Comment soutenir la croissance du commerce électronique multicanal avec des expériences client omnicanales exceptionnelles

Les clients modernes ne se limitent pas à une seule voie d’achat à chaque fois. Le client du XXIe siècle interagit avec de nombreux canaux, tant physiques que numériques, allant des magasins physiques aux sites web, réseaux sociaux, e-mails, imprimés, marketplaces et boutiques en ligne — tous essentiels au parcours d’achat et à l’expérience client. Cette fusion des interactions marketing, physiques et multicanales en est appelée l’expérience client omnicanale.

Les marques ont tout à gagner en adoptant une stratégie multicanale dans leur activité et en la reflétant dans leur support client. Selon une étude de Forrester, les clients dépensent 21,7 fois plus lorsqu’ils achètent à la fois en ligne et en magasin, plutôt que uniquement en point de vente physique.

De plus, les consommateurs d’aujourd’hui sont très connectés, et l’e-commerce devrait augmenter de 14,2 % cette année seulement. Ces facteurs montrent clairement l’intérêt d’offrir plusieurs canaux connectés pour offrir davantage de pouvoir d’achat aux prospects.

Pour les entreprises modernes, la mise en œuvre d’une stratégie multicanale et du support client omnicanal qui en découle n’est plus une option « appréciable » — c’est une nécessité.

Qu’est-ce qu’une expérience client omnicanale ?

Il est bien connu que les clients d’aujourd’hui disposent de nombreux canaux pour effectuer leurs achats. Ils peuvent choisir de faire leurs achats en magasin ou en ligne, via mobile ou chat en ligne. La recherche d’un cabinet de conseil McKinsey révèle que plus de la moitié des clients utilisent de trois à cinq canaux durant leur parcours vers l’achat.

Ce parcours d’achat multicanal a été reconnu depuis un certain temps. La mise à disposition de plusieurs canaux, en orientant le client vers son moyen de shopping préféré, correspond à une stratégie « multicanal ». Une stratégie omnicanale va plus loin en créant un écosystème interconnecté de multiples points de contact qui convergent tous vers une expérience de shopping fluide et centrée sur le client.

Voici comment : Les marques comprennent les habitudes d’achat multicanal de leurs clients et y répondent en connectant tous les canaux pour offrir une expérience client homogène.

Par exemple, un client peut recevoir un email marketing, cliquer pour voir les offres sur le site de la marque, acheter via son mobile, puis faire des demandes via les réseaux sociaux ou par téléphone.

En reliant stratégiquement ces canaux et en utilisant des technologies sophistiquées pour créer des profils clients, chaque marque peut offrir une expérience plus personnalisée. Chaque parcours client devient ainsi unique, hautement personnalisé et aussi simple que possible pour le client.

L’importance du support client omnicanal pour les vendeurs d’eCommerce multicanal

Le support client omnicanal est essentiel pour les vendeurs en ligne. Aujourd’hui, ils atteignent leurs clients potentiels via une présence sur plusieurs marketplaces, comme eBay, Amazon ou Walmart Marketplace. Outre ces marketplaces, ils disposent aussi de stratégies directes vers le consommateur (DTC), qui répond à leur besoin de simplicité en proposant de nombreuses options d’achat via différents canaux, comme le web ou mobile.

L’omnicanal offre aux clients une cohérence et une commodité sur toutes ces plateformes. En adoptant une stratégie de support client centrée sur le client et omnicanale, les entreprises d’eCommerce développent une vision globale de chaque client, leur permettant de personnaliser et d’optimiser leurs interactions sur tous les supports.

En regroupant diverses sources de données dans un même endroit, le support client omnicanal peut accompagner, orienter et soutenir le client à chaque étape de son parcours sur tous les canaux.

Les agents du support client, travaillant dans une approche omnicanale, disposent d’une vue d’ensemble de chaque client, fondée sur leurs interactions et points de contact avec la marque. Une vision « holistique » du client permet aux agents de proposer rapidement des solutions adaptées.

Le support client omnicanal facilite une expérience d’achat agréable et fluide, ce qui accroît à la fois la recommandation par le bouche-à-oreille et la fidélité à long terme.

Qu’est-ce qu’une approche centrée sur le client omnicanale ?

Au cœur d’une approche omnicanale centrée sur le client, il y a la compréhension que chaque parcours client est unique et ne suit pas forcément un chemin linéaire.

Un client peut parcourir physiquement le magasin, partir sans acheter, puis remplir un panier en ligne, l’abandonner un moment, avant de finalement cliquer sur une promotion envoyée par email pour acheter plus tard avec un bon de réduction. Ce parcours peut sembler sinueux, mais ce n’est pas une mauvaise chose. Le support omnicanal vise à rendre ce chemin plus direct vers l’achat en utilisant les données pour créer une vue unique de chaque client et leur offrir une expérience exceptionnelle.

Ainsi, une approche omnicanale et centrée sur le client consiste à voir chaque client comme une individualité et à s’efforcer de lui fournir une expérience aussi adaptée que possible, en intégrant de façon fluide les différents canaux par lesquels le client interagit avec la marque, tout au long de son parcours.

L’importance de l’expérience client exceptionnelle

Les expériences multicanales en eCommerce sont devenues un facteur clé influençant les décisions d’achat des consommateurs. Une étude de PwC révèle que 73 % des personnes interrogées considèrent l’expérience client comme un facteur déterminant, et 65 % affirment que cette expérience influence davantage leur décision d’achat que la publicité.

Faire de l’amélioration du parcours client une priorité permet de bâtir une croissance durable. Cela commence par une approche omnicanale, centrée sur le client, allant du marketing au support après-vente pour répondre aux questions sur les produits, les options d’achat ou la livraison.

L’utilisation de la segmentation client permet d’orienter chaque profil vers les canaux marketing appropriés à chaque étape du parcours. Par exemple, connaître le profil d’un client comme étant parent permet d’adapter les offres et produits à leur mode de vie, tandis qu’un étudiant ou un retraité sera ciblé différemment selon ses caractéristiques.

De plus, pour offrir une expérience personnalisée, il est essentiel que la continuité soit assurée à travers plusieurs canaux, qu’ils soient physiques ou digitaux, pour que le parcours client soit simple d’accès à chaque étape, jusqu’à l’achat final.

Les bénéfices du support client omnicanal

À mesure que des clients multicanal interagissent avec des marques, un support omnicanal est fondamental pour garantir une expérience client fluide, grâce à un service cohérent sur tous les points de contact. La mise en œuvre d’une stratégie de support multicanal permet à la marque de mieux maîtriser le parcours client, pour le bénéfice du consommateur qui bénéficie d’un meilleur support.

Comme cette approche est fluide, certains pensent à tort qu’elle n’a pas besoin d’intervention humaine, alors qu’il n’en est rien. En réalité, un support omnicanal efficace requiert une stratégie de support client avisée, mobilisant des professionnels formés pour accompagner chaque client à chaque étape. Ces agents peuvent être assistés par des chatbots ou des bases de connaissances, mais la présence humaine demeure essentielle pour renforcer la qualité du support.

Le support client omnicanal simplifie le processus de support, intégrant tous les points de contact et canaux pour une expérience plus fluide et efficace pour le client comme pour la marque. Tout le monde en sort gagnant.

Parmi les avantages du support omnicanal, on trouve notamment :

• Expérience client supérieure. Comme mentionné, c’est la pierre angulaire d’une stratégie de support client omnicanal de qualité. Une entreprise adoptant cette approche comprendra que chaque client est différent et nécessite un support personnalisé, qu’elle saura fournir avec expertise. Le support omnicanal permet aux clients multicanal d’interagir avec la marque quand et où ils le souhaitent.

• Fidélisation accrue. Offrir une expérience client hautement personnalisée via un support omnicanal améliore la satisfaction, renforçant la fidélité à la marque. La fidélisation à long terme repose sur des expériences exceptionnelles, et les statistiques montrent que 65 % du chiffre d’affaires d’une entreprise provient de clients existants.

• Perspectives approfondies grâce à l’analyse de données. Une stratégie de support omnicanal fournit une mine d’informations basées sur les données de chaque client. Ces insights, combinés aux retours clients, créent une boucle d’amélioration continue et renforcent la relation client.

Pour créer une stratégie d’assistance omnicanale efficace, les détaillants en ligne doivent disposer d’outils et de formations adaptées pour obtenir les meilleurs résultats.

Une approche omnicanale pour une croissance à long terme

Construire une marque, gagner en notoriété et fidéliser les clients sont des éléments clés d’une stratégie de croissance à long terme. Tous ces facteurs reposent sur la capacité à bâtir des relations durables, non seulement pour des résultats immédiats, mais aussi pour assurer une croissance continue.

Comme tout entrepreneur le sait, des victoires rapides ne sont pas toujours durables. Pour réussir et s’étendre sur de nouveaux marchés, une entreprise d’eCommerce multicanal doit établir une relation de confiance durable avec ses clients pour qu’ils reviennent encore et encore.

Des études montrent que ; l’acquisition de nouveaux clients coûte cinq fois plus cher que la fidélisation des clients existants. Il est donc crucial que toute marque centrée sur le client garde cela à l’esprit lors de la conception de sa stratégie de support omnicanal.

Adopter une approche omnicanale pour le support client permet de maximiser l’efficacité et d’assurer une croissance pérenne. En proposant un support hautement personnalisé et accessible à chaque étape du parcours client, l’entreprise donne la priorité à ses clients tout en facilitant la croissance de ses revenus.

Lors de la mise en place d’une stratégie omnicanale, il est essentiel de rester cohérent, de collecter des données et d’arbitrer les décisions en se basant sur ces données. En utilisant les données pour mieux connaître les clients et construire des profils, tout en connectant les différents canaux, les vendeurs multicanal peuvent améliorer leurs interactions en proposant des offres adaptées et un support plus spécialisé, à chaque étape du parcours client. Cela favorise des relations durables avec les clients.

Se développer dans plusieurs territoires et marketplaces grâce à une stratégie omnicanale

Pour les entreprises en pleine croissance dans le multicanal, il peut être ambitieux de décider d’accélérer leurs opérations et offres dans différentes régions et marketplaces, surtout lorsqu’elles veulent adopter une approche omnicanale. De nombreux éléments doivent fonctionner en harmonie, de façon fluide, pour que cette croissance soit réussie.

Par exemple, pour lancer ses activités dans plusieurs marketplaces couvrant différentes régions, une entreprise doit intégrer cette dimension dans ses processus de support client omnicanal afin d’assurer un lancement réussi tout en maintenant une expérience multicanal fluide partout dans le monde.

Avec une planification stratégique minutieuse, cela est tout à fait réalisable. La clé consiste à disposer d’une infrastructure digitale capable de gérer plusieurs marketplaces et régions, y compris la localisation des devises et des langues.

Des entreprises exemplaires dans ce domaine incluent les marques néo-zélandaises Parallel Deals et Goslash : elles ont étendu leur support client à plusieurs marketplaces, comme eBay, TheMarket et Newegg, avec succès.

En investissant dans les bonnes outils pour leur expansion, ces marques ont connu une croissance constante de leur chiffre d’affaires, avec une hausse de 165 % d’une année sur l’autre sur ces marketplaces. Leur succès leur permet maintenant de se développer sur le marché européen et au Royaume-Uni. La leçon est que l’investissement dans une stratégie omnicanale peut alimenter la croissance vers de nouveaux marchés.

Conclusion

La mise en œuvre d’un support client omnicanal permet aux vendeurs multicanal de synchroniser leurs canaux de communication et d’achat, pour que les équipes et les clients puissent évoluer uniformément.

Les consommateurs internationaux utilisent déjà de nombreux canaux pour faire leurs achats. La question qui se pose pour les eCommerçants est de savoir si leur activité supporte cette évolution. Sinon, il pourrait être temps de repenser leur stratégie pour plus de fluidité et d’efficacité, basée sur les données.

L’approche omnicanale pour le support client favorise la satisfaction. En proposant un service optimisé, en plaçant le client au centre de tout, l’entreprise améliore la qualité, sa réputation et, sans surprise, ses revenus.

Adopter une stratégie eCommerce multicanal est l’un des moyens les plus efficaces pour développer votre activité en ligne. Cependant, la gestion des processus sur plusieurs régions et canaux peut s’avérer complexe.

Pour vous aider à offrir une expérience client remarquable et à évoluer efficacement, des experts de Amazon Multi-Channel Fulfillment, ChannelAdvisor et eDesk partageront leurs meilleures pratiques pour simplifier la complexité multicanale jeudi 3 mars à 13h EST. Pourquoi ne pas vous inscrire ? Inscrivez-vous dès maintenant !

 

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