Come supportare la crescita dell'eCommerce multicanale offrendo esperienze clienti omnicanale straordinarie

I clienti moderni non fanno più acquisti attraverso un solo canale ogni volta. Il cliente tipo del XXI secolo interagisce con numerosi canali, sia fisici che digitali, dai negozi tradizionali ai siti web, social media, email, stampa, marketplace e webstore – tutti elementi fondamentali del percorso d’acquisto e dell’esperienza del cliente. Questa fusione di diverse interazioni di marketing, fisiche e multicanale nell’eCommerce è nota come esperienza cliente omnicanale.

I brand possono ottenere benefici significativi adottando una strategia multicanale all’interno della loro attività e riflettendola nel supporto clienti che offrono. La ricerca di Forrester rivela che i clienti spendono 21,7 volte di più quando acquistano sia online che in negozio, rispetto a quando acquistano solo presso punti vendita fisici.

Inoltre, gli acquirenti di oggi sono esperti di digitale, con le vendite di eCommerce previste aumentare di un ulteriore 14,2% solo quest'anno. Questi fattori dimostrano sicuramente l’importanza di offrire canali multipli e connessi tra loro per offrire potere d’acquisto ai potenziali clienti.

Per le aziende moderne, implementare una strategia multicanale e il relativo supporto omnicanale non è più un ‘piacere’ – è una necessità.

Cos’è un’esperienza cliente omnicanale?

È noto che gli acquirenti di oggi dispongono di molti canali per effettuare acquisti. Possono optare per lo shopping in negozio o online, tramite mobile o chat online. Le ricerche del gruppo di consulenza McKinsey rivelano che più della metà dei clienti utilizza tra tre e cinque canali durante ogni percorso di acquisto.

Il percorso di acquisto attraverso più canali è riconosciuto da tempo. Le aziende che offrono più canali e orientano il cliente verso il canale preferito sono ciò che si definisce una strategia ‘multicanale’. Una strategia omnicanale va oltre, creando un ecosistema interconnesso di numerosi punti di contatto che convergono per supportare un percorso di acquisto più semplice, coerente e orientato al cliente.

Ecco come funziona: Le aziende comprendono le abitudini di acquisto multicanale dei clienti e si adattano connettendo tutti i canali in un’esperienza cliente senza soluzione di continuità. 

Ad esempio, un cliente può ricevere un’email promozionale da un brand, cliccare sul sito web dell’azienda per visualizzare offerte, acquistare tramite dispositivo mobile e fare richieste sullo stato dell’ordine via social media o telefono.

Collegando strategicamente i diversi canali e utilizzando tecnologie sofisticate per creare profili dei clienti, ogni brand può offrire un’esperienza più efficace e personalizzata per ogni profilo. In questo modo, ogni percorso di acquisto diventa unico, altamente personalizzato e il più semplice e conveniente possibile per il cliente. 

L’importanza del supporto omnicanale per i venditori di eCommerce multicanale

Il supporto clienti omnicanale è fondamentale per i venditori di eCommerce. Oggi, questi raggiungono potenziali clienti attraverso molteplici marketplace, da eBay ad Amazon, Walmart Marketplace e altri. Oltre ai marketplace, i venditori di eCommerce adottano strategie direct-to-consumer (DTC), incontrando le esigenze di comodità dei clienti offrendo numerose opzioni di shopping tramite canali come web e mobile.

L’omnicanalità garantisce coerenza e comodità ai clienti su tutte queste piattaforme, permettendo alle aziende di sviluppare una visione complessiva di ogni cliente e di personalizzare e ottimizzare le interazioni su tutti i canali. 

Unificando diverse fonti di dati, il supporto omnicanale può guidare e assistere il cliente in ogni fase del percorso su tutte le piattaforme. 

Gli agenti di customer service che operano seguendo una strategia omnicanale avranno una visione completa di ogni cliente, basata sulle interazioni e i punti di contatto con il brand. Quindi, un quadro ‘big-picture’ permette agli agenti di trovare rapidamente soluzioni adeguate. 

Il supporto omnicanale rende l’esperienza di acquisto facile e piacevole per il cliente. Ciò non solo aumenta le raccomandazioni di passaparola, ma favorisce anche la fidelizzazione a lungo termine. 

Cos’è un’approccio omnicanale customer-centric?

Al centro di un approccio omnicanale orientato al cliente c’è la consapevolezza che ogni percorso del cliente è unico e non sempre lineare. 

Un cliente può esaminare prodotti nel negozio, uscire senza acquistare, riempire il carrello online, lasciarlo per un po’ e poi cliccare su un’email promozionale per comprare più tardi con un voucher sconto. Il percorso può essere tortuoso, ma non è un difetto. Il supporto omnicanale esiste proprio per creare un percorso di acquisto più semplice, usando i dati e costruendo una vista unica di ogni cliente, affinché possa vivere un’esperienza straordinaria. 

Pertanto, un approccio omnicanale e customer-centric è quello che considera ogni cliente come un individuo, con l’obiettivo di offrire un’esperienza il più possibile personalizzata, integrando senza soluzione di continuità i molteplici canali attraverso i quali il cliente interagisce con il brand e supportandolo in ogni fase del percorso.

L’importanza di esperienze cliente straordinarie

Le esperienze multicanale di eCommerce sono diventate un fattore decisivo nel influenzare le decisioni di acquisto dei consumatori. Ricerche di PwC hanno rilevato che il 73% delle persone intervistate considera l’esperienza cliente un fattore importante, e il 65% afferma che un’ottima esperienza di acquisto ha un’influenza maggiore rispetto alla pubblicità.

Centrare le strategie di crescita sull’esperienza cliente inizia migliorando il percorso di acquisto. Ciò significa adottare un approccio omnicanale e customer-centric in ogni aspetto, dal marketing al supporto, risolvendo domande sui prodotti, opzioni di acquisto e spedizione.

Segmentare i clienti per indirizzarli ai canali di marketing più appropriati in diverse fasi del percorso richiede un approccio basato sui dati. Per esempio, sapendo che il cliente è un genitore, il brand può proporre prodotti e offerte più adatte al suo stile di vita. Un altro cliente, come uno studente o un pensionato, sarà invece targettizzato in modo più coerente con il suo profilo individuale.

Inoltre, oltre a segmentare i clienti per offrire esperienze personalizzate, il brand deve garantire che l’esperienza sia estesa attraverso molti canali, comprese le interazioni in presenza e digitali. Questo rende il percorso del cliente facile da seguire a ogni punto di contatto e senza soluzione di continuità fino all’acquisto finale.

I benefici del supporto omnicanale

Con l’aumentare dei clienti di eCommerce multicanale, il supporto omnicanale diventa essenziale per l’esperienza cliente, offrendo un’assistenza senza soluzione di continuità su tutti i punti di contatto. Implementare una strategia di assistenza client che coinvolge più canali permette di gestire meglio il percorso del cliente, migliorando complessivamente il servizio offerto. 

Per quanto sembri un sistema auto-sostenibile, alcuni erroneamente suppongono che il supporto omnicanale funzioni senza bisogno di coinvolgimento umano continuo. In realtà, questa strategia richiede figure professionali esperte che comprendano come supportare ogni cliente passo dopo passo. Possono essere affiancate da chatbot e knowledge base, ma la presenza umana è fondamentale per valorizzare l’esperienza complessiva.

Il supporto omnicanale semplifica il processo di assistenza, integrando tutti i punti di contatto e canali, e garantisce un’esperienza più fluida ed efficiente tanto per il cliente quanto per il brand. Tutti ne beneficiano.

Tra i principali vantaggi del supporto omnicanale ci sono:

• Esperienza cliente superiore. Come già detto, questo è il principale beneficio di una strategia di supporto omnicanale di alto livello. Un’azienda che adotta questo approccio capisce che ogni cliente è diverso e richiede supporto su misura, offrendo questa assistenza con competenza. Il supporto omnicanale consente ai clienti di interagire con il brand ogni volta e ovunque sia più comodo.

• Fidelizzazione aumentata. Offrendo un’esperienza cliente altamente personalizzata tramite supporto omnicanale, si rafforzano le relazioni e si favorisce la fidelizzazione. Creare clienti fedeli per tutta la vita attraverso un’eccellente esperienza di supporto è una strategia vincente, poiché il 65% del business di un’azienda proviene dai clienti esistenti, secondo le statistiche.

• Insights sui clienti derivanti dall’analisi dei dati. Una strategia di supporto omnicanale fornisce un’enorme quantità di dati utili per analizzare ogni cliente. Questi dati possono essere usati per segmentare, migliorare l’esperienza e ottimizzare i processi, creando un ciclo di feedback positivo e miglioramento continuo.

Per sviluppare una strategia di supporto omnicanale efficace, i rivenditori online devono dotarsi di strumenti di customer service adatti e formazione specifica per ottenere i migliori risultati.

Approccio omnicanale per la crescita a lungo termine

Costruire un brand, ottenere riconoscimento e fidelizzare i clienti sono elementi fondamentali di una strategia di crescita a lungo termine. Tutti questi aspetti condividono la necessità di costruire relazioni durature che favoriscano la crescita non solo immediata, ma nel tempo.

Come ben sanno tutti gli imprenditori, i successi rapidi da soli non sono sostenibili. Per avere successo e espandersi in nuovi mercati, un’attività di eCommerce multicanale deve sviluppare relazioni solide con i propri clienti, per farli tornare più volte.

È stato dimostrato che acquisire nuovi clienti costa cinque volte di più rispetto a mantenere i clienti esistenti. Perciò, ogni marchio orientato al cliente deve mettere questa priorità in prima linea quando progetta una strategia di supporto omnicanale ottimale.

Adottare un approccio omnicanale nel supporto clienti permette di massimizzare l’efficienza e garantire una crescita dei ricavi nel lungo periodo. Questo perché il supporto omnicanale è altamente personalizzato e accessibile al cliente in ogni fase del percorso, nel modo più comodo per lui. Offrire diverse opzioni, supportate da un’assistenza efficiente, fa sentire il cliente prioritario in ogni momento del percorso.

Quando si implementa una strategia di supporto omnicanale, è essenziale mantenere coerenza, raccogliere dati e prendere decisioni basate su queste analisi. Utilizzare i dati per comprendere i clienti, creare profili e unire i diversi canali permette ai rivenditori di eCommerce multicanale di migliorare le interazioni grazie a offerte personalizzate e supporto specialistico, quando e dove necessario. Così si costruiscono rapporti duraturi con i clienti.

Espandersi in più paesi e marketplace con una strategia omnicanale

Per le aziende di eCommerce che intendono crescere su più mercati, può essere una sfida impegnativa decidere di aumentare le operazioni e le offerte ai clienti su scala globale, specialmente adottando un approccio omnicanale. Molti elementi devono funzionare senza problemi tra paesi e interfacce diverse per garantire il successo dell’operazione.

Ad esempio, le aziende che si preparano a lanciare in più marketplace oltre confine devono integrare questa strategia nei processi di supporto omnicanale per poter lanciare con successo e mantenere un’esperienza coerente e fluida per tutti i clienti del mondo.

Con un approccio deliberato e una pianificazione strategica accurata, ciò può essere realizzato. Una parte fondamentale consiste nel disporre di un’infrastruttura digitale in grado di gestire molteplici marketplace e molteplici paesi, inclusi servizi di localizzazione di valute e lingue. 

Le aziende che dimostrano come fare un lancio efficace e profittevole in più marketplace sono le marche di eCommerce multicanale della Nuova Zelanda – Parallel Deals e Goslash. Entrambe di proprietà e gestione dello stesso proprietario, queste aziende hanno ampliato il supporto clienti per il lancio su numerosi marketplace, tra cui eBay, TheMarket e Newegg. 

Investendo negli strumenti giusti per questa ambiziosa crescita, Parallel Deals e Goslash hanno registrato una crescita costante del fatturato, con un aumento del 165% anno su anno sui marketplace. Questo successo ha spinto le due aziende a espandersi nel Regno Unito e in Europa. La lezione da trarre è che investire in un approccio omnicanale può alimentare la crescita in nuovi mercati.

Considerazioni finali

Implementare una strategia di supporto omnicanale aiuta i venditori di eCommerce multicanale a sincronizzare comunicazioni e canali di vendita, affinché entrambi i rep e i clienti possano operare in modo coerente e integrato.

I clienti di tutto il mondo stanno già acquistando attraverso molteplici canali connessi tra loro. La domanda per i venditori di eCommerce è se il loro business li supporta adeguatamente. Se no, forse è il momento di adottare una strategia più fluida e basata sui dati.

L’approccio omnicanale al supporto clienti migliora la soddisfazione e la fidelizzazione. Offrendo un servizio snello e centrato sul cliente si migliorano qualità, reputazione e, naturalmente, i ricavi. 

Adottare una strategia di eCommerce multicanale è uno dei metodi più efficaci per far crescere il proprio negozio online. Tuttavia, gestire processi attraverso più paesi e canali può essere complicato.

Per aiutarti a mantenere eccellenti esperienze clienti e espanderti con successo, esperti del settore di Amazon Multi-Channel Fulfillment, ChannelAdvisor e eDesk condivideranno le migliori pratiche per semplificare la complessità multicanale giovedì 3 marzo alle 13:00 EST. Perché non ci raggiungi? Registrati ora

 

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