6 lezioni di assistenza clienti dai venditori online di successo

Sei alle prime armi nell’e-commerce? Con economie senza confini, innovazioni infinite come la personalizzazione, chatbot e tutte le applicazioni dell’IA, un’attività online può crescere all’improvviso—che tu sia pronto o meno.

Da un lato, costruire un’attività di e-commerce è come dice il vecchio adagio, “una scheggia di esperienza vale più di una foresta di avvertimenti.” In altre parole, per tutti i venditori online, navigare nell’ignoto sarà sempre una questione di acquisire esperienza e di stabilire processi per gestire i clienti a livello globale.

Inoltre, prove ed errori sono il modo per imparare sull’esperienza del cliente—ma ricorda, troppe inefficienze possono costarti caro. Le aziende americane hanno perso circa 83 miliardi di dollari nel 2017 a causa di un servizio clienti povero, e sono le piccole cose a fare la differenza per le persone.

Abbiamo intervistato alcune aziende di e-commerce e esperti del settore sulla loro opinione sul servizio clienti ora rispetto a quando hanno avviato i loro negozi online.

1. Potenziare gli agenti di assistenza clienti

Assumere agenti di assistenza di talento non basta per ottenere buoni risultati. Serve una buona leadership, collaborazione di squadra e conoscenze eccezionali per completare il quadro. 

All’inizio, questa combinazione di competenze può risultare difficile da stabilire, ma qual è il modo migliore per affrontarla? L’esperto di esperienza del cliente Adam Toporek spiega come si è trovato di fronte allo stesso dilemma: 

"Quando ho iniziato il mio primo negozio di vendita al dettaglio molti anni fa, l’ho fatto con un modo di pensare di comando e controllo, ereditato dalla scuola di business e dall’imprenditoria dell’epoca in cui l’ho studiato. Il controllo era la chiave—e spesso a spese sia dell’esperienza del cliente che di quella dei dipendenti."

Impieghi sprecati, clienti insoddisfatti e stress per tutti per piccoli rimborsi o problemi minori, in breve tempo ho capito che dare ai dipendenti l’autorità di risolvere i problemi dei clienti in tempo reale era uno dei modi più potenti per migliorare l’esperienza sia del cliente che del collaboratore. 

Adam Toporek, presidente di CTS Services Solutions

Potenziare i propri dipendenti con le proprie conoscenze ha consentito ad Adam di non solo migliorare complessivamente l’esperienza del cliente, ma anche aumentare la produttività sul lavoro. Più informazioni gli permettono di lavorare più rapidamente ed efficacemente.

2. Comprendere le principali tendenze nel servizio clienti

Ogni giorno, gli operatori del supporto al cliente si occupano di problemi diversi. Utilizzando un software di assistenza clienti, è facile notare quando emergenceanno le tendenze nelle richieste di assistenza di clienti diversi. 

Lo stesso vale ovunque. Queste tendenze giocano un ruolo fondamentale nel quadro complessivo dell’azienda e permettono ai decisori di sviluppare strategie di conseguenza. 

È qui che entra in gioco il team di assistenza. Se un problema ricorrente persiste, dovrebbe essere rivisto più a fondo internamente, invece di trasformarlo nel prossimo FAQ del sito. Jeremy Watkin, esperto di esperienza del cliente, ribadisce questo concetto basandosi sulla sua esperienza passata: 

“Ciò che distingue i grandi professionisti del servizio clienti dai buoni è la capacità di fare un passo indietro e vedere le tendenze più ampie che si stanno sviluppando nell’esperienza del cliente. Ci sono problemi più grandi legati alle nostre politiche, ai prodotti o al modo in cui servi-amo il cliente che, se risolti, migliorerebbero enormemente l’esperienza di non solo un singolo cliente, ma di molti? Avrei voluto saperlo fin dal primo giorno, ma ora questa consapevolezza mi rende un leader migliore nel settore.”

Jeremy Watkin, direttore dell’esperienza del cliente presso FCR

In questo modo, non solo aumenti la soddisfazione dei tuoi clienti, ma migliori anche la qualità della tua offerta.

3. Organizzazione, una priorità

Organizzare le strategie di assistenza clienti non è facile e, francamente, può essere frainteso. Gestire i ticket di supporto, sapere da quali marketplace provengono le richieste o dividersi il lavoro tra gli agenti sono tutte attività fondamentali. 

“Prima di iniziare a utilizzare xSellco, ricevevamo molte email e notifiche inserite in Outlook da vari strumenti, e dovevamo passare da uno schermo all’altro per cercare di tenere tutto sotto controllo. Ogni discussione email è visibile a tutti gli utenti e le risposte predefinite alle domande più frequenti consentono di rispondere rapidamente. Le recensioni negative e le notifiche dai social media arrivano direttamente nel sistema, il che rende tutto il servizio clienti molto organizzato e in un’unica soluzione, risparmiando tantissimo tempo.” 

Russell Scheef, alloutdoor.co.uk, attrezzature outdoor di qualità e attrezzature da campeggio

Allo stesso modo, Ian Lucas di Betterlife, un’azienda leader nel Regno Unito nell’assistenza mobility e vita indipendente, concorda sul fatto che l’aspetto organizzativo nell’uso di una piattaforma software rispetto a non averla ha aiutato molto: 

“Quando abbiamo iniziato con il nostro account eDesk, l’assistenza clienti era di prima classe. Ho trattato con molte aziende che offrono supporto post-vendita, ma eDesk è la prima a fare il passo in più. È fantastico poter gestire il servizio clienti sui marketplace da un’unica piattaforma, aiutare a misurare le performance del nostro team e rispettare i diversi target di servizio.”

4. Avere sempre una risposta pronta

Uno dei problemi principali nel servizio clienti è quando si incontrano agenti che sembrano leggere da uno script. Pur funzionando quando ci sono risposte per ogni problema, questa modalità spesso si trasforma in un “il computer dice di no” mentality, dove si risponde solo entro i limiti dello script e nulla più. FreestyleXtreme ha perfezionato la sua esperienza cliente con l’arte del multitasking: 

“Le cose sembrano sempre più spaventose all’inizio. Devi diventare un maestro del multitasking! La nostra opinione è che non c’è niente che non si possa capire, e se le cose risultano confuse, puoi leggere qualche libro, cercare in rete o chiedere sui forum.”

Ben Richardson, fondatore e direttore dell’esperienza del cliente di FreestyleXtreme

5. Il tocco personale è fondamentale

CamMi Pham ha recentemente condiviso metodi per migliorare la personalizzazione nell’e-commerce oltre le email targettizzate—qualcosa che SimpleTire ha scoperto potrebbe favorire un’esperienza cliente più positiva. 

Come ha condiviso il Direttore Marketing Kevin Parcell:

“Abbiamo recentemente implementato una strategia di feedback che aiuta a identificare eventuali aree di miglioramento. I clienti che hanno effettuato acquisti recenti da SimpleTire ricevono un’email personalizzata dal CEO, ringraziandoli per il loro acquisto e chiedendo loro un parere sull’esperienza complessiva.”

Di conseguenza, riceviamo risposte molto elevate e feedback davvero utili, che abbiamo implementato per migliorare aspetti specifici del nostro business e la soddisfazione complessiva dei clienti. Questo metodo non solo dà ai clienti un senso di valore e li rende partecipi, ma si è rivelato anche un modo semplice ed efficace per creare relazioni autentiche con i clienti.”

6. Concentrarsi sulla fidelizzazione, non sull’acquisizione

 Secondo ricerche condotte da Invesp, il primo obiettivo di ogni azienda dovrebbe essere la fidelizzazione del cliente, soprattutto perché acquisire nuovi clienti può costare fino a sette volte di più rispetto a mantenere quelli esistenti. 

 

Con anni di esperienza come venditore online, Phil Masiello ha ora messo al primo posto la fidelizzazione del cliente: 

“La fidelizzazione dei clienti è la chiave di ogni attività, specialmente nell’e-commerce. La fidelizzazione si basa su un servizio di eccellenza. Ho imparato da 800razors.com che il telefono era il mio strumento migliore per mantenere i clienti. Chiamavo cinque clienti ogni settimana. Clienti affezionati, clienti insoddisfatti o clienti che avevano avuto un’esperienza negativa, e facevo loro tre domande semplici. 

Cosa ti è piaciuto di comprare da noi, cosa non ti è piaciuto e cosa vorresti che facessimo meglio? Poi ascoltavo attentamente. Non solo questa pratica ci ha portato fama perché molte persone hanno postato che avevamo preso il tempo di chiamarli e ascoltarli, ma ci ha anche permesso di riconquistare clienti che avevano deciso di non comprare più da noi a causa di un’esperienza negativa. Siamo nel mondo digitale, ma continuiamo a essere un’attività di persone.”

Phil Masiello, Fondatore & CEO di Hound Dog Digital Marketing Agency

Indipendentemente dalle nuove tecnologie che arrivano, i principi fondamentali sono ancora validi: offrire una grande esperienza fin dall’inizio. 

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