4 Consigli per aumentare i feedback su Amazon (e le vendite)

Quando si tratta di vendere su Amazon, le recensioni contano. Secondo uno studio di BrightLocal, l'84% di noi si fida delle recensioni online tanto quanto delle raccomandazioni personali e il 92% dei consumatori legge recensioni online per le attività locali. I dati mostrano che appena il 5% dei clienti che effettuano un acquisto su Amazon lascia un feedback—avere un processo strutturato per la raccolta delle recensioni e la gestione di feedback negativi è fondamentale per tutti i venditori, soprattutto quelli già affermati.

Le recensioni su Amazon sono classificate da 5 stelle (eccellente) a 1 stella (orribile).

Il punteggio di feedback perfetto su Amazon

I clienti possono lasciare feedback sul modo in cui ti sei comportato (feedback del venditore) o sul prodotto acquistato (feedback sul prodotto). Se vuoi vendere seriamente su Amazon (e conquistare il Buy Box), dovresti puntare a un punteggio di feedback del venditore del 95% o superiore.

Analizziamo quattro modi per aumentare il tuo feedback su Amazon, iniziando con...

1. Considera il Feedback Neutro come Negativo

Un feedback a 3 stelle (giusto) è neutro, ma agli occhi di Amazon, che punta alla soddisfazione del cliente—non è abbastanza buono e, pertanto, dovrebbe essere considerato come un feedback a 1 o 2 stelle. È importante che i venditori non ignorino i feedback neutri o negativi, poiché rimuovere anche solo alcune recensioni negative può avere un impatto significativo sulle possibilità di ottenere una vendita o di conquistare il Buy Box.

Immagina di dover acquistare un prodotto con un prezzo simile. Sei più propenso ad acquistare da un venditore con il 98% di feedback positivo o da uno con il 92%?

La stragrande maggioranza dei consumatori sceglierà sempre il venditore con il punteggio di feedback migliore, motivo per cui è così importante raccogliere feedback positivi e rimuovere rapidamente quelli neutri o negativi. Con questo in mente, vediamo alcune strategie per raccogliere ottimi feedback e eliminare le recensioni negative.

2. Strategie per Ottenere Feedback Positivi

Uno dei fattori più importanti per ottenere feedback positivo è offrire un servizio clienti eccellente.

Come diceva Sam Walton,

lo scopo di una azienda è avere un servizio clienti che non sia solo il migliore, ma leggendario.

I clienti sono più propensi a lasciare feedback quando superi le loro aspettative e fai un passo in più. E quando si tratta di feedback positivo, più ne ricevi, meglio è!

Ecco i nostri tre semplici consigli per eccellere nel servizio clienti.

1. Assicurati di spedire gli ordini puntualmente (o preferibilmente in anticipo).
2. Rispondi alle eventuali richieste il prima possibile (o almeno entro 24 ore).
3. Personalizza la comunicazione con i clienti.

Una strategia adottata con successo dai venditori di successo è l’inserimento di una semplice nota di ringraziamento scritta a mano all’interno del pacco.

Sebbene Amazon incoraggi i venditori a chiedere feedback, è contro i loro termini di servizio offrire incentivi in cambio di recensioni.

È importante saper quando e come chiedere ai clienti un feedback. La richiesta può essere inviata circa un giorno dopo la consegna, ma se la consegna è in ritardo, è meglio aspettare. Se non ricevi risposta, puoi rinviare la richiesta dopo sette giorni. Una volta che hai ricevuto il feedback, non inviare altre email.

3. Strategie per Gestire i Feedback Negativi

Il feedback negativo rappresenta una sfida, ma con le azioni giuste può essere gestito in modo efficace. Quando scopri di aver ricevuto un feedback negativo, non farti prendere dal panico né reagire impulsivamente.

Per prima cosa, verifica che il feedback non violi le linee guida di Amazon. Amazon rimuove il feedback se:

• Il commento riguarda esclusivamente una recensione del prodotto.
• Il commento riguarda solo la spedizione o il servizio clienti per un ordine FBA (Fulfillment by Amazon).

Molti venditori lasciano feedback negativi o neutri che vanno contro le politiche di Amazon. In molti casi, basta una rapida email ad Amazon spiegando perché il feedback viola le regole.

Amazon può rimuovere (barrando) il feedback negativo relativo a ordini FBA ove riconosca la responsabilità del problema e può aggiungere un commento come:

Questo articolo è stato consegnato da Amazon e ci assumiamo la responsabilità di questa esperienza di consegna.

Se un cliente lascia una recensione sul prodotto nella sezione feedback del venditore, Amazon può rimuoverla e non influirà sul punteggio complessivo di feedback.

E, una volta rimossa, ti sentirai molto meglio...

4. Come Prevenire il Feedback Negativo

Come si suol dire, prevenire è meglio che curare: è importante essere proattivi e fare tutto il possibile per evitare problemi.

Ecco i nostri quattro principali consigli per prevenire feedback negativi.

1. Offri un servizio clienti eccellente.
2. Imballa e spedisci in modo professionale.
3. Fornisci descrizioni accurate del prodotto. Incluse foto, verifica le misure e, per le condizioni, arrotonda verso il basso.
4. Rispondi ai messaggi dei clienti il prima possibile.

Chi comunica efficacemente con i clienti ottiene più feedback positivi. Ricorda di personalizzare le tue comunicazioni e di sottolineare quanto la soddisfazione del cliente sia importante per te. Molti acquirenti non si rendono conto di acquistare da venditori terzi e non direttamente da Amazon.

Comunica con i clienti insoddisfatti e cerca di risolvere eventuali problemi prima che si traducano in recensioni negative. Un acquirente può rimuovere il feedback entro 60 giorni dalla sua pubblicazione.

Dopo i 60 giorni, puoi decidere di rispondere al feedback negativo, spiegando la tua versione dei fatti ai potenziali clienti. Col tempo, il feedback negativo scomparirà dalla prima pagina e, dopo 12 mesi, non influirà più sulla tua valutazione complessiva.

Un feedback negativo non è necessariamente una cosa negativa: può aiutarti a individuare un’area di miglioramento del tuo business, portando a più vendite.

Come diceva Bill Gates,

I clienti più insoddisfatti sono la tua più grande fonte di apprendimento.

Perché è importante avere un punteggio di feedback alto su Amazon

Non è più realistico mantenere un punteggio di feedback del 100% su Amazon, a causa delle modifiche nelle politiche di feedback e della maggiore difficoltà nel far rimuovere feedback negativi.

È importante mantenere alto il punteggio di feedback del venditore per questi motivi:

• Un punteggio alto ti permette di conquistare più facilmente il Buy Box.
• Ti aiuta a guadagnare la fiducia dei clienti e aumentare le vendite.
• Protegge il tuo account venditore su Amazon.

Considerazioni finali

Con l'80% di tutte le vendite che passano attraverso il Buy Box, se vuoi avere successo come venditore su Amazon, conquistare il Buy Box è fondamentale. Una delle strategie migliori è mantenere — o migliorare — il tuo punteggio di feedback. Quando Amazon vede che sei un venditore affidabile con una reputazione eccellente, il suo algoritmo del Buy Box sarà più propenso a mostrare il tuo inventario.

Mettere in atto un sistema, manualmente o automaticamente, per aumentare feedback positivi e recensioni, e per gestire quelli negativi, è essenziale per il successo a lungo termine.

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