Potenzia il supporto clienti con un'API per l'eCommerce: 4 casi d'uso pratici

L’esperienza del cliente è fondamentale per il successo di qualsiasi attività di eCommerce. Si riferisce alla percezione complessiva che il cliente ha di un marchio, basata sulle interazioni avute con esso durante tutto il percorso di acquisto, dalla ricerca pre-acquisto fino all’assistenza post-vendita.

Un supporto clienti ottimizzato è un elemento chiave per offrire un’esperienza positiva nel commercio elettronico: senza l’elemento fisico dell’esperienza di acquisto, i clienti si affidano maggiormente alle informazioni e all’assistenza fornite dal negozio online. Per questo motivo, è fondamentale che i marchi di eCommerce offrano ai clienti supporto quando ne hanno bisogno, in modo pratico e semplice da usare. Nel mondo connesso di oggi, ottimizzare i sistemi tramite un’integrazione API di eCommerce diventa sempre più importante per raggiungere questo obiettivo.

TL;DR

• Una soluzione helpdesk integrata completamente con l’eCommerce offre diversi vantaggi per l’assistenza clienti, come la condivisione automatica dei dati e una fonte univoca di verità per i dati di eCommerce.
• L’API di eCommerce di eDesk consente di automatizzare azioni di supporto clienti e comunicazioni tra eDesk e altri sistemi ancora non integrati nativamente nello store di app.
• Quattro casi d’uso pratici per l’API di eCommerce di eDesk includono l’automazione del tracciamento degli ordini, l’invio automatico di email "Return Request Package Received", la riduzione delle ostilità grazie a informazioni contestuali, e la centralizzazione dei dati degli ordini da sistemi OMS esterni.

Cos’è un’API di eCommerce?

Un’API (Application Programming Interface) è un metodo che permette a due sistemi, applicazioni o programmi diversi di comunicare tra loro in modo sicuro e affidabile. Utilizzando un’API di helpdesk di eCommerce, il tuo team può recuperare dati, aggiornare informazioni e snellire i canali di comunicazione per un’esperienza di eCommerce completamente integrata.

Migliorare l’esperienza del cliente con un’assistenza eCommerce integrata

Una soluzione helpdesk completamente integrata con l’eCommerce offre diversi benefici che facilitano una comunicazione fluida e un’integrazione in tempo reale tra il vostro stack tecnologico di eCommerce, migliorando così l’esperienza del cliente.

Uno dei principali vantaggi di un helpdesk integrato è la condivisione automatica dei dati tra i sistemi collegati, che arricchisce il contesto per gli agenti di supporto, permettendo tempi di risoluzione più rapidi e soluzioni di qualità superiore. Questa condivisione di dati consente al team di supporto di accedere alle informazioni necessarie per offrire la migliore esperienza possibile al cliente.

Inoltre, un helpdesk eCommerce integrato riunisce tutti i dati di eCommerce in una singola fonte di verità, eliminando i silos di dati. Ciò evita di dover accedere a sistemi disconnessi per recuperare le informazioni richieste, rendendo i processi più efficienti e riducendo tempi e risorse necessari per ottenere i dati. In questo modo, gli agenti di supporto possono concentrarsi sulle esigenze del cliente e sulla sua richiesta, senza distrazioni o confusione.

Come potenziare il supporto clienti con l’API di eCommerce di eDesk

La nostra API permette a applicazioni non disponibili nativamente nel nostro store di comunicare con eDesk e viceversa, siano esse personalizzate o sistemi B2B di eCommerce. Completamente.

Sfrutta la nostra API per automatizzare azioni di supporto come la creazione di nuovi ticket, l’aggiornamento di ticket esistenti, la richiesta di informazioni su ordini o ticket, e molto altro. Snellisci la comunicazione e assicura un flusso di dati accurato tra eDesk e gli altri tuoi sistemi.

Esamina 4 casi pratici di utilizzo dell’API di eCommerce di eDesk che possono migliorare le tue operazioni di supporto clienti e creare un’esperienza cliente che favorisce la fidelizzazione, aumenti le conversioni e migliori la reputazione del marchio.

Nota: Le chiamate API possono essere complesse da configurare e richiedere una certa competenza tecnica. Se non ti senti sicuro, potrebbe essere meglio chiedere supporto al tuo reparto IT.

1. Automatizzare il tracciamento aggiornato degli ordini in eDesk

Secondo il Rapporto di Ricerca sui Consumatori dell’eCommerce Globale, il 94,5% degli acquirenti considera importante poter tracciare i propri ordini. Per offrire un’esperienza post-acquisto eccezionale, è fondamentale che gli agenti di supporto abbiano accesso in tempo reale ai dati di tracciamento accurati.

Supponi di voler caricare i numeri di tracciamento in eDesk. Attualmente utilizzi un servizio di spedizione di terze parti chiamato BillyBobs Shipment Co., che ancora non è supportato nello store di app di eDesk. Cosa puoi fare? La buona notizia è che BillyBobs offre un’API di eCommerce che include le informazioni di tracciamento.

Con l’API di eCommerce di eDesk, puoi creare uno script che farà quanto segue:

1. Connettersi all’API di eDesk e, usando la chiamata “List Orders”, recuperare tutti gli ordini spediti nell’ultima settimana.
2. Filtrare da questa lista gli ordini che hanno già un numero di tracciamento impostato.
3. Connettersi all’API di BillyBobs per ottenere i dettagli di tracciamento di ciascuno di questi ordini.
4. Infine, riconnettersi all’API di eDesk e usare la funzione “Upload Tracking Information” per aggiornare i dati di tracciamento.

2. Automatizzare le email “Return Request Package Received”

Il 20% degli ordini online vengono restituiti, rispetto al solo 9% degli ordini acquistati in negozio. Con la crescente richiesta di resi online, è essenziale che i team di supporto siano preparati a gestire queste richieste prontamente.

Supponi di avere un sistema di inventario interno per il tuo negozio Amazon. Quando un cliente restituisce un prodotto, ricevi il pacco e scansiona il codice a barre per aggiornare l’ordine nel sistema. Tuttavia, a quel punto, uno degli agenti di supporto dovrebbe controllare manualmente i pacchi e inviare un’email al cliente per confermare che il reso sia stato ricevuto, il che non è molto efficiente. Inoltre, richiede competenze tecniche per accedere al database.

Per risolvere questa situazione, puoi usare l’API di eDesk per creare uno script che automatizzi le seguenti attività:

1. Connettersi al database e scaricare i dettagli di eventuali pacchi scannerizzati oggi.
2. Creare un nuovo ticket su eDesk usando la funzione “Create Thread”.
3. Creare un nuovo messaggio all’interno di questo ticket tramite “Create Message”.
4. Il team di assistenza può così lavorare sui nuovi ticket e manualmente rimborsare i pagamenti su Amazon.
5. Ora il team di supporto può concentrarsi su ciò che conta veramente: le conversazioni con i clienti!

3. Ridurre le ostilità grazie a informazioni contestuali

Nel mondo del servizio clienti, il contesto è fondamentale per ridurre le ostilità. I clienti di oggi desiderano soluzioni rapide ai loro problemi e si affidano ai team di supporto online per accedere velocemente alle informazioni di cui hanno bisogno. Ti è mai capitato che un cliente chiedesse: “Perché ci vede così tanto tempo?” mentre il supporto cercava di raccogliere i dettagli necessari? Questo mette in evidenza quanto il contesto sia importante per garantire un servizio fluido ed efficiente.

Un modo per integrare le informazioni contestuali nel servizio clienti è utilizzare l’API di eDesk. Con questa API, puoi integrare i dati contestuali dei sistemi ERP esterni, come ID ordini, stato degli ordini e informazioni sui resi, nelle ordini esistenti su eDesk. Questo crea una fonte di verità unica per tutte le informazioni relative agli ordini.

Ecco come funziona:

1. Connettiti all’API di eDesk e utilizza la funzione “List Orders” per recuperare gli ordini in eDesk.
2. Da questa lista, filtra gli ordini che hanno note associate.
3. Connettiti all’API del tuo sistema ERP per ottenere dettagli aggiuntivi su ciascun ordine.
4. Infine, torna all’API di eDesk e utilizza l’endpoint “Create Order Note” per aggiungere queste informazioni all’ordine.

Una volta aggiunte, le informazioni contestuali saranno visibili nella sezione note dell’ordine nel ticket. Questo maggior contesto permette agli agenti di comunicare con i clienti in modo più efficace, portando a risoluzioni più rapide e migliorando l’esperienza complessiva del cliente.

4. Automatizzare la creazione di ordini in eDesk dai sistemi di gestione degli ordini dei clienti

Gestire ordini, prodotti e contenuti è una parte cruciale della gestione del proprio negozio online. Inizialmente, molte attività di eCommerce si affidano a sistemi come Shopify o Magento per queste funzioni. Ma, man mano che il business cresce e gli ordini e i prodotti provengono da fonti diverse, molti rivenditori scelgono di centralizzare la gestione degli ordini in un sistema unico, migliorando visibilità e controllo.

Utilizzando l’API di eDesk, puoi integrare il tuo sistema di gestione ordini esterno con eDesk. Questa integrazione offre al team di supporto una vista contestuale dei dati degli ordini all’interno dei ticket di supporto, come avviene con le integrazioni native di store come Shopify o Magento. Questo snellisce il supporto e riduce il rischio di errori umani da inserimento manuale dei dati, assicurando un supporto efficiente e preciso ai clienti.

Ecco come funziona:

• Creare un nuovo canale in eDesk usando l’indirizzo email con cui i clienti di solito contattano per gli ordini gestiti tramite il sistema di gestione ordini.
• Postare gli ordini dal sistema di gestione ordini o dal database su eDesk tramite l’endpoint “Create Sales Order”.
• eDesk collegherà gli ordini ai messaggi ricevuti usando le informazioni inserite nei parametri del corpo.

Prima di iniziare...

Per iniziare a usare l’API di eCommerce di eDesk, è necessario avere un login amministratore su eDesk. Se non ne possiedi uno, puoi richiederlo a un amministratore della tua azienda.

Inoltre, devi essere iscritto ai piani Pro o Enterprise di eDesk per poter accedere alla funzione API. Interessato a un upgrade? Consulta le piani tariffari di eDesk.

Pronto per iniziare? Consulta la nostra guida API di eDesk e inizia subito a ottimizzare le tue integrazioni di eCommerce!