Le migliori pratiche per gli inviti alla chat dal vivo

Questo articolo ti insegnerà di più sull'importanza di una funzionalità di live chat efficace per il tuo marchio e alcune delle migliori pratiche che puoi adottare per assicurarti che la tua funzione di live chat sia il più performante possibile.

Quante volte hai incontrato un'esperienza di live chat scadente?

Possiamo tutti essere stati in quella situazione. Hai un problema o una domanda di cui vuoi parlare con l’azienda, e vedi l’icona della live chat in basso a destra della pagina.

"Ottimo!", pensi, spostando il mouse sopra e cliccando. "Posso usare la live chat per ottenere una risposta rapidamente e proseguire con il mio acquisto."

Tuttavia, se la live chat non è stata implementata in modo efficace, potresti ritrovarti con un’esperienza molto meno positiva, che ti farà vedere l’azienda sotto una luce negativa.

Alcuni prompt di chat possono essere così scadenti da convincerti addirittura a non acquistare più da quel marchio!

Non preoccuparti. La live chat della tua azienda non deve andare necessariamente in questa direzione. Ecco alcune delle idee principali che discuteremo in questo articolo:

• Cosa sono i prompt di chat: Per prima cosa, esamineremo cosa sono esattamente i prompt di chat e perché un buon o cattivo prompt può cambiare la percezione che un potenziale cliente ha del tuo marchio.
• L'importanza di usare correttamente i prompt di chat nell’eCommerce: Discuteremo del valore di utilizzo efficace dei prompt di chat nell’eCommerce e come possono influire sulla redditività del tuo marchio.
• Le migliori pratiche per i prompt di live chat: Infine, parleremo di alcune pratiche fondamentali per i prompt di live chat, per assicurarti che la tua offerta di chat dal vivo sia perfetta per il tuo business.

Cosa sono i Prompt di Chat? Quali sono i prompt di chat? I prompt di chat sono messaggi automatici che appaiono ai visitatori del tuo sito web. Puoi collegare i prompt di chat direttamente in un modulo di acquisizione contatti o nella funzione di chat dal vivo, e puoi impostare parametri per come e quando desideri che i visitatori ricevano un prompt di chat dal vivo.

I prompt di chat sono un modo fantastico per interagire con potenziali clienti nel momento in cui sono più propensi a convertirsi, mentre navigano sul tuo sito.

Se usati efficacemente, i prompt di chat possono incidere significativamente sulla percentuale di conversione dei tuoi lead.

L'importanza di usare i prompt di chat nell’eCommerce

Lo scopo finale di qualsiasi sito di eCommerce è effettuare vendite. Per questo, molte aziende di eCommerce investono molto per attirare più visitatori sul loro sito. Tuttavia, non tutti i visitatori sono pronti all’acquisto senza ulteriori informazioni.

Da qui l’importanza dei prompt di chat. Per i visitatori che necessitano di rassicurazioni o orientamenti prima di effettuare un acquisto, un prompt di chat può offrire loro immediatamente accesso a un’ampia base di conoscenze.

Clienti esitanti potranno ottenere risposte a qualsiasi domanda abbiano e aiutarli a trasformarsi da potenziali clienti preoccupati a clienti effettivi—guarda come nel breve video:

Riduci l'abbandono del carrello con i Prompt di Live Chat di eDesk

Le migliori pratiche per i prompt di live chat

Scegli i luoghi giusti per offrire supporto tramite chat

Innanzitutto, ricorda che, mentre la live chat è uno strumento potente per la soddisfazione del cliente, non è necessario offrilo ovunque a tutti i clienti.

Prenditi del tempo per valutare dove la live chat può avere il maggiore impatto positivo sul tuo business. Per esempio, una buona area è la pagina prezzi della tua azienda, poiché ti permette di aiutare i lead caldi a convertirsi in clienti mentre sono ancora sul sito.

Molti software di live chat ti consentono di mostrare la chat su determinate pagine o a determinati segmenti di clienti.

Strumenti come la funzionalità di Live Chat di eDesk rendono facile mostrare la chat su pagine e zone specifiche, sia sul sito principale, nelle applicazioni, o nella pagina dei contatti.

Assicurati che la grammatica sia adatta a ogni scenario possibile

Potrebbe sembrare una considerazione strana, ma più pensi a tutte le possibili situazioni che i visitatori potrebbero incontrare, più capirai quanto questa aspetto sia importante.

Per esempio, potresti pensare che impostare il prompt di chat come “Quale problema stai riscontrando?” sembri un buon modo per aiutare i visitatori a risolvere rapidamente i loro problemi.

Ma cosa succede ai visitatori che non hanno problemi? Questo tipo di messaggio potrebbe far pensare loro che altri clienti paganti abbiano problemi con la tua azienda, e potrebbe anche dissuaderli dall’effettuare un acquisto quando sono pronti.

Invece, devi scegliere un messaggio di apertura che si adatti alle potenziali esigenze dei tuoi visitatori. Ecco alcuni buoni esempi: “Come posso aiutarti oggi?” o “Posso aiutarti a trovare quello che stai cercando?”

Questi messaggi sono ottimi perché offrono un modo utile per supportare i visitatori se hanno bisogno di assistenza, ma sono anche abbastanza generici da adattarsi a qualsiasi situazione.

Non prenderti più impegno di quanto puoi gestire

Uno dei grandi vantaggi della live chat è che è in tempo reale. Tuttavia, questo comporta anche alcune pressioni e requisiti.

I clienti si aspettano che le risposte via live chat siano molto più rapide rispetto a chiamate o email, quindi è fondamentale garantire ciò.

Assicurati di offrire la live chat solo laddove puoi rispettare questi requisiti.

Ricorda anche che non sempre un problema inviato tramite chat è semplice da risolvere. La complessità può variare da cliente a cliente e potrebbe richiedere molto tempo. Tieni presente questo quando imposti i parametri sul tempo di attesa del cliente.

La live chat offre un’esperienza cliente eccellente, con risoluzione rapida ed efficace dei problemi.

Ma tutto questo può essere compromesso se sbagli a chiamare il cliente per nome in una sessione di chat dal vivo, o se interagisci in modo irregolare senza offrire un supporto vero.

È importante prendersi un momento per verificare ogni risposta inviata e confermare chi sia il destinatario. In definitiva, è preferibile che i clienti aspettino qualche secondo in più per una prima risoluzione attraverso la live chat, piuttosto che offrire loro un’esperienza negativa.

Fai promesse che puoi mantenere

Ricorda che i clienti si aspettano risposte instantanee alle loro domande durante le conversazioni di live chat.

Se ciò non accade, la soddisfazione del cliente scenderà notevolmente. I clienti che aspettano supporto tendono a preferire la finestra di chat piuttosto che l’email, aspettandosi risposte più veloci.

Gestisci le aspettative dei clienti impostando orari di supporto via chat raggiungibili e assicurandoti che siano visibili, e rispettali rigorosamente.

Una volta stabiliti gli orari, analizza i trascritti delle chat per capire se il team di supporto è stato in grado di rispettare gli orari promessi oppure se sta fornendo un servizio scadente.

Se i risultati sono positivi, con tempi di risposta rispettati e buona esperienza, puoi considerare di aumentare gli orari in futuro.

Ricorda: è molto più facile allungare gli orari di supporto telefonico, grazie alla forte soddisfazione dei clienti per la chat online, che ridurre gli orari per scarse prestazioni della live chat.

Guarda, impara e adatta

Interagire con un agente di supporto è un modo eccellente per osservare, imparare e migliorare la tua assistenza tramite live chat. Gli agenti possono spiegarti quante chat possono gestire contemporaneamente, come si presenta una conversazione attuale, e come sono i dati di performance.

Quando imposti o rivedi gli indicatori di performance, assicurati di farlo con il supporto di alcuni dei tuoi agent senior di live chat, che sono i più adatti a determinare se gli obiettivi sono realistici o meno.

Comunica con il tuo team per capire quali aspetti della live chat funzionano bene e quali potrebbero essere migliorati riguardo le sessioni di chat dei visitatori del sito web.

Ricorda di fare pause

Questo suggerimento può sembrare semplice, ma sorprende quante persone che lavorano nel team di risposte istantanee di live chat pensano di non potersi prendere pause.

Alcuni credono che prendersi una pausa rallenti il ritmo, e che si debba lavorare ogni secondo del giorno per rispettare le metriche di performance di live chat.

Ma prendersi delle pause è fondamentale per mantenere la mente fresca e pronta a offrire la soluzione di live chat migliore possibile.

Se fai parte del team di supporto live chat, o gestisci un gruppo di animatori, assicurati di prevedere pause regolari per prendere un caffè o semplicemente fare stretching.

Il miglior supporto si dà quando ti senti al meglio!

Forma il tuo team

Gestire il software di chat è decisamente diverso dal supporto via email o telefono, e il tuo team deve comportarsi diversamente, applicando competenze differenti per avere successo.

Ecco alcune cose da tenere presente quando supporti clienti tramite live chat:

• Come avviare una conversazione con i clienti in live chat? Imposterai un messaggio di apertura predefinito per tutti i clienti, indipendentemente dalla pagina su cui si trovano, oppure implementerai più opzioni per rendere l’esperienza più unica? Entrambe le scelte hanno vantaggi e svantaggi, quindi è importante addestrare il team sulla soluzione scelta per minimizzare gli errori.
• Come vuoi che il team risponda a richieste più dettagliate o complesse? A volte una risposta può essere meglio suddivisa in più messaggi per una maggiore chiarezza, altre volte invece preferisci che tutte le informazioni siano in un unico messaggio? Devi scegliere un approccio e formare il team affinché segua questa linea.
• Quando e come spostare una richiesta di chat in una telefonata o email? Potrebbe esserci una richiesta che richiede supporto via email o telefonico. Come identifica il team questa necessità e quali passi devono seguire per trasferire la richiesta senza perderla? È importante che questa operazione sia tracciata correttamente.
• Chi, tra i tuoi membri, è il più adatto a gestire il canale di chat e quali sono gli orari più opportuni? Identifica i membri del team più preparati e insegna loro a gestire la chat efficacemente.

Un ottimo modo per formare il team su cosa costituisce le migliori pratiche di live chat è chiedere loro di navigare sui siti dei concorrenti e avviare qualche conversazione di prova.

Da questa esperienza potrai capire cos’è una chat riuscita, cosa comporta, e quali possibili problematiche altrui puoi evitare.

Non comportarti come un robot

Non comportarti come un robot Ricordati di riflettere su alcune delle brutte esperienze di chat avute con alcune aziende. Cosa avresti fatto diversamente rivedendo quelle situazioni?

Spesso, i robot di chat per i clienti sembrano non affrontare il problema specifico e ti spediscono in categorie di reclami generici.

Questa categorizzazione può far sentire i clienti ignorati e frustrati. Se utilizzi risposte automatiche nella live chat, assicurati che siano il più naturali e umane possibile.

“L’87% dei clienti ritiene che i marchi debbano mettere più impegno nel creare esperienze senza soluzione di continuità.” Natalie Petouhoff, Customer Think.

Leggi questo articolo se hai difficoltà a gestire clienti frustrati.

Non inserire il prompt di chat nella pagina di checkout

Non mettere il prompt di chat sulla pagina di checkout Se decidi di usare la funzionalità di live chat di eDesk, potrai aggiungere un prompt di chat a quante pagine vuoi.

Ma ciò non significa che devi metterlo ovunque. La pagina di checkout è uno di quei luoghi dove è meglio evitarlo. A questo punto, il cliente ha già aggiunto un prodotto al carrello e cliccato per passare alla fase di pagamento.

Vuoi rendere il processo di acquisto il più rapido e fluido possibile. Un prompt di chat in questa fase potrebbe rallentare il cliente, interrompendo il processo di completamento d’acquisto.

Potrebbe anche indurlo a dubitare dell’acquisto e a cancellare la transazione.

Anche se è utile avere la live chat attiva sulla pagina di checkout per eventuali ultime domande, non è consigliabile inserire un prompt di chat in questa fase.

Non lasciare i clienti in sospeso

Non lasciare i clienti in sospeso Infine, ricorda il beneficio più importante dell’implementare la live chat: dà ai tuoi clienti un’opportunità di ricevere supporto in tempo reale. La tempistica di risposta è fondamentale per mantenere un’esperienza positiva.

Al contrario delle email, gli agenti di live chat devono essere pronti e disponibili a seguire ogni cliente fino a risoluzione o escalation del problema.

Per questo, stabilire aspettative prima di iniziare la chat è importante: queste linee guida saranno utili sia ai clienti sia al personale.

Un modo semplice e rapido per mostrare la disponibilità della chat ai clienti è indicare chiaramente gli orari di apertura sulla pagina dei contatti.

Per il team, quando iniziano e finiscono i turni, cerca di prevedere un breve passaggio di consegne che permetta a ciascuno di uscire in orario senza lasciare i clienti in attesa di risposte mentre il turno successivo inizia.

Un’altra opzione è pianificare i turni in modo che terminino un’ora dopo la chiusura del servizio di live chat, per poter concludere eventuali ultime richieste e lasciare il lavoro in orario.

Conclusione>

Ora hai tutte le informazioni necessarie per implementare i prompt di chat perfetti e trasformare ancora più visitatori del sito in clienti paganti del tuo marchio. Migliorando i tuoi tassi di conversione, potrai ottimizzare il budget di vendita o reinvestirlo in ulteriori campagne di acquisizione clienti.

Non dimenticare alcune delle principali cose evidenziate in questo articolo:

Scegli i luoghi giusti per offrire supporto tramite chat: Ricorda che, sebbene la live chat sia uno strumento eccellente per la soddisfazione del cliente, non è necessario inserla ovunque.

Assicurati che la grammatica sia sempre corretta: Trova l’apertura più adatta a ogni situazione, per coprire tutte le potenziali esigenze dei visitatori.

Non prenderti più impegno di quanto puoi gestire: Garantire risposte rapide via live chat è essenziale perché i clienti si aspettano supporto immediato.

Fai promesse solo se puoi mantenerle: Ricorda che i clienti si aspettano risposte istantanee. Se non puoi garantirle, il livello di soddisfazione calerà.

Guarda, impara e adatta: La comunicazione con agenti specializzati è un ottimo modo per migliorare la tua live chat e capire cosa funziona meglio.

Ricorda di fare pause: Per mantenere alta la qualità del supporto, è importante concedersi pause regolari per ricaricare energia.

Formare il team: La gestione della live chat richiede competenze diverse rispetto ad altri canali, e il team deve essere preparato con formazione dedicata.

Non comportarti come un robot: Usa risposte umane e naturalistiche, e non sembrare un automa. Le risposte automatizzate devono sembrare il più umane possibile.

Evita il prompt sulla pagina di checkout: È meglio non inserire un prompt di chat in questa fase, per favorire la rapida conclusione dell’acquisto.

Non lasciare i clienti in sospeso: Risposta rapida e supporto continuo sono la chiave per un’esperienza positiva. Mostra sempre chiaramente gli orari di supporto e gestisci bene i turni.

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