5 façons simples d'améliorer votre notation de commentaires sur Amazon

« 84 % d’entre nous font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles », BrightLocal (2016)

Si je devais en désigner un seul facteur susceptible de faire ou défaire votre succès sur Amazon, ce serait la façon dont vos clients perçoivent votre service. Les satisfaire, c’est déjà prendre en charge une grande partie de la vente en ligne. Alors, comment augmenter précisément votre note de retours clients sur Amazon ?

1. Comprenez ce que cela signifie

Avant de commencer à recevoir d’excellents retours, il faut d’abord savoir ce qu’il faut faire pour y parvenir. Et une fois que vous avez compris, il faut le pratiquer en permanence.

La satisfaction client n’est pas une activité à mi-temps — si vous visez sérieusement la vente sur Amazon, cela doit être votre priorité.

Cette première étape peut se décomposer en deux types d’actions : celles que vous laissez souvent de côté mais qui sont essentielles (comme être 100 % transparent sur les caractéristiques d’un produit), et celles que vous devez répéter régulièrement (comme répondre aux questions des clients en temps réel).

2. Répondez aux questions et traitez les préoccupations

Je ne peux pas le souligner assez : il n’y a pas d’horaires ou de jours de fermeture pour les questions des clients sur Amazon. La plateforme a fait de la satisfaction client sa priorité numéro un, et cela concerne chacun de ses vendeurs.

Cela ne signifie pas que vous devez répondre aux emails à 3h du matin, mais vous devriez viser à répondre à toutes les questions dans un délai de 24 heures.

3. Demandez comment vous vous en sortez

Fait : Les clients sont plus susceptibles de laisser un avis non sollicité si leur expérience a été négative plutôt que positive.

C’est parce que les gens s’attendent à ce que chaque expérience soit au moins neutre ; quand c’est mauvais, ils se sentent obligés de s’exprimer et d’avertir le public.

Pour ceux qui sont susceptibles de laisser un avis positif, il faudra probablement prendre l’initiative de leur demander de laisser un commentaire. De plus, si vous souhaitez être proactif et très attentif, envoyez-leur un email avant de demander leur avis, afin d’avoir une chance de régler d’éventuels problèmes.

4. Connaissez les règles d’Amazon

On ne peut pas toujours satisfaire tout le monde, tout le temps !

Obtenir des retours négatifs fait partie du processus de vente en ligne. Lorsque cela arrive (et cela arrivera), ne l’ignorez pas.

D’abord, vérifiez si le commentaire est conforme aux guidelines d’Amazon. Si ce n’est pas le cas, envoyez un message rapide à Amazon pour demander sa suppression.

Les retours vendeurs ne doivent contenir aucune mention du produit, seulement le service que vous avez fourni. Si un client a laissé un avis produit en tant que feedback vendeur, envoyez également un message à Amazon pour le signaler.

Lorsque vous communiquez avec Amazon, ils apprécient la concision — quelque chose comme « ceci est un avis produit, veuillez le supprimer » suffira.

L’un des avantages de l’utilisation de Fulfillment by Amazon (FBA) est qu'Amazon prend en charge tous les problèmes liés à l’expédition et à l’emballage. Surveillez de près ces aspects pour vous assurer qu'Amazon effectue la suppression des avis neutres ou négatifs afin qu’ils n’affectent pas vos indicateurs et, par conséquent, vos ventes !

5. Communiquez de façon professionnelle

Une critique négative peut être une occasion d’améliorer un aspect de votre activité.

Contactez les acheteurs mécontents pour obtenir plus de détails sur ce qui les a déplu. La livraison du produit était-elle une journée plus tard que prévu ? Le produit ne correspondait-il pas à la description ? Quoi qu’il en soit, communiquez poliment et professionnellement avec eux pour voir comment améliorer leur expérience client.

Et si vous parvenez à renverser la situation, rappelez-leur combien le service client vous tient à cœur et demandez-leur poliment de supprimer leur commentaire.

Conclusion

Mettre en place un système (qu’il soit manuel ou automatisé) pour augmenter vos retours positifs et vos évaluations produits, tout en vous aidant à gérer les remarques négatives, est essentiel pour votre succès et vos ventes à long terme sur Amazon.

Les vendeurs peuvent protéger ou améliorer leur note de feedback en utilisant un logiciel de gestion des avis Amazon tel qu’eDesk Feedback, qui automatise le processus de gestion des retours.

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