Consigli su come gestire l’aumento dei ticket di supporto online durante la pandemia di Coronavirus (Covid-19)

La pandemia di Covid-19 sta mettendo a dura prova persone, comunità e aziende in tutto il mondo.

Siamo certi che, come noi, il vostro obiettivo principale sia la vostra famiglia e la comunità, ma desideriamo trovare modi per aiutarvi a mantenere il vostro business in funzione in modo fluido ed efficiente durante questi tempi difficili.

Di seguito trovi alcuni problemi che attualmente affrontano i nostri clienti, accompagnati da spiegazioni su come eDesk li sta aiutando a superarli.

Gestire le richieste di consegna

Il effetto disruptivo del coronavirus sulle catene di approvvigionamento globali è ben documentato. Sebbene la situazione migliori fortunatamente in Cina, molti dei nostri clienti stanno vivendo un’impennata nelle richieste di assistenza relative alle consegne.

Uno dei modi per risparmiare tempo nella gestione delle ripetitive richieste di consegna dei clienti è creare modelli manuali. Se non siete familiari con questa funzione, i modelli manuali sono messaggi pre-scritti che potete creare in eDesk e utilizzare quando rispondete a un cliente.

I modelli manuali possono essere compilati con snippets intelligenti, i quali inseriscono automaticamente informazioni personalizzate come la data stimata di consegna.

Per leggere di più sui modelli e su come configurarli cliccate qui.

Gestire l’aumento delle richieste di reso

Sfortunatamente, alcuni clienti di eDesk, in particolare quelli nei settori legati a viaggi e turismo, segnalano un incremento delle resi a causa di Covid-19. Anche se non possiamo prevenire i resi, il nostro team di assistenza clienti ha scoperto che le risposte suggerite dall’intelligenza artificiale stanno aiutando i clienti a risparmiare tempo.

eDesk analizza i messaggi in arrivo e presenta risposte suggerite (vedi sotto), così invece di scrivere ogni volta una risposta a ogni domanda del cliente, potete semplicemente selezionare la risposta e inviarla.

Le risposte suggerite di eDesk vi consentono di risolvere le domande più frequenti con pochi clic.

Modificare le risposte suggerite dall’Intelligenza Artificiale di eDesk

Potete personalizzare le risposte dell’IA per aggiungere maggiori dettagli sul coronavirus creando un modello voi stessi e selezionandolo come risposta AI. eDesk lo suggerirà automaticamente quando ci sarà una domanda rilevante da parte di un cliente. Per saperne di più sui modelli di IA cliccate qui.

Passare al lavoro da remoto

Molti team di assistenza clienti per eCommerce si trovano per la prima volta a lavorare da remoto. Il flusso di lavoro collaborativo di eDesk rende facile per loro lavorare efficacemente insieme, indipendentemente dalla posizione di ciascun agente.

Se un agente ha bisogno di ulteriori informazioni per risolvere un ticket, può taggare qualcuno per chiedere aiuto. La protezione contro le collisioni garantisce che gli agenti non lavorino sugli stessi ticket contemporaneamente.

Trabattare da casa non significa perdere visibilità per i manager e i team leader. L'utente amministratore ha accesso a un report completo che include ticket risolti, tempo medio di gestione, note interne e tutto ciò di cui avete bisogno per valutare l’efficacia del team.

Utilizzando eDesk, tutta la vostra azienda può collaborare per risolvere rapidamente e con precisione le richieste dei clienti, ovunque si trovi.

Lavorare da remoto diventerà la nuova normalità per i team di assistenza di tutto il mondo nel prossimo futuro.

Considerazioni finali

Questi sono tempi sfidanti e incerti per tutti. Da eDesk desideriamo fare tutto il possibile per aiutarvi a superare questa fase complicata causata dal COVID-19.

Continueremo ad aggiornare questa pagina nei prossimi giorni. Nel frattempo, se avete domande, non esitate a contattarci.