I tool di assistenza clienti top 9+ per le aziende di eCommerce nel 2025

I clienti di oggi hanno diverse modalità attraverso le quali possono contattare la tua azienda per chiedere aiuto o porre domande, come telefono, email, chat dal vivo e social media. Per qualsiasi azienda in crescita, avere una strategia per gestire questi diversi canali di comunicazione con i clienti è la pietra miliare di ogni programma di assistenza clienti omnicanale.

Ma, con così tanti strumenti di servizio clienti disponibili sul mercato, può essere difficile sapere da dove partire per trovare quello più adatto alla tua attività, al tuo team di assistenza e ai tuoi clienti. Le esigenze di ogni tipo di azienda sono uniche, e lo strumento di assistenza clienti più adatto è quello che ti aiuta a gestire al meglio il servizio sia internamente che esternamente.

Ciò significa che l'implementazione degli strumenti giusti permetterà al tuo team interno di lavorare in modo più efficiente ed efficace, offrendo allo stesso tempo la soluzione migliore per catturare e analizzare le richieste esterne dei clienti. In questo modo, si crea una situazione vantaggiosa per entrambe le parti.

Non ti sorprenderà scoprire che sul mercato esistono numerosi strumenti di assistenza clienti eccellenti, tutti dotati di capacità incredibili per aiutarti. Talmente tanti, infatti, che può diventare opprimente scegliere tra di essi. Con questo in mente, continua a leggere per confrontare e analizzare le diverse soluzioni di assistenza clienti di spicco che abbiamo individuato nella nostra lista dei migliori strumenti.

Cos'è uno strumento di assistenza clienti?

In breve, gli strumenti di assistenza clienti sono soluzioni tecnologiche che aiutano la tua azienda a fornire un servizio clienti eccellente e senza intoppi.

Sono costituiti da diverse piattaforme software che facilitano la gestione dei vari metodi di comunicazione importanti. Questi includono chat dal vivo, email, social media, telefono e pagine di knowledge base, in modo efficiente, permettendo al team di assistenza clienti di risolvere le richieste e i problemi dei clienti nel modo più efficace possibile. Una volta risolto il problema, tali strumenti possono eliminare la richiesta dalla coda di ticketing, archiviarla nel caso in cui sia necessario consultarla in futuro.

I strumenti di assistenza clienti eCommerce possono aiutare in uno specifico canale di comunicazione (ad esempio, gestire in modo particolare le richieste sui social media) oppure permetterti di gestire più canali di comunicazione in un’unica soluzione.

Perché la tua azienda ha bisogno di uno strumento di assistenza clienti

Se la tua attività si occupa di clienti — e diciamocelo, quasi tutte lo fanno, indipendentemente dal fatto che offrano prodotti o servizi — hai bisogno di una soluzione efficace per gestire e rispondere alle richieste dei clienti che ricevi.

Uno strumento di assistenza clienti può aiutarti a fare proprio questo, centralizzando tutte le richieste ricevute attraverso ogni canale in un’unica piattaforma, etichettandole secondo il sistema più logico ed efficiente per il flusso di lavoro del tuo team, in modo che ogni richiesta possa essere affrontata e risolta rapidamente, con le conoscenze appropriate e l’approccio giusto.

Quindi, gli strumenti di assistenza clienti possono coprire un singolo canale di comunicazione o tutti. A seconda delle problematiche specifiche della tua attività, sceglierai lo strumento che ti aiuta a raggiungere i tuoi obiettivi unici. Tuttavia, è sicuro dire che ogni azienda può trarre vantaggio dall’utilizzo di almeno uno di questi strumenti per aumentare la produttività del suo programma di assistenza clienti.

Molte aziende, appena iniziano, pensano di poter gestire senza uno strumento di assistenza clienti, ma arriva un momento in cui i metodi manuali di gestione delle richieste non sono più sufficienti. Per scalare efficacemente, quasi sempre è necessario un sistema più avanzato, basato sulla tecnologia, e l’investimento in uno strumento di assistenza clienti adeguato ne vale il suo peso in oro. Significa garantire la soddisfazione del cliente, che permette alla tua azienda di crescere.

Cosa rende uno strumento di assistenza clienti di qualità?

A seconda del tipo di attività e del suo stadio di crescita, la definizione di cosa rende uno strumento di assistenza clienti di qualità può variare. Per questo motivo, abbiamo incluso una lista completa di diversi strumenti qui sotto. C’è qualcosa per ogni azienda!

In generale, qualsiasi strumento di assistenza clienti valido condivide alcuni fattori:

• Facilità d’uso. I proprietari di aziende di oggi, sempre di corsa, non hanno tempo per prodotti complicati, poco intuitivi o che richiedono competenze specializzate. I migliori strumenti di assistenza clienti sul mercato sono intuitivi, facili da configurare e semplici da adottare per gli agenti di supporto come parte del loro flusso di lavoro.
• Efficacia. Non acquisteresti mai un prodotto che non raggiunge i propri obiettivi, e anche gli strumenti di assistenza clienti non fanno eccezione. Ogni azienda ha obiettivi specifici nel risolvere determinati problemi, e lo strumento giusto sarà in grado di risolvere esattamente questi problemi con il minimo sforzo.
• Chiarezza sul ritorno dell’investimento (ROI). Perché uno strumento sia efficace, il team e l’azienda devono poter riconoscere un valore chiaro dal suo utilizzo. Lo strumento giusto ti farà risparmiare tempo e denaro, ripagandosi nel tempo.

Tipologie di strumenti di assistenza clienti

Per soddisfare le esigenze di ogni canale di comunicazione, esistono diversi tipi di software di assistenza clienti. Ecco una panoramica su come vengono categorizzati:

1. Strumenti di assistenza clienti all-in-one

Questi sono strumenti di assistenza clienti che coprono tutti i canali di comunicazione — telefono, email, chat dal vivo, social media, ecc. — in un’unica soluzione omnicanale. Essendo completi, consentono di avere tutto in una dashboard.

2. Strumenti di help desk per il servizio clienti

Tipicamente (ma non esclusivamente) usati per gestire grandi volumi di email, i software di help desk aiutano a centralizzare i messaggi per poterli etichettare, assegnare e monitorare su larga scala. Tra i vari software di help desk disponibili, c’è anche eDesk, che integra tutti i messaggi dei clienti e i dettagli degli ordini in una casella condivisa unica. Utilizzare eDesk ti aiuterà a offrire supporto superiore ai clienti e a rendere la loro esperienza di acquisto positiva.

3. Strumenti di chat dal vivo per il servizio clienti

Il software di chat dal vivo integrato al tuo sito web permette ai clienti di contattare sempre un agente attraverso un messaggio direttamente dal sito. Di solito si presenta come un piccolo pulsante cliccabile che apre una finestra di chat.

4. Strumenti di social media customer service

Il software di assistenza clienti sui social media aiuta la tua attività a monitorare tutte le richieste dei clienti sulle varie piattaforme come Facebook, Twitter, Instagram e TikTok, segnalandole affinché il team possa rispondere il più rapidamente possibile. Strumenti come Mention ti permettono di monitorare tutte le menzioni del tuo brand online, oltre a supportare la gestione e il monitoraggio dei tuoi account social.

5. Strumenti di call center

Hai bisogno di gestire le chiamate in entrata al tuo call center clienti, inclusa la registrazione in un database? Gli strumenti di assistenza per il call center ti aiutano proprio in questo, mantenendo in efficienza le operazioni.

6. Strumenti di knowledge base

Progettati per offrire risposte preconfezionate alle domande più frequenti dei clienti. Strumenti come HelpSite ti supportano con FAQ e knowledge base. Permettono ai clienti di aiutarsi da soli, riducendo il volume di richieste da parte di clienti assistiti via chat, email o telefono.

I migliori strumenti di assistenza clienti per il 2025

Dopo aver fornito una panoramica completa sugli strumenti di assistenza clienti, ecco la lista dei migliori, valutati più in alto nelle rispettive categorie:

1. eDesk

eDesk è uno dei principali helpdesk per eCommerce, utilizzato da migliaia di grandi retailer in tutto il mondo. Sviluppato con un approccio incentrato sul cliente, eDesk consente al tuo team di supporto di offrire un’esperienza positiva ai clienti su tutti i canali della tua azienda: email, chat dal vivo, social media e negozio online.

2. Aircall

Tieni in ordine il tuo call center con Aircall, che permette al tuo team di consolidare le attività telefoniche in un’unica dashboard. Fornisce approfondimenti e analisi sul numero di chiamate risposte, quelle perse e la performance degli agenti. Il piano base costa circa £22 al mese per utente ($30/mese per utente) con fatturazione annuale. Inoltre, si integra con altri strumenti di produttività, come sistemi CRM e Slack.

3. Document360

Un potente strumento di knowledge base, Document360 offre il suo sistema di gestione dalla base di conoscenza a partire da £43 al mese per progetto ($59 al mese per progetto) con il piano più semplice. Tutti i piani prevedono articoli illimitati, mentre le versioni di livello superiore, come il piano ‘Enterprise’ da £217 ($299), supportano team più grandi, backup avanzati, analisi e maggiore capacità di archiviazione.

4. TalkDesk

Questo strumento di contact center si integra con il help desk della tua assistenza clienti, assicurando che il supporto telefonico funzioni senza intoppi. Offre funzioni come registrazione chiamate e archiviazione note per richiamare ogni transazione di servizio clienti. Fornisce anche report utili su durata delle chiamate, percentuale di chiamate in entrata risposte sotto la soglia target e tempi di attesa, oltre a monitorare lo stato degli agent in tempo reale. Per i prezzi di TalkDesk, puoi richiedere informazioni sul suo sito web.

5. Buffer

Uno strumento di supporto social che offre opzioni per ogni livello di business. Dispone di sette piani di abbonamento differenti per la gestione dei social media, variando a seconda delle esigenze. Ad esempio, il pacchetto ‘Reply’ permette di rispondere alle conversazioni sui social come Instagram, Facebook e Twitter. Il piano più semplice costa circa £11 al mese per utente ($15/mese per utente), mentre un’opzione più avanzata, a circa £25 al mese per utente ($35), include regole di automazione per etichettare, assegnare e impostare stati automaticamente.

6. Mention

Questo potente strumento di supporto social offre supporto di livello aziendale per la gestione dei social media. La sua tariffa di abbonamento inizia da circa £21 al mese per utente ($29/mese per utente) e permette di monitorare e gestire i tuoi account social, oltre a tracciare tutte le menzioni del tuo brand sul web.

7. Chatra

Se cerchi assistenza tramite chat dal vivo, Chatra fa al caso tuo. Con un costo di partenza di circa £14 al mese per agente ($19/mese per agente), supporta chat illimitate e cronologia delle chat. Inoltre, collega la tua casella di email e la Pagina Facebook Business in una dashboard multicanale, permettendoti di gestire tutte le chat in un’unica posizione.

8. HelpSite

Questo strumento di knowledge base offre un sito di supporto con FAQ e knowledge base, così i clienti hanno tutte le informazioni di cui hanno bisogno quando serve. Con prezzi a partire da circa £11 al mese (€14,99), HelpSite permette di personalizzare le pagine della knowledge base e di potenziarle con CSS e HTML personalizzati con il piano da £36 al mese (€49,99).

9. Intercom

Infine, ma non meno importante, c'è Intercom, un potente sistema di assistenza clienti tutto-in-uno che offre molte funzionalità tra cui chat dal vivo, help desk, knowledge base, chatbot e supporto per email marketing. La funzione di chat dal vivo, Intercom Messenger, può essere usata per mostrare notizie aziendali, articoli del blog e contenuti della knowledge base, oltre a fornire supporto tramite chat. Con prezzi a partire da circa £43 al mese ($59), è importante notare che Intercom può risultare costoso, perché addebita costi aggiuntivi per funzionalità extra.

Riflessioni finali

Adotta un approccio intelligente nel servizio clienti! La scelta dello strumento di assistenza più adatto dipende da cosa serve alla tua azienda per gestire al meglio il suo programma di supporto.

Qual è il problema che l’azienda vuole risolvere? Forse il tuo team si affida molto al call center e ha bisogno di una soluzione specifica? Oppure c’è un backlog di social media che richiede un sistema più efficace? Oppure tutti i canali di comunicazione devono essere più integrati: in tal caso, uno strumento di assistenza all-in-one potrebbe essere la soluzione ideale.

Con così tanti strumenti sul mercato, le aziende sono viziate dalla scelta. Alla fine, dovrai optare per ciò che meglio risponde alle esigenze dei tuoi clienti perché, dopotutto, il cliente viene sempre prima.

Se un’azienda riesce a trovare la soluzione giusta per supportare i propri clienti attraverso i canali che contano di più per loro, avrà grandi probabilità di successo.

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