spécifiques. Chaque entreprise étant différente, ce qui convient à l’un peut ne pas convenir à l’autre.

Les critères à prendre en compte incluent la taille de l’entreprise, le secteur d’activité et la compatibilité avec d’autres logiciels. Dans notre liste d’alternatives à Help Scout, nous avons utilisé les critères suivants :

1. Notes des clients

Que disent les clients de chaque logiciel de chat en direct ? La plupart des systèmes de notation utilisent une échelle de 1 à 5. Nous avons sélectionné ceux qui ont une note comprise entre 4 et 5, pour vous assurer que les concurrents de Help Scout proposés ont été très bien notés par leurs utilisateurs.

1. Avis des clients

Les avis clients sont importants, car ils donnent un aperçu de l’expérience concrète d’utilisateurs du logiciel, avec ses forces et ses faiblesses.

1. Études de cas clients

Enfin, l’une des sources les plus précises d’informations sur chaque produit recommandé provient des études de cas, qui expliquent comment un produit a répondu aux besoins spécifiques d’un client et comment il a permis de résoudre des problèmes précis.

Ensemble, les notes, avis et études de cas fournissent une vue d’ensemble solide sur un produit et ses points forts.

Meilleures alternatives à Help Scout pour le chat en direct

Voici une sélection d’autres fournisseurs de solutions de chat en direct qui peuvent vous aider à choisir la meilleure alternative à Help Scout pour votre entreprise.

eDesk Live Chat

Le chat en direct eDesk est conçu pour les détaillants en ligne

Leader du marché, eDesk est un logiciel de support client complet dédié à aider les vendeurs eCommerce à développer leur activité grâce à un service client de qualité et des processus efficaces. Qu’ils vendent directement aux clients, sur des places de marché ou les deux, eDesk centralise tous vos tickets et interactions dans un système de gestion des demandes avec une boîte de réception intelligente unifiée, simplifiant votre support client.

Principales fonctionnalités d’eDesk Live Chat :

• Réponses en temps réel pour fournir aux visiteurs des réponses en quelques secondes.
• Solution en marque blanche permettant d’adapter le widget de chat à l’image de votre marque.
• Messages automatisés dès qu’un client commence la conversation.
• Connexion au site spécifique d’où le client initie le chat, permettant à l’agent de voir où le client navigue et de soutenir en conséquence.
• Support multilingue et ciblage géographique selon le pays, avec offres pertinentes.
• Intégrations avec l’ensemble des solutions eCommerce d’eDesk pour centraliser la communication client.
• Tags et groupes de tags pour organiser les conversations et faciliter la résolution.
• Installation simple pour une mise en service rapide.
• Navigation et interface intuitives.
• Rapports en temps réel conçus pour améliorer les processus.

Tarification :

Le plan « Essentiel » d’eDesk débute à 59 $/mois, facturé annuellement, pour jusqu’à 300 tickets par mois. Les plans avancés incluent le plan « Croissance » à 199 $ et le plan « Évolution » à 249 $.

LiveAgent

Chat LiveAgent

Autre excellente alternative à Help Scout, LiveAgent propose une solution de support client tout-en-un avec un logiciel de helpdesk. Elle offre aussi une solution de chat en direct permettant aux agents de gérer plusieurs conversations simultanément. Vous bénéficiez donc d’un support en chat robuste au prix d’un seul système de tickets.

Beaucoup de clients apprécient la facilité d’intégration du chat à leur site et sa simplicité d’installation, de prise en main et de démarrage. Le widget de chat de LiveAgent est également très personnalisable, pour correspondre à votre identité visuelle.

Il propose aussi des fonctionnalités de support par appel vidéo et voix, permettant à vos agents de commencer par le chat en direct et de passer à un support vidéo si nécessaire.

Fonctionnalités principales de LiveAgent :

• Mise en œuvre simple avec une interface intuitive.
• Soutien par appel vidéo et voix, avec partage de fichiers.
• Réponses automatiques.
• Réponses prédéfinies pour les questions fréquentes.
• Chat proactive.
• Suivi des sessions de chat pour l’analyse marketing — intégration avec Google Analytics.

Tarification :

• À partir de 15 $/mois.
• Version d’essai gratuite disponible.

HappyFox Chat

HappyFox Chat

Un concurrent sérieux de Help Scout, HappyFox Chat est reconnu pour son interface interactive permettant de gérer les conversations en temps réel. Il se synchronise avec des applications tierces, pour relier la fonction de chat en direct à l’ensemble de votre boîte à outils.

Il propose des réponses automatisées, une personnalisation du widget, une détection automatique de la langue et une traduction. Ses capacités de reporting sont également complètes.

Fonctionnalités principales de HappyFox Chat :

• Routage des chats vers le bon service.
• Rapports analytiques détaillés.
• Soutien multilingue.
• Interface intuitive et facile à utiliser.
• Intégration avec des applications tierces.

Tarification :

• Les plans débutent à 29 $/mois.
• Essai gratuit de 14 jours.

PureChat

Pure Chat, chat en direct

Facile à mettre en place et à utiliser, il permet aussi de personnaliser l’apparence du widget de chat en fonction de votre marque.

Fonctionnalités principales de Pure Chat :

• Réponses types pour réduire le délai de réponse.
• Chat proactif pour augmenter l’engagement.
• Configuration simple.
• Compatible avec WordPress via un plugin pour une intégration facile.
• Personnalisable.
• Formulaires de message hors ligne pour capter des prospects.

Tarification :

• Plan de base à partir de 39 $/mois.

Help Crunch

Help Crunch, chat en direct

Help Crunch peut aussi capturer et qualifier des prospects afin d’optimiser vos campagnes marketing. Ses options de personnalisation incluent la capacité de concevoir le widget de chat pour qu’il corresponde à votre identité visuelle.

Sa simplicité d’utilisation en fait une solution appréciée.

Fonctionnalités clés de Help Crunch :

• Routage des chats vers le bon service.
• Réponses automatisées pour les questions fréquentes.
• Formulaires en ligne pour recueillir des données client lorsque vos agents ne sont pas disponibles.
• Fonctionnalités de ciblage d’audience et d’intelligence marketing.

Tarification :

• Forfait Standard : 15 $/membre d’équipe et par mois.
• Forfait Premium : 20 $/membre d’équipe et par mois.
• Forfait Enterprise : devis personnalisé.
• Essai gratuit de 14 jours disponible.

Conclusion

Le monde du chat en direct connaît de nombreux développements enthousiasmants, cette fonctionnalité gagnant en popularité. À mesure que les entreprises de eCommerce et les marques direct-to-consumer (DTC) poursuivent leur expansion et améliorent leur expérience client, le chat en direct deviendra un levier clé pour offrir un support et une expérience clients de haute qualité, renforçant la fidélité des consommateurs.

Comprendre l’importance du chat en direct, connaître les différentes options du marché et savoir comment elles peuvent s’intégrer à votre logiciel de support client et à vos plateformes eCommerce sont essentiels pour bâtir une stratégie de support moderne. Le chat en direct est une valeur ajoutée qui doit être au cœur de votre stratégie commerciale.

Envie de commencer avec le chat en direct ? Lancez-vous dès aujourd’hui et découvrez comment augmenter vos ventes et la satisfaction de vos clients grâce au chat en direct.