Comment rédiger des modèles de réponse permettant de gagner du temps

Service personnalisé.

C’est un terme et une pratique qui sont devenus le pilier de nombreux campagnes marketing modernes. On nous dit comment nous devons traiter chaque client en tant qu’individu.

On nous vend des services, astuces, conseils et bonnes pratiques pour mieux engager et vendre à nos audiences de manière personnalisée.

Et c’est de très bons conseils. Bien que nous soyons tous d’accord pour dire qu’un service personnalisé est nécessaire, il y a un obstacle majeur à sa concrétisation :

Le temps.

Il est presque impossible de traiter chaque utilisateur qui visite votre site en tant qu’individu. Votre équipe de support compte un nombre limité de membres. Vos clients, eux, sont également nombreux, mais en grande majorité, ils dépasseront votre équipe par milliers.

Autrefois, offrir un service réellement personnalisé en ligne semblait hors de portée.

Avec le progrès du temps et des technologies, cette possibilité devient de plus en plus réaliste. En particulier, l’utilisation de l’intelligence artificielle dans le service client offre un potentiel extraordinaire pour réduire les délais de réponse et personnaliser la communication.

Le secret d’un service qui paraît personnalisé mais qui peut facilement évoluer

Nous l’avons tous fait.

Que ce soit lors d’un pitch lors d’un événement de réseautage, ou quand on commande un café — nos vies sont remplies de réponses toutes faites, préformatées.

Il serait facile de les considérer comme trop génériques et peu flexibles. Mais ce serait une erreur.

En réalité, les modèles que nous utilisons chaque jour ne sont pas aussi génériques que l’on pourrait le croire. En fait, en effectuant seulement quelques ajustements mineurs, il est possible de donner l’apparence d’une personnalisation même partielle à des modèles très standardisés, adaptés à un public spécifique.

Par exemple, imaginez que vous présentez un produit à des utilisateurs potentiels. Supposons que vous vendez un rasoir pour homme doté d’un nouveau type de bande de gel. Lors de votre pitch destiné à des hommes, vous pourriez dire :

Notre technologie de bande de gel permet d’obtenir un rasage plus lisse, évitant les irritations et réduisant le temps passé à se raser.

Plutôt que d’écrire un tout nouveau discours pour le vendre comme cadeau à la partenaire de cet homme, il vous suffit d’adapter quelques éléments pour que cela concerne une autre audience. Par exemple :

Notre technologie de bande de gel offre un rasage plus précis, éliminant les irritations et rendant son visage d’une douceur exceptionnelle.

Une modification mineure pour rendre le produit attrayant à différentes audiences.

Les modèles préfabriqués sont bien plus courants dans la vie quotidienne qu’on ne le pense.

Ils ne sont pas, comme beaucoup le croient, la pire chose qui soit arrivée au service client. Ce sont simplement des méthodes plus efficaces pour communiquer l’information.

Les modèles réduisent la pression d’être 100% original à chaque fois, vous donnant plus de temps et d’énergie pour vous concentrer sur les 20% de personnalisation qui font toute la différence.

Ne les considérez pas comme de la paresse, ils sont efficaces. Et, bien conçus et ciblés, ils peuvent donner l’impression d’avoir été créés spécialement pour un utilisateur précis.

Voici un résumé rapide pour créer des modèles qui vous font gagner du temps sans sacrifier cette touche personnelle.

Une chose à considérer avant de rédiger votre modèle

Il y a un problème que nous rencontrons tout le temps lorsque des marques rédigent des modèles : ils le font comme si c’était une simple fiche standard, ce qui en réduit considérablement l’efficacité.

Vous visez une réponse rapide, personnelle et utile. Si vous rédigez votre modèle en pensant "ce sera vu par des dizaines, centaines ou milliers de personnes", il en résultera un message ennuyeux, générique, avec un ton trop formel.

Voici un exemple de ce qu’il ne faut pas faire :

Le conseiller n’a fait que copier-coller un modèle générique et cela ne correspond même pas à la question posée par l’utilisateur. Rien ne montre qu’il a lu la question, ce qui risque de faire perdre ce client, voire plus, à cause des mauvaises critiques qu’il laissera par la suite.

Comment l’éviter ?

Il faut rédiger chaque modèle comme s’il s’adressait à une seule personne. Imaginez qu’il y a quelqu’un de l’autre côté du bureau et que vous lui expliquez personnellement.

Ensuite, voici quelques actions clés à réaliser :

6 clés pour des modèles efficaces

Identifier les questions fréquemment posées

Trop de marques pensent mieux connaître leur audience qu’elles ne se connaissent elles-mêmes.

Vous comprenez peut-être mieux votre produit, mais vous n’êtes pas votre client. Vous ignorez ses frustrations et ses problèmes spécifiques.

Si vous montez des modèles basés sur vos suppositions, ils risquent de n’être jamais utilisés ou d’avoir zéro impact valable.

Si vous débutez, votre équipe devra répondre personnellement à toutes les questions. Si vous avez déjà un peu d’expérience, consultez votre historique pour en repérer une ou deux qui reviennent fréquemment.

Les questions les plus courantes

Classez toutes vos actions de support client par fréquence des questions posées.

Plus une question revient souvent, plus il sera facile de la modéliser et de faire gagner du temps à votre équipe.

Si vous arrivez à automatiser 5% des demandes courantes, cela pourra représenter plusieurs heures de gain de temps chaque semaine pour votre équipe de support.

Gardez à l’esprit l’image de la marque

Les expériences client font toute la différence dans le monde moderne.

Vous pouvez avoir le meilleur produit ou offrir le prix le plus bas, mais ce ne sont pas forcément les éléments qui font la différence.

L’expérience de l’utilisateur avec votre marque sera ce qui vous distinguera de vos concurrents. En fait, 69% des clients changeront de marque à cause d’un service client perçu comme médiocre ou décevant.

Au niveau fondamental, cela signifie répondre rapidement avec des réponses utiles. Mais il faut aller plus loin.

Comme mentionné plus tôt, il faut traiter vos interlocuteurs comme de véritables personnes avec qui l’on discute en face à face.

Pour aller encore plus loin, essayez d’incorporer la personnalité de votre marque dans les modèles et le service client. Si votre utilisateur est venu vers vous parce qu’il apprécie votre identité et votre ton particuliers, une réponse générique, sèche et impersonnelle sera perçue comme déconnectée.

Maintenez la cohérence de votre image de marque et la personnalité qui ont permis à votre entreprise de devenir leur fournisseur de choix.

Un excellent exemple est Zappos. Comme vous pouvez le voir dans cette présentation de leur stratégie de marque, l’un des piliers est de s’amuser tout en étant un peu décalé. C’est ce qui leur a permis de se démarquer face à de nombreux concurrents.

Voici comment ils exploitent cette identité dans leur service client, en allant au-delà du simple "nous sommes désolés, comment réparer cela" :

Une expérience comme celle-ci laissera non seulement une impression positive durable, mais elle sera aussi racontée comme un exemple parfait de la stratégie de marque dans le support client.

Ce n’est peut-être pas un modèle formaté, mais vous devriez viser ce niveau de personnalité dans chaque message que vous rédigez.

Mais prenez en compte le ton en fonction de la situation

OK, il est clair que maintenir une cohérence de l’image de marque sur les différents canaux du support client est essentiel ; mais ne négligez pas les variations de contexte.

Si quelqu’un vous contacte pour un problème potentiellement grave, adopter un ton trop léger ou blagueur peut faire mauvaise impression.

En rédigeant des réponses personnelles, comme dans l’exemple de Zappos, vous pouvez juger de l’état d’esprit et de la personnalité du client selon sa demande.

Avec les modèles, c’est différent ; ils sont plus ou moins génériques.

Il faut maintenir l’image de la marque, mais sans exagérer. La pire erreur serait d’envoyer une réponse ironique ou plaisante à quelqu’un qui a été facturé par erreur trois fois plus que prévu.

En général, il vaut mieux privilégier un ton plus professionnel lorsque la situation est grave ou sensible. Pour des questions liées aux remboursements, réclamations ou mauvaises critiques, il faut faire preuve de prudence.

Ne sacrifiez pas votre image de marque, mais évitez d’en faire trop ou d’être inapproprié.

Prendre des notes efficacement

Les deux prochains conseils concernent davantage la gestion que la création de modèles.

D’abord, assurez-vous que votre équipe note la réponse du client et comment il a été contacté.

Ensuite, une fois par semaine ou chaque mois selon votre organisation, réunissez l’équipe pour discuter des réponses les plus courantes et identifier celles qui sont les plus adaptées.

C’est essentiel pour éviter que votre équipe ne double l’envoi du même message, par différentes personnes. La plupart des outils de support client professionnels intègrent une assignation automatique des tickets à cette fin.

Si votre outil ne le fait pas, il est probablement temps de changer.

Les déclencheurs accélèrent le traitement

Comme mentionné, le temps de votre équipe support est limité.

Si vous attendez d’eux qu’ils copient-colleguent chaque message ou qu’ils approuvent manuellement chaque modèle, ils seront toujours débordés en période de forte activité.

Une méthode plus efficace consiste à définir des mots-clés et des règles qui envoient automatiquement la réponse la plus pertinente selon les termes utilisés.

Par exemple, si quelqu’un tape le mot “remboursement”, vous pouvez déclencher un message qui explique la politique de remboursement et indique la page pour démarrer la procédure.

Mais, bien entendu, en 2024, les meilleurs services ne se limitent pas à cela : ils utilisent aussi l’apprentissage automatique pour améliorer la correspondance entre questions fréquentes et réponses. Des services comme eDesk performent très bien dans ce domaine.

Les questions sur un type précis de produit peuvent diriger l’utilisateur vers la bonne page catégorie.

Pour les questions simples et récurrentes, il est facile de créer des modèles et de programmer des déclencheurs. Il y aura un peu d’expérimentation, mais une fois en place, cela vous fera gagner énormément de temps.

À toujours avoir un plan B

Ces conseils vous aideront à créer et envoyer de meilleurs modèles, mais il faut comprendre que vos clients veulent avant tout un service plus humain.

Les modèles font gagner du temps, mais ils ne remplacent pas encore un véritable humain. Il ne faut pas s’y fier à 100%. Il faut toujours avoir une personne réelle prête à prendre le relais si nécessaire.

Les modèles doivent simplement libérer suffisamment de temps pour que votre support puisse répondre aux questions les plus importantes et difficiles.

Si la rédaction de modèles ne vous tente pas, vous pouvez également confier cette tâche à la technologie d’intelligence artificielle intégrée à eDesk. Grâce à l’apprentissage automatique, cette dernière s’améliore continuellement à chaque utilisation, en créant et en proposant des modèles de plus en plus précis.

Pour lancer votre prochaine campagne de support client avec succès, n’hésitez pas à vous inscrire pour une période d’essai gratuite de 14 jours d’eDesk dès aujourd’hui.

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