Come Scrivere Modelli di Risposta che Risparmiano Tempo

Servizio personalizzato.

È un termine e una pratica che sono diventati il punto centrale di molte campagne di marketing moderne. Ci viene detto come dobbiamo trattare ogni singolo cliente utente come un individuo.

Viene promosso il servizio, consigli, trucchi e le migliori pratiche per aiutarci a connetterci e vendere meglio al nostro pubblico su un livello individuale.

E sono ottimi consigli. Anche se sono sicuro che tutti concordiamo sul fatto che un servizio personalizzato sia necessario, c’è una cosa che ostacola la sua realizzazione:  &p>

il tempo.

È quasi impossibile trattare ogni singolo utente che visita il tuo sito come un individuo. Il team di assistenza clienti ha un numero limitato di membri. I tuoi clienti, pur anch’essi in numero finito, li superano di migliaia a uno.

In passato c’è stata poca possibilità di un vero servizio personalizzato online.

Con il progresso del tempo e della tecnologia, questa diventa una possibilità sempre più realistica. In particolare, l’uso dell’intelligenza artificiale nel servizio clienti ha un potenziale straordinario sia per aumentare i tempi di risposta che per rendere la comunicazione più personalizzata.

Il Segreto di un Servizio che Sembra Personalizzato, ma è Facile da Scalare

Tutti noi lo abbiamo sperimentato.

Sia quando promuovi la tua attività a un evento di networking, sia quando ordini un caffè - le nostre vite sono piene di risposte predefinite e template.

Potresti pensare che siano troppo generici e poco flessibili. Ma ti sbagli.

In realtà, i template che usiamo quotidianamente non sono così generici come pensi. Infatti, con poche piccole modifiche, puoi rendere anche i template più standardizzati molto più personali e mirati per un pubblico specifico.

Ad esempio, immagina di promuovere un prodotto a potenziali clienti. Supponiamo tu venda un rasoio da uomo con una nuova barra di gel. Quando parli agli uomini, potresti dire qualcosa come:

La nostra tecnologia con barra di gel garantisce una rasatura più liscia, eliminando irritazioni e riducendo il tempo necessario per radersi.

Piuttosto che scrivere un discorso completamente nuovo quando si promuove come regalo per il partner di quell’uomo, puoi semplicemente modificare elementi chiave per renderlo pertinente. Per esempio:

La nostra tecnologia con barra di gel garantisce una rasatura più accurata, eliminando irritazioni e rendendo il viso incredibilmente liscio.

Un cambiamento minimo che rende il prodotto più attraente per diversi target di pubblico.

I template sono molto più comuni nella vita di tutti i giorni di quanto si pensi.

Non sono, come molti credono, la cosa peggiore che possa accadere nel customer service. Sono semplicemente un metodo più efficace di comunicazione.

I template alleviano la pressione di dover essere sempre originali, dando più tempo ed energia a concentrarsi sul 20% di personalizzazione che fa la differenza.

Non considerarle come pigrizia, ma come efficienza. E, se sono mirati e ben realizzati, possono sembrare creati appositamente per ogni singolo utente.

Ecco una rapida panoramica su come creare template che ti permettano di risparmiare tempo senza sacrificare l’esperienza personale.

Una Cosa da Considerare Prima di Scrivere il Tuo Template

C’è un problema che vediamo spesso quando i brand scrivono i template.

Li scrivono come se fossero dei modelli standard, il che di fatto contraddice lo scopo.

L’obiettivo è rispondere in modo rapido, personalizzato e utile. Se scrivi il template pensando “questo sarà visto da dozzine, centinaia, migliaia di persone”, allora finirà per sembrare un messaggio noioso, generico e troppo formale.

Prendi ad esempio questo esempio di cattivo template di cui parlano qui:

Non solo l’operatore di assistenza ha semplicemente copincollato il template più banale tra quelli disponibili, ma il messaggio non è nemmeno mirato alla domanda dell’utente.

Inoltre, non c’è niente che dimostri che abbiano letto la richiesta dell’utente. È così brutto che probabilmente hanno perso questo cliente e molti altri a causa delle recensioni negative che riceveranno.

Allora, come puoi evitare di commettere lo stesso errore?

Per prima cosa, devi scrivere ogni template come se fosse rivolto a un singolo utente. Mi immagino sempre che ci sia qualcuno dall’altra parte del banco e che lo sto accompagnando personalmente.

Oltre a questo, ci sono alcune azioni chiave che dovresti intraprendere.  

6 Chiavi per Template Efficaci>

Identificare le domande più frequenti>

Troppi brand pensano di conoscere il proprio pubblico meglio di quanto sia possibile.

Puoi avere una conoscenza più approfondita del prodotto, ma non sei il cliente. Non conosci le frustrazioni che affrontano né i problemi specifici che hanno.

Se inizi a creare template basati sulle tue supposizioni, spesso scoprirai che non vengono mai usati o che non hanno impatto sulla tua clientela.

Se sei all’inizio, dovrai rispondere personalmente a ogni domanda. Se invece gestisci un supporto da tempo, puoi cercare tra le tue conversazioni passate per trovare una domanda ricorrente.

Le domande più frequenti.>

Organizza tutte le azioni di supporto clienti in base alla frequenza con cui vengono poste determinate domande.

Il ragionamento è semplice: più spesso si presentano le domande, più sarà facile creare un template e più tempo ne risparmierà il team.

Se riesci a convertire rapidamente il 5% di tutte le richieste di assistenza clienti in risposte automatiche, potresti risparmiare ore di lavoro ogni settimana alla tua squadra di successo.

Mantenere coerenza con il branding>

Le esperienze sono ciò che differenzia i brand nella cultura moderna.

Puoi avere il miglior prodotto o l’offerta più economica, ma spesso queste non sono le caratteristiche che ti distinguono.

L’esperienza di interagire con il tuo brand è quello che ti farà distinguere dalla concorrenza. Infatti, il 69% dei clienti cambierà marca a causa di un servizio clienti percepito o reale come scadente.

A livello più basilare, ciò significa rispondere prontamente e offrire risposte utili in tempi molto brevi. Ma va anche oltre.

Come menzionato prima, devi parlare ai tuoi clienti come se fossero persone reali con cui hai una conversazione one-to-one.

Per un effetto ancora migliore, cerca di trasmettere un po’ della personalità del tuo brand nelle risposte e nel supporto clienti. Se il cliente ha scelto il tuo brand proprio per la personalità che trasmetti, ma riceve risposte generiche e fredde, l’esperienza risulterà discordante.

Mantieni l’immagine del brand e il tono che hanno contribuito a renderlo il provider preferito dai tuoi clienti.

Un esempio eccellente di questa filosofia è Zappos. Puoi vedere da questa analisi della loro strategia di branding che uno dei loro capisaldi è divertirsi e essere un po’ strani. È ciò che li distingue dalla maggior parte dei brand concorrenti.

Ora, se guardi qui sotto, vedere come sfruttano questa identità di marca nel loro servizio clienti, andando oltre il solito “siamo spiacenti - come possiamo risolvere?”

Un cliente che riceve un servizio come quello descritto sopra non ricorderà solo cosa è successo, ma racconterà ai propri amici e lo includerà anche in un articolo come esempio perfetto di branding nel customer service.

Potrebbe non essere un template, ma devi puntare a questo livello di personalità in ogni messaggio che invii

Ma considera anche il tono di voce in base alla situazione>

Bene, quindi mantenere l’immagine del brand sui canali di assistenza ai clienti è di fondamentale importanza, ma non dimenticare di adattarti alle variazioni di tono a seconda della situazione.

Se qualcuno ti contatta con un problema potenzialmente serio, essere troppo scherzoso o leggero potrebbe non essere la scelta giusta.

Quando scrivi risposte personalmente, come nell’esempio di Zappos sopra, puoi giudicare lo stato d’animo e la personalità dell’utente in base al suo messaggio.

Con i template, invece, ti affidi a qualcosa di più generico.

Mantieni il brand, ma senza esagerare. La cosa peggiore che puoi fare è inviare un messaggio scherzoso a qualcuno che ha subito un addebito triplicato sulla carta.

In generale, ti consigliamo di essere più formale e professionale man mano che la questione diventa più seria. Se si tratta di rimborsi, reclami o recensioni negative, meglio puntare sulla cautela.

Non trascurare il marchio, ma evita di esagerare. Un tono troppo scherzoso potrebbe risultare inappropriato.

C’è una linea sottile tra mantenere il brand e essere inappropriati. Attento a non superarla.

Prendere appunti efficaci>

Bene, queste ultime due cose sono meno legate alla creazione e più all’aspetto operativo del servizio clienti.

La prima è assicurarsi che il team annoti come il cliente ha risposto e come è stato contattato.

Poi, una volta alla settimana o al mese, a seconda del ritmo, raduna il team per discutere le risposte più frequenti e quelle più efficaci.

Questo è fondamentale per evitare che il team invii duplicati o risposte incomplete. Qualsiasi strumento di customer service di livello dovrebbe avere la funzione di assegnazione dei ticket per prevenire questa situazione.

Se il tuo attuale sistema non la supporta, forse è arrivato il momento di cambiarlo.>

Gli trigger aumentano la velocità>

Come già detto, il tempo del team di successo clienti è limitato.

Se ti aspetti che copino e incollino ogni messaggio o che approvino manualmente i template, rischi di trovarli sempre sotto pressione nei periodi di grande attività.

Un metodo più efficace è impostare parole trigger e regole che inviano automaticamente la risposta più pertinente in base alle parole chiave.

Per esempio, se qualcuno scrive “rimborso”, puoi far partire un messaggio che spiega la politica di rimborso e lo indirizza alla pagina corretta.

Ma ovviamente questo è il 2018, e i migliori servizi di oggi vanno oltre l’assegnazione di parole trigger e risposte automatiche. Se vuoi il massimo, scegli servizi come eDesk che utilizzano l’apprendimento automatico per associare meglio le risposte alle domande più frequenti.  

Le domande su un prodotto specifico potrebbero reindirizzare l’utente alla pagina della categoria corretta.

Per le domande frequenti, queste si possono facilmente templare e attivare tramite trigger. Ci sarà un po’ di tentativi ed errori, ma di solito permette di risparmiare molto tempo, una volta che tutto funziona bene.

Ricordati sempre di avere un Backup>

Questi suggerimenti ti aiuteranno a creare e inviare template migliori, ma devi capire che i tuoi clienti desiderano ardentemente un servizio più umano.

I template possono risparmiare tempo, ma non sono ancora un sostituto efficace di un vero essere umano, e non dovresti affidarti al 100%.

Assicurati di avere sempre una persona reale pronta e disponibile a intervenire se i template non rispondono correttamente alla domanda dell’utente.

I template dovrebbero liberare tempo che il personale di assistenza può dedicare a risposte più importanti e complesse.

Se non vuoi scrivere template, puoi anche affidarti alla potente tecnologia di intelligenza artificiale incorporata di eDesk, che utilizza il machine learning per migliorare continuamente la precisione dei template che crea e suggerisce.

Per un lancio di successo della tua prossima campagna di assistenza clienti, iscriviti subito a una prova gratuita di 14 giorni di eDesk.

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