12 indicatori chiave di performance del servizio clienti per monitorare gli obiettivi di supporto

Una celebre citazione del magnate statunitense della vendita al dettaglio Sam Walton, fondatore di Walmart, afferma: "C'è un solo capo. Il cliente. E può licenziare tutti nell'azienda, dal presidente in giù, semplicemente spendendo i suoi soldi altrove."

Questa è un'eccellente illustrazione del motivo per cui, come sa bene ogni professionista del servizio clienti, l'attenzione al cliente è così fondamentale per ogni azienda.

Quando un’azienda si propone di migliorare il proprio programma di assistenza clienti, è imperativo che lo faccia in modo misurabile. Perché, se miglioriamo solo per migliorare, senza una misurazione, non potremo mai sapere davvero quanto abbiamo ottenuto!

Implementare metriche di servizio clienti aiuterà le aziende a confrontarsi con i concorrenti e a superare le proprie aspettative, spingendosi verso la grandezza.

Se la tua azienda è pronta a potenziare il suo programma di assistenza clienti, ecco 12 modi per misurare e monitorare l'impatto dei cambiamenti apportati. Farlo ti aiuterà a ottenere il massimo dal miglioramento del servizio clienti e a portare la tua attività a nuovi livelli.

Che cosa sono i KPI?

I Key Performance Indicators, conosciuti come KPI, sono un termine del mondo business che indica le metriche che un'azienda definisce per misurare le proprie prestazioni, i progressi o l'impatto. I KPI tradizionali includono fattori come profitti, numero di clienti acquisiti o vendite. Tuttavia, ogni azienda avrà generalmente un insieme diverso di KPI, a seconda dei propri obiettivi specifici.

Spesso, le aziende avranno KPI separati per progetti o iniziative diverse. Questi KPI consentono di misurare l'effetto specifico di quell'iniziativa.

Gli KPI aziendali complessivi possono essere stabiliti trimestralmente o annualmente, in modo che l'azienda abbia obiettivi chiari e possa assicurarsi di raggiungerli.

Perché sono importanti i KPI del servizio clienti?

Il livello di attenzione al cliente non è mai stato così alto. Le aziende cercano sempre di ridurre i costi pur continuando a innovare e migliorare in termini di soddisfazione del cliente, poiché le aspettative dei clienti moderni sono in costante aumento.

Per questo motivo, le KPI del servizio clienti sono essenziali perché forniscono un’indicazione sul successo dell’azienda in questa area. Permettono di misurare come un’azienda si sta comportando in termini di approccio al cliente e se sta raggiungendo gli obiettivi prefissati.

In altre parole, quando un’azienda ha KPI chiari per il servizio clienti, può monitorare le prestazioni del team e capire cosa funziona e cosa no. Può usare queste intuizioni per premiare i dipendenti o offrire supporto dove necessario.

Quando si hanno KPI specifici per il servizio clienti, si ottiene una visione oggettiva di come il team sta performando, e si possono apportare aggiustamenti lungo il percorso.

Quali sono i KPI più importanti?

Ogni azienda avrà probabilmente KPI diversi in funzione dei propri obiettivi e aree di focus del servizio clienti, ma alcune metriche fondamentali sono utili per qualsiasi attività centrata sul cliente. Questi sono i KPI "core" che più strettamente si collegano alla performance rispetto alle aspettative dei clienti. Ecco 12 metriche che ogni azienda dovrebbe monitorare.

12 KPI del servizio clienti da monitorare

Di seguito i KPI fondamentali che sono quasi universali per qualsiasi attività che si rivolge ai clienti. Alcuni sono abbastanza pratici (es. il tempo necessario per risolvere un problema), altri sono più intangibili (es. i sentimenti dei clienti riguardo a un’interazione). Tuttavia, queste sono le metriche di base che ogni azienda che desidera ottimizzare il proprio approccio al servizio clienti dovrebbe tenere sotto controllo.

1. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Il Customer Satisfaction Score (conosciuto come 'CSAT') è una delle metriche più importanti per assicurarsi che i clienti siano soddisfatti. Come suggerisce il nome, utilizza il feedback dei clienti per misurare come si sente un cliente riguardo al prodotto, al servizio o alla qualità complessiva dell’interazione di assistenza con la tua azienda.

Di solito, le aziende misurano il CSAT con domande dirette, ad esempio: “Su una scala da 1 a 5, quanto sei soddisfatto dell’esperienza di assistenza clienti di oggi?” La risposta di ciascun cliente determinerà le azioni successive da intraprendere.

Risposte negative permettono all’azienda di capire meglio cosa non ha funzionato, cosa ha causato insoddisfazione e come evitare che si ripeta in futuro.

Azioni legate a un basso CSAT possono includere formazione migliorata per i team di assistenza o l’implementazione di nuove procedure di servizio.

2. Employee Satisfaction Score (ESAT)

Insieme alla soddisfazione del cliente, è importante considerare anche quella dei dipendenti. Questi due aspetti sono spesso strettamente collegati. Più un dipendente si sente soddisfatto del proprio lavoro, meglio potrà offrire un servizio di alta qualità e positivo, che lascia il cliente soddisfatto.

Sfortunatamente, il settore del customer service ha uno dei più alti tassi di turnover, il che significa che la rotazione dei dipendenti è elevata. Quando un’azienda misura la soddisfazione dei propri dipendenti, attribuendo loro un punteggio ESAT, può migliorare le prestazioni del team assicurando che gli agenti siano supportati adeguatamente e soddisfatti del ruolo.

Indagini sui dipendenti, incontri regolari con i responsabili e dialogo aperto con la dirigenza sono strumenti utili per mantenere alti gli score ESAT.

Se i punteggi sono bassi, si possono introdurre più formazione, bonus di performance e altri benefit per rendere gli agenti più motivati e felici nel loro ruolo.

Un buon punteggio ESAT aiuta a ridurre il turnover, risparmiando su assunzioni e formazione, e porta anche a clienti più soddisfatti grazie a un team più stabile e motivato.

3. Customer Effort Score (CES)

Il Customer Effort Score (CES) misura quanto un cliente ha dovuto impegnarsi per risolvere il proprio problema. Il punteggio dipende da fattori come il tempo speso, il numero di interazioni e quante volte il cliente ha dovuto contattare l’assistenza.

Per esempio: il cliente ha dovuto inviare più email o chiamare più volte prima di risolvere il problema? È stato risolto al primo tentativo o ha richiesto uno sforzo aggiuntivo? Il cliente ha dovuto sollecitare o l’agente ha seguito proattivamente la richiesta?

Un modo semplice per misurare il CES è chiedere ai clienti, tramite sondaggio, di valutare la facilità con cui hanno risolto il problema, usando una scala da "molto facile" a "molto difficile".

Se il punteggio CES è basso, bisognerà cercare di migliorarlo, eliminando i passaggi superflui o adottando procedure più semplici per ridurre lo sforzo richiesto al cliente.

4. First Response Time (FRT)

Il First Response Time (FRT) è il tempo che intercorre tra il primo contatto del cliente e la prima risposta del team di assistenza.

In un mondo dove tutto si muove velocemente e i clienti si aspettano risposte immediate, il FRT è un indicatore fondamentale per monitorare quanto il tuo team sia reattivo, garantendo risposte rapide e risoluzioni efficaci.

Soprattuto se si considera che oltre l'80% dei clienti si aspetta una risposta entro 24 ore a una richiesta via email, come indica questa ricerca.

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5. First Contact Resolution

La Risoluzione alla Prima Interazione (FCR) è simile al FRT, ma si concentra sulla capacità di risolvere i problemi del cliente al primo contatto.

Anche se entrambi riguardano i tempi di risposta, il primo si riferisce alla possibilità di risolvere il problema durante la prima richiesta del cliente.

Perché nessun cliente desidera dover contattare ripetutamente il servizio clienti per risolvere un problema! La tua azienda non dovrebbe volerlo, perché crea solo blocchi e danneggia la reputazione. Se un problema può essere risolto velocemente al primo tentativo, tanto meglio.

Per misurare la FCR, puoi chiedere agli agenti di segnare ogni ticket indicando se è stato risolto dopo il primo contatto o se sono state necessarie più interazioni. Puoi fare lo stesso anche ai clienti.

Misurare la FCR motiva il team e può essere usato come sfida tra agenti, premiando chi chiude più ticket al primo contatto.

6. Tempo Medio di Gestione (AHT)

Anche se è importante rispondere rapidamente, l’Average Handle Time (AHT) è una metrica legata alla velocità con cui, in media, il team risolve ogni problematica.

L’AHT si calcola considerando tutto il tempo dedicato alla chiusura di un ticket, dalla prima richiesta fino alla risoluzione definitiva.

Può essere ottimizzato attraverso formazione per ridurre le interazioni e, ad esempio, l’impiego di chatbot che forniscono risposte rapide minimizzando i tempi di gestione.

7. Costo per Risoluzione

Come si suol dire, "il tempo è denaro," e questo vale anche per il costo di risolvere un problema cliente. Più lungo il tempo di soluzione, più alti sono i costi, comprensivi del tempo dei dipendenti.

Capire quanto costa risolvere ogni problema aiuta a valutare l’uso di tecnologie come chatbot, per ottimizzare l’investimento. Il KPI del costo per risoluzione si calcola dividendo le spese mensili (stipendi, overhead, tecnologie) per il numero di ticket risolti.

Se si nota un aumento o un costo troppo alto, si può agire per migliorare le efficienze, ad esempio investendo in formazione o in strumenti tecnologici più veloci.

8. Volume per Canale

Oggi i clienti contattano il servizio clienti attraverso vari canali: email, social media, app di messaggistica. È fondamentale monitorare quale di questi riceve più richieste per allocare meglio le risorse.

Se, ad esempio, più clienti usano i social media, sarà necessario avere abbastanza agenti dedicati, così da rispondere in tempi rapidi.

Conoscere i volumi per canale migliora altri KPI come il Tempo di Risposta e la Risoluzione al Primo Tentativo.

9. Risoluzioni Costanti

La coerenza è fondamentale. I clienti scelgono spesso un’azienda perché sanno di ricevere un servizio stabile e affidabile. Amazon è un esempio perfetto: consegne rapide e risoluzione immediata dei problemi.

Per differenziarsi, la tua azienda dovrebbe puntare sulla coerenza nelle risposte e nelle modalità di risoluzione. Usa strumenti di analisi per assicurarti che gli agenti seguano procedure e script standardizzati.

10. Argomenti più Ricorrenti

Capire perché i clienti contattano il servizio aiuta a migliorare preventivamente l’esperienza. Se molte richieste riguardano, ad esempio, un prodotto difettoso, si può intervenire con aggiornamenti o istruzioni più chiare.

Se il problema principale riguarda la spedizione, si possono migliorare le comunicazioni di tracciamento.

Identificare gli argomenti più frequenti aiuta a rispondere proattivamente, migliorando la soddisfazione del cliente.

11. Net Promoter Score (NPS)

Le recensioni e le raccomandazioni online sono fondamentali: il 90% dei clienti legge recensioni prima di decidere, e l’83% si fida delle raccomandazioni di amici e familiari, come evidenziato da questa analisi e queste statistiche.

Il Net Promoter Score (NPS) misura la fedeltà del cliente, cioè quanto è probabile che raccomandi il tuo business ad altri. Si calcola chiedendo su una scala da 1 a 10 quanto un cliente raccomanderebbe la tua azienda.

Se il punteggio NPS è basso, bisogna capire perché e quali azioni intraprendere per aumentare la loyalty. Un buon servizio clienti è uno dei modi più efficaci per migliorare la fedeltà e le recensioni positive.

12. Fidelizzazione dei Clienti

In definitiva, vogliamo che i clienti tornino sempre. È molto più economico mantenere i clienti esistenti piuttosto che acquisirne di nuovi: il costo di acquisizione è cinque volte superiore, come indicato da questa ricerca.

Misurare la soddisfazione e la fidelizzazione attraverso strumenti come il Customer Relationship Management (CRM) aiuta a mantenere rapporti forti e a prevenire che i clienti insoddisfatti tornino a contattarti o si allontanino.

Utilizza KPI di fidelizzazione per monitorare la loyalty e coltivare relazioni durature.

Considerazioni Finali

In definitiva, il servizio clienti riguarda nel mantenere i clienti soddisfatti, anche se tutto può sembrare un aspetto intangibile. In realtà, la soddisfazione è misurabile!

Attraverso l’implementazione di KPI di assistenza, puoi monitorare gli elementi più determinanti per la soddisfazione del cliente. Questo fornisce una visione utile su cosa funziona bene e cosa può essere migliorato.

Rendere il servizio clienti misurabile ci consente di fissare obiettivi quantitativi; questa strutturazione aiuta i team a essere più efficaci, lavorando con parametri chiari. Questo approccio porterà a clienti più soddisfatti e fedeli nel tempo.

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