Guide ultime pour augmenter vos taux de conversion eCommerce grâce au chat en direct

Augmentez le taux de conversion de votre commerce en ligne grâce au live chat, une méthode de plus en plus efficace grâce à des systèmes comme eDesk chat en direct.

Le saviez-vous ? En ajoutant un chat en direct à votre boutique eCommerce, vous pouvez voir une hausse significative de votre taux de conversion.

C'est vrai ! Le support en chat live apporte une touche personnelle qui peut faire toute la différence pour les clients potentiels qui hésitent encore à acheter. En pouvant répondre à leurs questions et préoccupations en temps réel, vous leur donnez la confiance nécessaire pour finaliser leur achat.

Le taux de conversion eCommerce correspond au pourcentage de visiteurs de votre site qui réalisent un achat.

Bien que la plupart des marques tournent autour de 2 à 3 % de taux de conversion, cela signifie qu'elles laissent de l'argent sur la table dans l'ensemble.

Cependant, les entreprises eCommerce peuvent utiliser le chat en direct pour augmenter leurs taux de conversion en fournissant des informations précises et utiles aux clients, en utilisant des visuels, et en veillant à ce que leurs agents disposent de toutes les informations nécessaires pour personnaliser leur conversation avec chaque client.

Collecter les coordonnées des clients et les intégrer à votre CRM peut vous aider à suivre les échanges et à effectuer un suivi ultérieur. Les invitations à discuter peuvent également être utilisées pour réduire l'abandon de panier.

Qu'est-ce que le taux de conversion eCommerce ?

Le taux de conversion eCommerce est le pourcentage de visiteurs de votre site qui prennent une action et finalisent un achat. Par exemple, si vous avez 100 visiteurs sur votre site et que 3 d'entre eux achètent, votre taux de conversion serait de 3 %.

Plusieurs facteurs peuvent influencer ce taux, comme la conception du site, la qualité de vos produits ou services, et la compétitivité de vos prix. Mais l'un des éléments clés reste l'expérience client.

Si les clients potentiels se sentent pressés ou peu soutenus lorsqu'ils naviguent sur votre site, ils seront moins enclins à acheter. C'est là que le live chat peut intervenir. En offrant un support en temps réel, vous pouvez rendre leur expérience plus confortable et confiante, ce qui peut augmenter votre taux de conversion.

Augmentation des taux de conversion eCommerce grâce au live chat

Les avantages d'améliorer votre taux de conversion eCommerce

Augmenter votre taux de conversion eCommerce offre plusieurs bénéfices, notamment :

• Réduction des coûts PPC : En augmentant votre conversion, vous dépenserez moins en publicité pour atteindre le même nombre de clients.
• Trafic optimisé : Si vous faites croître votre taux de conversion, vous pouvez mieux exploiter le trafic existant et augmenter vos ventes.
• Devancer vos concurrents : Un taux de conversion élevé peut vous donner un avantage concurrentiel, surtout lorsque les clients comparent leurs options. Plus votre site convertit, plus vous démarquez.
• Augmentation des ventes : Évidemment, la hausse du taux de conversion se traduit directement par une augmentation des ventes, ce qui permet à votre business de croître plus rapidement.

Comment augmenter les taux de conversion eCommerce avec le Live Chat

Répondez aux questions simples

Les clients peuvent être frustrés lorsqu'ils trouvent un produit qu'ils aiment, mais ont une question essentielle à poser avant de se décider. Souvent, ils préfèrent revenir à Google plutôt que de fouiller votre site pour trouver la réponse, ce qui peut leur faire découvrir une meilleure option ailleurs.

Avec le live chat, ils peuvent obtenir des réponses directement sur votre site, ce qui facilite leur décision d'achat et limite le risque qu'ils se tournent vers la concurrence.

Ne distraisez pas vos clients de l'achat

Le chat en ligne peut devenir intrusif s'il gêne l'expérience client. Par exemple, un popup qui s'ouvre brusquement ou qui oblige à cliquer pour le fermer peut irriter et faire fuir le visiteur.

En revanche, s'il est intégré de façon discrète, en apportant des solutions rapides aux questions, il devient un outil efficace pour augmenter vos conversions.

Pas de distractions sur le chat en ligne

Utilisez des incitations et des prompts de chat

Pour que le chat ne gêne pas l'expérience, utilisez des prompts de chat. Ce sont de petites invitations discrètes en coin d'écran, informant l'utilisateur qu'il peut échanger avec un conseiller si besoin.

De cette façon, ils peuvent continuer leur navigation sans se sentir obligés de discuter, tout en sachant que l’aide est accessible si nécessaire.

Exploitez les insights de chat

Les données recueillies lors des échanges en chat, comme les sujets abordés, la durée ou la satisfaction, peuvent servir à améliorer votre stratégie de chat en direct. Ces informations permettent d’identifier les points faibles et d’adapter votre approche.

Par exemple, si vous constatez que certains sujets reviennent fréquemment, vous pouvez ajouter une FAQ pour aider les clients à trouver rapidement la réponse. Ces insights peuvent aussi former vos agents pour mieux répondre.

Globalement, les insights de chat sont un outil précieux pour augmenter votre taux de conversion via le live chat.

Un autre exemple : un widget de chat visible en bas à droite, accessible sans effort pour le client, offre une solution rapide tout en ne le distrayant pas de son achat.

Attribuez correctement vos agents

Certains agents sont plus performants pour conclure des ventes que d’autres. Pour maximiser vos chances, il faut leur attribuer les bons profils.

Créez un profil par agent avec leurs compétences, expérience, et type de personnalité. Lorsqu’un client engage une discussion, vous pouvez le diriger vers l’agent le mieux adapté à ses besoins spécifiques.

Par exemple, si un client cherche un produit en rupture de stock, orientez-le vers un agent expérimenté dans ce type de cas. Pour un client simplement curieux ou avec des questions générales, un agent sympathique et bien informé sera plus approprié.

Une attribution ciblée augmente vos chances de vendre et d’ améliorer votre stratégie de chat en direct globalement.

Agent support

Offrez des incitations

Les incitations encouragent à finaliser une vente. Offrir une réduction, la livraison gratuite ou des offres exclusives motive les clients, même s’ils hésitent.

Vous pouvez également proposer des incitations pour des actions spécifiques, comme finaliser un achat ou s’inscrire à une newsletter.

Associez ces incitations à des prompts ou insights pour augmenter encore vos taux, par exemple en proposant une remise à un client proche du panier abandonné.

Globalement, offrir des incitations est un levier efficace pour booster la conversion via le live chat.

Créez un lien de confiance et de proximité

Online, il est difficile de construire la confiance car le client ne peut pas voir ni toucher le produit, ni connaître l’entreprise en personne.

Le live chat permet d’établir cette confiance en permettant un échange en temps réel, où le client voit qu’il parle à une personne réelle, prête à répondre à ses questions.

Rendez-le personnel

Le marketing personnalisé fonctionne mieux quand il y a une connexion humaine. Utilisez le nom du client pour débuter la conversation et tout au long, cela crée une relation plus authentique.

Utilisez une photo d’agent pour rendre la conversation plus humaine, ou un ton informel — sans tomber dans l’excès —, pour renforcer la proximité.

Les emojis peuvent aussi apporter une touche plus chaleureuse, mais utilisez-les avec parcimonie pour ne pas paraître peu professionnel.

Proposez des ventes additionnelles

Le live chat est parfait pour suggérer des produits ou services complémentaires, ou des promotions spéciales. Par exemple, si un client cherche un produit, proposez-lui une version améliorée ou des accessoires.

Vous pouvez aussi lui offrir un coupon ou une remise pour encourager une dernière étape d’achat, surtout s’il montre des signes d’hésitation à la fin du parcours.

Upsell produits

Adaptez votre chat à tous les supports

De nos jours, il est crucial d’être mobile-friendly. Avec l’usage massif des smartphones et tablettes, votre site doit être optimisé pour ces appareils, sinon vous perdez des clients potentiels.

En 2021, 56 % des internautes utilisaient leur téléphone mobile.

Ne pas avoir de chat mobile optimisé (ex : eDesk) peut signifier des pertes financières importantes et un taux de conversion qui chute significativement.

Proposez le chat sur toutes vos pages

Il est essentiel de rendre le chat accessible sur toutes les pages, pas uniquement celles des produits ou du paiement. Cela permet de répondre à toutes les questions où qu’elles se trouvent sur votre site.

Une méthode simple consiste à utiliser un widget de chat visible partout, pour être à un clic de répondre à toute question.

Disponible 24/7

Il est important que votre chat soit disponible en permanence, car un client peut avoir une question à tout moment.

Si vous n’êtes disponible qu’aux heures de bureau, vous risquez de manquer des ventes, surtout dans des fuseaux horaires différents. Avec un service de chat 24/7, vous êtes toujours en mesure de répondre rapidement.

Sinon, même si aucun agent n’est présent, le chat doit pouvoir prendre messages et rassurer le client qu’il sera recontacté dès qu’un agent sera disponible.

Chat disponible 24/7

Répondez rapidement

Une réponse rapide est essentielle. Plus vous mettez de temps à répondre, plus le client risque de se fâcher et d’aller voir la concurrence.

Idéalement, répondez en quelques secondes. Si cela prend plus de temps, prévenez le client, en expliquant que vous lui reviendrez dans quelques minutes avec l’information demandée.

Il est crucial de tenir le client informé pour éviter qu’il ne pense que vous l’avez oublié.

Ne sous-estimez pas les réponses pré-rédigées

Bien que chaque échange doit rester personnalisé, les réponses pré-rédigées peuvent vous faire gagner du temps et assurer la cohérence de l’information.

Les réponses prédéfinies sont un excellent outil pour répondre rapidement et précisément aux questions fréquentes.

Si vous ne savez pas quelles réponses prévoir, analysez les questions récurrentes dans votre chat et préparez des scripts pour y répondre efficacement. Ainsi, vous serez toujours précis et utile.

Utilisez des visuels

Les visuels augmentent considérablement l’engagement et la conversion. Montrer une image ou une vidéo du produit lors de la discussion peut faire la différence.

Par exemple, en vente, n'hésitez pas à partager des images pour que le client voit précisément ce qu’il achète. Ou utilisez la capture d’écran pour guider un client dans une étape compliquée.

Assurez-vous que vos agents disposent de toutes les infos

Simplifiez leur travail en collectant rapidement toutes les infos nécessaires, comme l’historique de commande ou des détails produits, lors du début de la conversation ou via un court formulaire.

Plus votre agent saura de choses, meilleure sera la qualité du service et plus le taux de conversion pourra augmenter.

Proposez des solutions en temps réel

Capturez et synchronisez les infos avec votre CRM

Après avoir recueilli les coordonnées, ajoutez-les à votre CRM pour assurer un suivi efficace et personnaliser vos prochaines interactions. Segmentez vos clients pour leur adresser des messages ciblés.

En envoyant des messages spécifiques aux clients fidèles ou intéressés par un produit particulier, vous augmentez la probabilité de conversion et renforcerez votre relation client.

Les invitations de chat pour lutter contre l’abandon de panier

Les abandons de panier étant un problème fréquent, utilisez des invites de chat pour relancer ces clients.

Ces invitations apparaissent pendant la navigation, ciblant ceux qui ont laissé des articles dans leur panier ou passé un certain temps sur votre site. Elles offrent une solution rapide pour les aider à finaliser leur achat, réduisant ainsi le taux d’abandon.

Pour conclure – augmenter vos conversions eCommerce avec le live chat

Améliorer le taux de conversion de votre boutique en ligne est à portée de main. En utilisant un logiciel de live chat, vous apportez un support client de qualité, accompagnez la décision d’achat, et boostez vos ventes. Tout cela contribue à votre succès.

Pour découvrir comment le live chat d’eDesk peut vous aider à augmenter vos conversions, n'hésitez pas à consulter notre solution. Facile à intégrer, disponible 24/7, elle facilite la gestion des échanges avec vos clients.