4 conseils pour augmenter vos retours Amazon (et vos ventes)

Lorsqu'il s'agit de vendre sur Amazon, les avis jouent un rôle crucial. Selon une étude de BrightLocal, 84 % de nos concitoyens font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles, et 92 % des consommateurs consultent les avis en ligne pour des entreprises locales. Avec des statistiques montrant que seulement 5 % des clients ayant effectué un achat sur Amazon laissent un commentaire, il est essentiel pour tous les vendeurs, notamment ceux déjà établis, d’avoir un processus pour recueillir des avis et traiter les retours négatifs.

Les avis sur Amazon sont classés de 5 étoiles (excellent) à 1 étoile (horrible).

La note d’évaluation de feedback idéale sur Amazon

Les clients peuvent laisser un commentaire sur la prestation (feedback du vendeur) ou sur le produit acheté (feedback du produit). Si vous souhaitez réussir sur Amazon (et remporter la Buy Box), vous devriez viser un taux de feedback du vendeur de 95 % ou plus.

Voyons maintenant quatre façons d’augmenter votre feedback sur Amazon, en commençant par...

1. Considérez un avis neutre comme négatif

Les avis 3 étoiles ( corrects) sont neutres, mais dans l’œil des consommateurs, ils ne suffisent pas. Vous devriez donc traiter un avis neutre comme un avis 1 ou 2 étoiles. Il est important que les vendeurs ne négligent pas ces avis, car supprimer même quelques commentaires négatifs peut significativement améliorer vos chances de réaliser une vente ou de remporter la Buy Box.

Imaginez que vous achetez un produit à un prix similaire : seriez-vous plus susceptible d’acheter chez un vendeur avec 98 % d’avis positifs ou avec 92 % ?

La majorité des consommateurs privilégieront toujours le vendeur avec le meilleur score d’avis, c’est pourquoi il est si important de recueillir rapidement des avis positifs et de supprimer les avis neutres ou négatifs. Avec cela en tête, voici quelques stratégies pour collecter des avis positifs et éliminer les avis négatifs.

2. Stratégies pour recueillir des avis positifs

L’un des facteurs essentiels pour obtenir des avis positifs est d’offrir un service client exemplaire.

Comme le disait Sam Walton,

l'objectif d'une entreprise est d'offrir un service client pas seulement excellent, mais légendaire.

Les acheteurs sont plus enclins à laisser un avis lorsqu’ils ont été surpassés dans leurs attentes et qu’on leur a offert un service exceptionnel. Et pour ce qui est de recueillir des avis positifs, plus il y en a, mieux c’est !

Voici trois conseils simples pour exceller dans le service client :

1. Veillez à expédier vos commandes à temps (ou idéalement en avance).
2. Répondez rapidement à toutes vos questions (dans les 24 heures si possible).
3. Personnalisez votre communication avec les acheteurs.

Une stratégie efficace adoptée par les vendeurs performants consiste à inclure une petite note manuscrite de remerciement dans leurs colis.

Bien qu’Amazon encourage les vendeurs à demander des avis, il est contraire à leurs conditions d’offrir une incitation en échange d’un avis.

Savoir quand et comment demander un avis est essentiel. La demande de feedback peut être envoyée un jour après la confirmation de livraison, par exemple.

Évidemment, si la livraison est retardée pour une raison ou une autre, il ne faut pas envoyer de demande par email. Si vous ne recevez pas d’avis, vous pouvez relancer sept jours plus tard. Une fois l’avis recueilli, il ne faut plus envoyer d’emails supplémentaires.

3. Stratégies pour gérer les avis négatifs

Les avis négatifs représentent un défi, mais avec la bonne démarche, ils peuvent être gérés efficacement. Lorsqu’un avis négatif est reçu, ne paniquez pas ou ne réagissez pas impulsivement.

Vérifiez d’abord si l’avis viole les règles d’Amazon :

• L’avis contient des informations personnelles identifiables.
• Le commentaire est entièrement une critique du produit.
• Le commentaire porte exclusivement sur la livraison ou le service client pour une commande Fulfilled by Amazon (FBA).

De nombreux vendeurs laissent des avis neutres ou négatifs qui enfreignent les politiques d’Amazon. Un simple email à Amazon pour signaler ce problème peut suffire dans la plupart des cas.

Amazon peut supprimer (rayer) un avis négatif sur une commande FBA si le responsable accepte que l’erreur vient de leur service, en ajoutant un commentaire comme :

Ce produit a été expédié par Amazon, et nous assumons la responsabilité de cette expérience d’expédition.

De plus, si un client laisse un avis sur la page d’évaluation du feedback du vendeur, Amazon peut également le supprimer, et cela ne sera pas comptabilisé dans votre score d’avis.

Une fois l’avis supprimé, vous vous sentirez nettement mieux...

4. Comment prévenir les avis négatifs

Comme on dit, mieux vaut prévenir que guérir. Soyez proactif et faites tout votre possible pour éviter les problèmes.

Voici nos quatre conseils principaux pour prévenir les avis négatifs :

1. Offrez un service client irréprochable.
2. Emballez et expédiez de façon professionnelle.
3. Fournissez des fiches produits précises, avec photos, vérifiez la taille et privilégiez la modestie pour l’état du produit.
4. Répondez rapidement aux messages des acheteurs.

Les vendeurs qui communiquent efficacement avec leurs clients recueillent plus d’avis positifs. Il est donc judicieux de personnaliser votre communication et de leur rappeler que leur satisfaction est importante pour vous. Beaucoup d’acheteurs ignorent qu’ils achètent auprès de vendeurs tiers et non directement à Amazon.

Communiquez avec les clients insatisfaits et essayez de résoudre les problèmes avant qu’ils ne deviennent des avis négatifs. Un acheteur peut supprimer un avis jusqu’à 60 jours après l’avoir laissé.

Après cette période, vous pouvez répondre aux avis négatifs pour donner votre version des faits à d’éventuels futurs clients. Avec le temps, ces avis négatifs finiront par disparaître de la première page, et après 12 mois, ils ne compteront plus dans votre note.

De plus, un avis négatif n’est pas forcément une mauvaise chose : cela peut révéler un aspect de votre activité à améliorer, ce qui peut entraîner une augmentation des ventes.

Comme le disait Bill Gates,

vos clients les plus mécontents sont votre meilleure source d’apprentissage.

Pourquoi ai-je besoin d’un score d’avis élevé sur Amazon ?

Il n’est plus réaliste de viser un score de 100 % en raison des évolutions des politiques d’Amazon et des difficultés croissantes pour faire supprimer les avis négatifs.

Maintenir un score élevé est essentiel pour ces raisons :

• Un bon score d’avis augmente vos chances de remporter la Buy Box plus fréquemment.
• Il inspire confiance aux clients et peux augmenter vos ventes.
• Il protège votre compte vendeur Amazon.

En conclusion

Avec 80 % de toutes les ventes réalisées via la Buy Box, pour réussir en tant que vendeur sur Amazon, il est vital de remporter la Buy Box. Une façon d’y parvenir est de maintenir ou d’améliorer votre score d’avis. Lorsqu’Amazon constate que vous êtes un vendeur de qualité avec une excellente réputation, son algorithme de la Buy Box aura plus tendance à mettre en avant votre inventaire.

Mettre en place un système (manual ou automatique) pour augmenter vos avis positifs, vos commentaires de produits, ainsi qu’un processus pour gérer les avis négatifs, est essentiel pour garantir des ventes et un succès à long terme.

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